Infrastructure as a Service (IaaS) または Platform as a Service (PaaS) のマネージド サービス
附属書F
6. 付録F - コミュニケーションプロセス
重大でないチケット (重要度が軽微および低)
- お客様がServiceNowインシデントを作成
- ServiceNow がマネージド サービス チームにメールを送信します
- マネージド サービス チームは、以前に作成された ServiceNow インシデントに移動し、アラートを確認するためのコメントを追加します
- マネージド サービス チームが問題を解決します
- マネージドサービスチームがServiceNowインシデントにコメントし、それを締めくくる
重要な顧客および稼働時間アラートチケット(クリティカルおよびメジャー)
- お客様、稼働時間アラート、または優先度 1 インシデントから重要なメール エイリアスにメールが受信されます
- PagerDutyはエスカレーションプロセスを経ます
- 現在オンコールのマネージドサービスチームの通話およびページエンジニア
- エンジニアが5分以内に確認しない場合、PagerDutyはオンコールエンジニアに再度警告します。15分以内に応答がない場合は、次のエンジニアにエスカレーションします。
- エスカレーションプロセスは、チームを通じて経営陣にまで及びます
- このプロセスは、アラートが認識されない場合にループします
- マネージドサービスチームがPagerDutyのアラートを認める
- マネージド サービス チームは、ServiceNow インシデントを作成するか、既存のインシデントの所有権を取得し、アラートを確認するためのコメントを追加します
- マネージド サービス チームが問題を解決します
- マネージドサービスチームがServiceNowインシデントにコメントし、それを締めくくる
- マネージドサービスチームは、根本原因分析(RCA)レポートを作成し、お客様に送信