Cómo elegir una plataforma de experiencia digital (DXP)

¿Recuerdas la época en que casi todas las experiencias digitales comenzaban en el sitio web de una empresa? El sitio web de una marca representaba el núcleo digital de la marca, y los especialistas en marketing podían contar con que los clientes fueran primero. Esa era ya pasó, por supuesto. Los especialistas en marketing de hoy deben ofrecer experiencias multicanal en muchos dispositivos para cumplir con las expectativas que se aceleran rápidamente. Los viajes de los clientes son más complejos que nunca y, para eliminar el ruido, las marcas deben compartir mensajes consistentes y personalizados en cada oportunidad.

La tecnología por sí sola no puede resolver los problemas de estrategia, pero la combinación correcta de herramientas puede ayudar a las empresas a alcanzar su máximo potencial en la era digital. En este artículo se proporciona un marco y una guía para los profesionales responsables de seleccionar, implementar y administrar una plataforma de experiencia digital unificada (DXP).

Definido de forma sencilla, un DXP es un conjunto integrado de herramientas y servicios que escala la participación personalizada y omnicanal para la era digital. Las DXP permiten a las organizaciones impulsar las interacciones significativas que generan lealtad del cliente al proporcionar los medios para hablar y escuchar a sus prospectos, clientes, empleados y otras partes interesadas. Las empresas que eligen e implementan su DXP sabiamente obtienen los beneficios de un tiempo de comercialización más rápido, flujos de trabajo de marketing optimizados y relaciones duraderas con los clientes.

Si recién está comenzando a explorar la necesidad de una solución DXP, comience por responder estas seis preguntas para aclarar los objetivos y enmarcar el proyecto:

1. ¿Quiénes son las partes interesadas clave?
   Identifique un pequeño grupo de personas para discutir y guiar la decisión.
2. ¿Qué objetivos comerciales desea alcanzar?
   La tecnología de la experiencia digital no debe liderar la agenda. Más bien, debería apuntalar la estrategia. Establece tus objetivos, Determina tu hoja de rutay, a continuación, busque una solución que lo permita todo.
3. ¿Qué capacidades fundamentales necesita para alcanzar estos objetivos específicos?
   ¿Está buscando comercio, análisis, entrega omnicanal? Haga una lista, luego agrupe los requisitos en capacidades que ya tiene y aquellas que necesitará adquirir.
4. ¿Qué tiene de especial la forma en que selecciona experiencias digitales para sus clientes?
   Comprender los matices de sus propias campañas de marketing y entorno de publicación ayudará a garantizar que la DXP que seleccione pueda alinearse con los flujos de trabajo existentes de la empresa.
5. ¿Qué tipo de conocimiento analítico necesita para tomar decisiones?
   Con una imagen realista de los datos que desea recopilar y cómo utilizará la información que revela, estará mejor equipado para elegir la mejor DXP.
6. ¿Cómo es la pila actual de tecnología de marketing?
   No vaya más allá sin realizar una revisión exhaustiva de su pila de tecnología de marketing actual. Tenga en cuenta quién en la organización usa qué partes de la pila, qué fases del ciclo de compra admite cada componente y cualquier conexión existente dentro de la pila. También querrá mirar más allá de la tecnología de marketing y considerar otras tecnologías, como CRM, que deberán integrarse con ella. Esta información será invaluable, no solo para la planificación, sino también para la implementación y adopción de su DXP.

Con un sentido claro de las prioridades y el acuerdo entre las partes interesadas clave, puede comenzar a considerar las características de una solución específica. Para casi todas las organizaciones, la flexibilidad será la prioridad número uno. Aquí hay algunas consideraciones adicionales:

• Análisis: Sí, necesita recopilar datos de cada interacción, incluso en todos los canales, para obtener una imagen clara de sus clientes. Pero estos datos son inútiles si no puede hacerlos procesables. Muchas empresas terminan ahogándose en sus datos, sin obtener información real que genere resultados. Asegúrese de que la solución que elija incluya análisis que filtran el ruidopara ofrecer información procesable.
• CMS: En la base de cada DXP líder se encuentra un poderoso sistema de gestión de contenido que ejecuta el sitio web de la empresa y respalda los procesos editoriales. Para obtener más información sobre las diferencias entre un CMS y DXP,  Lee este artículo.
• Comercio: Si está buscando un motor de comercio electrónico, debe integrarse con el contenido, para que pueda manejar la experiencia de compra de extremo a extremo, desde el inventario y los pedidos hasta los precios y las promociones. Para obtener más consejos sobre cómo evaluar soluciones comerciales, consulte "Seis capacidades clave para una plataforma de comercio moderna.”
• Costo: Para evaluar el verdadero costo de propiedad de su DXP, considere la suscripción, las licencias, los servicios profesionales y otras tarifas, luego considere estos costos en relación con los beneficios esperados. No se conforme con nada menos que un ROI excepcional.
• Preparado para el futuro: En algún momento en un futuro no muy lejano, deberá agregar capacidades DXP que no eran importantes para el alcance original. ¿Qué tan difícil será extender la plataforma para respaldar la gestión de activos digitales, la automatización del marketing u otras necesidades urgentes? Es mejor saberlo antes de comprometerse.
• Interoperabilidad: ¿Es la interoperabilidad fundamental para la solución o parece ser una ocurrencia tardía? La solución que adopte debe poder integrarse fácilmente con soluciones de terceros.
• Seguridad y cumplimiento: No hace falta decir que cualquier DXP que seleccione debe proporcionar seguridad de primer nivel en todos los niveles. Para las organizaciones globales, el cumplimiento de las regulaciones de privacidad en todo el mundo es otro factor crítico para comparar.

Una vez que se haya decidido por una DXP preferida, comienza el verdadero trabajo. Al igual que con cualquier tecnología nueva, la excelente comunicación y capacitación son fundamentales para impulsar la adopción por parte del usuario final. Esté atento a los objetivos que estableció durante la etapa de planificación, para que tenga una idea clara de la comparación del antes y el después. Por ejemplo, es posible que desee medir y documentar si el tiempo de comercialización se ha acelerado o si la satisfacción del cliente ha mejorado. Tómese el tiempo para recopilar comentarios en tiempo real, de modo que pueda ajustar la implementación y el despliegue según sea necesario para maximizar el retorno de la inversión.

Su plataforma DXP debe proporcionar una experiencia digital totalmente integrada y fluida en todos los canales y dispositivos y a lo largo de todo el recorrido del cliente. Brinde a los especialistas en marketing la oportunidad de centrarse en la calidad sobre la cantidad, y seguramente sucederán cosas increíbles.

Una y otra vez, hemos visto cómo la DXP adecuada puede habilitar procesos de marketing más eficientes, fortalecer las relaciones con los clientes y superar los desafíos comerciales. Explora nuestro Plataforma de experiencia digital.