Infrastructure as a Service (IaaS) または Platform as a Service (PaaS) のマネージド サービス

1. 付録A – 定義

1.1 追加の定義済み用語

「Azure インフラストラクチャ」とは、付属書 C で詳細に定義されているように、Azure でホストされているお客様のインフラストラクチャ リソースを意味します。
「Azure インフラストラクチャのサポート」とは、付属書 B に詳述されている Azure インフラストラクチャの管理、保守、およびサポートを意味します。
「Azure プロバイダー」とは、付属書 C に定義されているように、お客様または Sitecore がお客様に代わって選択した Azure サービス プロバイダーを意味します。
「ドメイン」とは、付録 D に記載されている Sitecore アプリケーションの一部である Web サイトのホスト名を意味します。
「ダウンタイム」とは、Sitecore アプリケーションが予想される HTTP ステータス (通常は HTTP 200 応答) 内でユーザー リクエストに応答せず、それぞれ正常に動作しない期間を意味します。
「インシデント」とは、自動的に生成されたアップタイムアラートまたはお客様が作成したマネージドサービスチームへのアシスタンスリクエストを意味します。
「インシデント管理サービス」とは、付属書 B に詳述されているように、Azure インフラストラクチャまたは Sitecore アプリケーションに影響を与えるインシデントの管理を意味します。
「マネージドサービス」とは、お客様に代わって行われる Azure インフラストラクチャおよび Sitecore アプリケーションの管理およびサポート (インシデント管理サービスを含む) を意味します。
「マネージドサービスチーム」とは、マネージド サービスの実行に関与するすべての Sitecore の担当者を意味します。
「最大目標」とは、マネージド サービス チームが付録 B に定義されているインシデント応答時間の表に基づいてインシデントを解決するために目標とするが、保証するものではない時間を意味します。
「オンボーディングフェーズ」とは、マネージドサービスチームの運営に関する連絡先、ドキュメント、およびその他の側面に関する情報がお客様と交換されるプロジェクトの初期段階を意味します。
「定期メンテナンス」お客様と合意し、事前にスケジュールされたシステム/ソフトウェアのメンテナンスを意味し、重大でないエラーを修正し、Sitecore アプリケーションおよび Azure インフラストラクチャのシステム/ソフトウェアの変更を導入します。
「Sitecoreアカウントマネージャー」とは、Sitecoreとお客様の関係に責任を負うSitecoreの担当者を意味します。
「Sitecoreアプリケーション」お客様がSitecoreから有効にライセンスを受けた、AzureインフラストラクチャでホストされているSitecoreソフトウェアを意味します。
「Sitecoreアプリケーションサポート」とは、付録Bに詳述されているSitecoreアプリケーションの管理、保守、およびサポートを意味します。
「Sitecore製品サポートチーム」とは、Sitecore アプリケーションのコア問題のサポートと対処に責任を持ち、次の場所で利用可能な Sitecore の担当者を意味します。https://support.sitecore.net/helpdesk/.
「Sitecoreソリューションパートナー」とは、認定Sitecoreソリューションである第三者企業ソリューションパートナー、お客様が独自の裁量で、お客様に代わってSitecoreアプリケーションの開発/導入作業を実行するために雇うことができるものを意味します。
「稼働時間」とは、Azure Application Insights によって提供される可用性測定基準、またはお客様が使用を要求し、Sitecore が承認したその他の同様の稼働時間測定基準ツールを通じて測定された、ドメインが正常に運用された特定の期間における累積パーセンテージを意味します。
「稼働時間の除外」とは、Azure インフラストラクチャの停止、メンテナンス期間、お客様が承認したインフラストラクチャの一部のシャットダウン、Sitecore アプリケーション コードによって引き起こされた問題、またはマネージド サービス チームと調整されていないお客様またはサードパーティ ベンダーによるアクションなど、Sitecore の制御が及ばないイベントを意味します。

1.2 優先度の定義

優先権	インシデントの重大度	定義	ウェブサイトの例	1 つのサービスの例	非生産	管理/内部の例
1	危うい	インフラストラクチャまたはアプリケーションの問題により、ドメインまたは Sitecore アプリケーションがダウンしています	ウイルスの発生、サーバーのクラッシュ、ネットワーク障害、DDOS攻撃	サーバークラッシュ、ネットワーク障害、DDOS攻撃、証明書の問題	該当なし	該当なし
2	少佐	インフラストラクチャまたはアプリケーションの問題により、Sitecore アプリケーションが使用不能になる	収益取引の失敗(またはその他の収益を生み出すページやサービス)、ホームページが利用できない	該当なし	該当なし	該当なし
3	マイナー	特定の重要な Sitecore アプリケーション コンポーネント (パブリッシュ、検索、フォームなど) が機能しない	本番環境の Sitecore アプリケーションの応答が遅くなっていました。ホームページ、特定のページに対する500のサーバー応答、フォーム送信の失敗を除く、個々のWebページが利用できません。	サービスによる応答の遅さが持続	該当なし	コンテンツ管理システムにアクセスできない
4	低い	優先的な治療を必要としないその他のサービスリクエスト	404s、画像が見つからない、ログファイルの過剰なエラー、キャッシュの問題。	予期しない動作	ステージングやその他の予期しない動作にアクセスできない	予期しない動作。