ある顧客データプラットフォーム(CDP) 複数のソースからファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティのユーザーデータを収集して統合し、各見込み客や顧客の360度統一されたビューを構築します。CDPは、エンドツーエンドのカスタマーライフサイクルエクスペリエンス管理機能を提供し、顧客を深く理解し、データアセットを前進させることができます。データが車のオイルだとすれば、CDPはエンジンであり、パーソナライズ戦略を強化します。
あるsmart CDP enables you to activate your user data, personalize, and optimize every interaction seamlessly across every digital experience, and transition effortlessly from channel to channel. To continue with the car analogy, if a CDP is the engine, the personalization capability is the drive train and steering wheel. あるCDP should do more than ingest customer data. It should also activate it and support your personalization and optimization capabilities.
エンドツーエンドのCDPプログラムサイクル
CDPの実装と使用の各フェーズでは、考慮すべき重要な組織的要因があります。デジタルエクスペリエンスのリーダーは、多くの場合、プロセス、コミュニケーション、トレーニングシステム、ガバナンスモデルに焦点を当てて、プログラムを成功に導くためのセンターオブエクセレンス(COE)を作成します。COE の主な役割については、このシリーズの 2 番目のブログで説明します。
CDPの導入と最適化を5つのフェーズに分けます。
- こころがけ
- 価値創造モデル
- CDP アクティベーション
- エクスペリエンスの提供
- 常にオン
それぞれを探ってみましょう。
1. こころがけ
準備活動は、プログラム全体の舞台を設定します。他のビジネスイニシアチブと同様に、最初のステップは、主要なステークホルダーを集め、プログラムの範囲と目標を調整することから始まります。(このプロセスは、範囲と目標を絞り込むにつれてチームが成長または変化する可能性があるため、完全に直線的ではないかもしれません。
組み立てられたら、チームは高レベルの成熟度評価 あなたのビジネス運営とデータ能力の。これには、初期の広範なセグメントと顧客ライフサイクルの部分を考慮して、パーソナライズ戦略の範囲を絞ることが含まれます。チームはまた、将来の使用についても調査しますアナリティクス、予測型モデリング、AI/ML モデル.
このプロセスの一部には、ビジネスの技術スタックアーキテクチャ、関連するデータソース、CDPとの統合のためのデータの準備状況を判断する技術専門家が含まれます。
最後に、チームは技術リソースと人的リソースの観点から運用準備状況を判断し、次のフェーズに向けてチームを編成します。最初は、1 人のチームメンバーが複数の役割を持つことは問題ありませんし、代理店のパートナーも含まれることがよくあります。
2. 価値創造モデル
この第 2 フェーズでは、チームは対象プログラムの特定の戦略的ビジネス目標を決定し、チャネル、主要なタッチポイント (真実の瞬間)、ユーザーのニーズ (「完了すべきジョブ」)、主要なコンバージョン、および関連する有効化コンテンツまたは機能など、顧客のライフサイクルを明確にします。
次に、チームは CDP のデータを活用する主要なエクスペリエンスを詳細にブレインストーミングし、潜在的なビジネスへの影響と、現在の能力を考慮してそれらを導入するための努力の両方に基づいて、それぞれに優先順位を付けます。戦術ごとに無駄のないキャンバスが埋められることがあります。一部の価値の高い戦術は、データ統合とアクティブ化の作業の予想されるレベルに基づいて、後の段階を待たなければならない場合があります。その結果が、初期エクスペリエンスのロードマップです。
最後に、チームは成功を追跡するためのKPIと測定フレームワークを定義しますが、これは通常、マーケティングと販売の効果と、主要なセグメント(サインアップ、購入、クロスセル、アップセル、再購入など)でのコンバージョンの増加速度、または運用効率の向上(メディア支出の最適化やオンラインセルフサービスの使用の増加など)によって推進されます。
他にも多くのバリュードライバーとKPIがあります。最も重要なコンテンツマーケティング指標.このプログラムで使用するメトリクスは、顧客の成果に焦点を当て、マルチチャネルベースであることが重要です。
3. CDP アクティベーション
3 番目のフェーズでは、技術チームがアクティベーションのための CDP を設定します。チームは、CDPを、バッチ(顧客プロファイル、セグメント、さまざまなスコア)、インタラクティブ(注文、連絡先、インタラクション)、ストリーム(検索、ページ/製品ビュー、カートアクティビティ、ID)など、計画されたすべてのデータソースと統合します。また、このチームは、個々のユーザープロファイルの変換、統合、強化、およびエクスポートも可能にします。
また、価格、可用性、リスクに関するマイクロサービスを組み込み、外部のAI/MLモデルを統合し、パフォーマンスダッシュボードを設計してアクティブ化します。すべてのロードマップと同様に、一部の統合と変革は後の段階で計画されます。
最後に、技術チームは、Web、ソーシャル、メール、顧客関係管理、サポートセンター、キオスク、アプリ、テキスト、ペイドメディアなど、関連するエクスペリエンス配信チャネルのすべてのビジネスシステムにCDPを統合します。
4. エクスペリエンスの提供
CDPがアクティブ化されたので、チームは仕事に取り掛かり、すべての統合チャネルで優先順位付けされ、差別化された、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成および提供できます。
セグメントを開発し、各エクスペリエンスを設計、構築、デプロイ、測定指標、最適化します。これには、UX / UI、コピー、画像、およびその他のアセットの開発と設計が含まれます。また、優先順位付けされたエクスペリエンスのためのマルチステップオムニチャネルエクスペリエンスキャンペーンを開発し、関連するディシジョニングテーブルとテストシナリオを使用します。最後に、適切なチャネルでそれらすべてをアクティブ化します。テストに基づいて、チームは結果を最適化するために反復します。
5. 常にオン
この最後のフェーズでは、チームは最適化されたエクスペリエンスを継続的に実行し、関連するセグメントとユースケースに対して一貫して良好な結果をもたらします。
スケーリングされた継続的な実行のためのチームの役割は、準備段階で計画し、学習に基づいて調整する必要があります。
このブログを楽しんだ場合は、2番目のブログ「CDPプログラムの整理」は、プログラムの早い段階から後の段階まで、チームの役割と組織に焦点を当てます。