Este es el segundo blog de nuestra serie Value Realization (Realización de valor). Puedes encontrar el primero: Por qué es importante la realización del valor.
Como director de éxito del cliente (CCSO) de Sitecore, siendo responsable de todos los equipos de atención al cliente, mi trabajo número uno es mantenerme en sintonía con nuestros clientes y comprender realmente sus necesidades. Con un enfoque en la satisfacción del cliente y la adopción del producto, el éxito del cliente ha sido un área de oportunidad para Sitecore. A lo largo de su viaje con Sitecore, a nuestros clientes les gustaría saber en qué productos de Sitecore deberían invertir o cómo aprovechar al máximo la tecnología que estamos entregando.
Asumí mi función para ayudar a Sitecore a evolucionar el negocio para centrarse en todo el recorrido del cliente de nuestros clientes y redefinir cómo abordamos el éxito del cliente. Veo un futuro para Sitecore que se adapta casi por completo a las necesidades específicas de nuestros clientes y cómo podemos ofrecer más valor en función de sus inversiones; Mi trabajo es ayudar a transformar el negocio para que esto sea una realidad.
Creo que lograr esta nueva realidad requiere que el éxito del cliente se integre a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde el momento en que un cliente expresa interés en nuestros productos y hasta cada paso de ventas, incorporación, soporte y renovación.
Para transformar nuestro negocio, he adoptado cinco áreas principales de enfoque:
- Aprovechando nuestra experiencia
- Cambiar la mentalidad interna de nuestra empresa
- Centrarse en la experiencia del cliente
- Adoptar un enfoque holístico
- Aprovechar al máximo nuestra propia tecnología
Aprovechando nuestra experiencia
Lo que hemos escuchado alto y claro es que nuestros clientes valoran nuestra experiencia en el dominio y nuestra visión hacia soluciones que conduzcan a la realización de valor y la gestión del cambio dentro de las organizaciones. Vamos a seguir innovando, por lo que mi equipo, y realmente todos en Sitecore, están aquí para asegurarse de que podamos aportar el conocimiento, las mejores prácticas, los recursos de habilitación y otros activos para ayudar a nuestros clientes a encontrar el camino más rápido hacia el éxito y el máximo valor.
Queremos que nuestros clientes vean resultados comerciales duraderos, probados por un ROI positivo que se mide en función de objetivos bien definidos. Por lo tanto, he capacitado a mi equipo para crear procesos, ampliar la experiencia y mejorar las comunicaciones para garantizar que los clientes tengan la mejor oportunidad de éxito, en función de nuestras dos décadas de experiencia.
Cambiar la mentalidad interna de nuestra empresa
El deseo de crear continuamente valor para nuestros clientes en todos los puntos de contacto y equipos de toda nuestra empresa es una gran parte de la razón por la que asumí mi función en Sitecore.
Cambiar la mentalidad dentro de una organización del tamaño de Sitecore no es fácil, así que comencé donde tenía más sentido: con los empleados. Cambiar la forma en que las personas en primera línea piensan sobre el éxito del cliente fue un primer paso crítico, y esto requirió un cambio en nuestros valores corporativos, no solo "El cliente primero", sino también "Empujar los límites", "Fomentar la colaboración" y "Asumir la propiedad".
Estos valores no son solo palabras en una página. Son los principios que nos han impulsado en los últimos dos años a expandir nuestra cartera y acelerar la innovación, triplicar el tamaño de nuestra organización de éxito del cliente, duplicar el tamaño de nuestros equipos de ventas y romper los silos dentro de nuestro negocio. Y ahora, estamos evolucionando aún más a nivel operativo para impulsar el éxito y el compromiso del cliente aún más profundamente en nuestros procesos de comercialización.
Centrarse en la experiencia del cliente
Veo la experiencia con nuestros clientes exactamente de la misma manera que vemos la experiencia con los usuarios finales que interactúan con nuestra tecnología: se trata de entregar la información correcta en el momento exacto, en cada paso del viaje. Comienza con el reconocimiento de que una experiencia como cliente se extiende más allá de los productos comprados. Incluye todas las formas en que nos relacionamos con nuestros clientes y el ecosistema responsable de ayudarlos a obtener el mayor valor posible.
En lugar de una serie de transferencias entre marketing, ventas, servicios, éxito del cliente, etc., he reconstruido nuestro modelo de compromiso con el cliente para que todas nuestras diferentes funciones comerciales puedan interactuar con los clientes de manera más reflexiva, en cada punto de contacto. A su vez, nuestros equipos operan con métricas de éxito claras en cada etapa del recorrido del cliente, creando experiencias consistentes de alta calidad que brindan un tiempo de valor rápido y, en última instancia, logran el máximo retorno de la inversión.
Adoptar un enfoque más holístico
Para operar de manera más integral, hemos alineado toda nuestra organización en torno a una prioridad compartida de éxito del cliente y responsabilidad ante él. ¿Qué significa esto en la práctica? Nuestros equipos de ventas y posventa están alineados para que no vendamos un producto que un cliente no necesita, ni prometamos demasiados beneficios. Nuestros equipos de Producto e Ingeniería se centran en la innovación con la intención expresa de facilitar la vida de nuestros clientes en función de escenarios del mundo real que están directamente relacionados con sus necesidades. Y lo más importante, estamos unificando la visión de nuestros clientes sobre las funciones de soporte, aprendizaje y servicios bajo la bandera del éxito del cliente.
Comenzando en el ciclo de ventas, cuando se identifican y documentan las necesidades y los objetivos comerciales, establecemos expectativas claras para ambas partes para que nuestros clientes sepan qué hará Sitecore para garantizar el éxito, así como qué se espera de ellos. Utilizamos estos objetivos comerciales clave a lo largo de los ciclos de integración, adopción y consumo para crear movimientos en torno a la entrega de valor, combinados con incentivos que impulsan a nuestro equipo a brindar valor comercial a los clientes de manera integral, no solo durante los ciclos de renovación y retención.
Aprovechar al máximo la tecnología
Para ofrecer, rastrear y administrar el éxito del cliente, hemos implementado herramientas y sistemas, incluidas nuestras propias tecnologías, para tener una visión única e integral de cada uno de nuestros clientes. Eso significa que ahora, cada vez que un miembro de nuestros equipos de atención al cliente interactúa con un cliente, ya sea en línea, por teléfono o cara a cara, sabe con quién se está relacionando, y nuestros equipos saben cómo interactuar en función de dónde se encuentra el cliente en su viaje.
Los modelos de compromiso, la alineación organizacional, la medición y la responsabilidad dependen de una base sólida de procesos, datos y sistemas. Hemos trabajado arduamente durante los últimos 12 meses para realizar mejoras significativas en estas capacidades tecnológicas fundamentales. Esto incluye:
- Sistemas que automatizan y personalizan los puntos de contacto clave para que nuestros equipos de campo puedan centrarse en generar el máximo valor para nuestros clientes
- Paneles que comparan a los clientes exitosos para ayudar a nuestros equipos a identificar el mejor siguiente paso y garantizar el ROI para todos los clientes
- Plataformas mejoradas de aprendizaje y comunidad para ayudar a los clientes a autogestionar información clave y desarrollar sus habilidades
Cambiar toda una organización para que se centre en el éxito del cliente y al mismo tiempo vigile la innovación y el crecimiento no es una tarea fácil, pero ciertamente gratificante. Espero con ansias lo que el próximo año le depara a Sitecore.
Hablando de transformación, estén atentos a la próxima publicación de nuestra serie donde compartiremos Cinco formas de inspirar la gestión del cambio en su organización.