顧客の360度ビューは、企業がすべてのタッチポイントとチャネルで個々の顧客と持つ利用可能なすべてのデータとインタラクションを統合する、包括的で統一されたプロファイルです。信頼できる唯一の情報源である IT は、顧客の行動、好み、購入履歴、ニーズをよりよく理解するために使用され、ブランドはよりパーソナライズされたサービスを提供し、カスタマイズされたマーケティング キャンペーンを提供できるようになります。
なぜ360度の顧客視点が必要なのですか?
関連するコンテンツやメッセージングで高度にパーソナライズされた顧客体験を提供するために、マーケターは顧客のニーズと行動を理解する必要があります。エントリーチャネルやキャンペーンなどの単一のデータポイントでは不十分です。パーソナライゼーションには、顧客が誰で、何に興味を持っているかについての実用的なインサイトを提供する堅牢なエンゲージメントデータが必要です。マーケターはよく、この理解を「顧客を360度見渡す」と呼び、顧客がブランドとやり取りした過去と現在の全履歴を見て行動できることを意味します。 組織が顧客を 360 度見渡そうと努力する中で、それが実際に何を意味するのか、顧客ジャーニーのあらゆるポイントから顧客との関係を見ることで得られるメリット、データサイロを排除し、異なるシステムを接続して顧客の 360 度ビューを成功させる方法を理解することが重要です。
360度の顧客ビューの利点
あらゆる角度から顧客を見ることで、ブランドはマーケティング戦略を最適化することができます。しかし、この360度のビューがもたらす価値をROIの観点から見ることも不可欠です。効率を高め、コストを削減し、顧客の傾向をより深く理解することで、組織にとってどのような価値があるのでしょうか?360度戦略をうまく実行した場合の潜在的なビジネス上のメリットを詳しく見てみましょう。
運用効率:マーケティング、営業、カスタマーサポートが顧客の同じ360度ビューにアクセスできるようにすれば、企業は、別のチャネルを通じてすでに提供した情報を顧客に繰り返すように求めることなく、問い合わせに対応し、問題をより迅速に解決できます。この種のオムニチャネルの効率性は、顧客満足度の向上と解約の減少につながります。
エンゲージメントと顧客維持率の向上:360度の顧客ビューは、適切なオファーを提供したり、適切なコンテンツを適切なタイミングで提示したりするのに役立つため、eコマースの顧客を喜ばせ、非常に長く記憶に残るパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。あなたが一人一人をどれだけよく知っているかを示せば(もちろん、不気味にならないように)、彼らはより頻繁に関与することであなたに報酬を与えるでしょう。
予測分析:顧客の全体像を把握することで、需要をより正確に予測し、アップセルやクロスセルの機会を促進し、関係の生涯価値を高めることができます。最終的な目標は、すべての顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することです。
勝利のためのデータの一元化
企業がデータ収集に取り組むには、フォームからの明示的なデータの収集、Webサイトの訪問と購入の追跡、ソーシャルメディアプラットフォームからのコンテクスト情報などの非構造化データの収集など、さまざまな方法があります。完全な顧客プロファイルを実現するにはさまざまな方法がありますが、最も重要なことは、このデータを一元化された場所に集約する必要があることです。1 か所に関連するデータが多ければ多いほど、個々の顧客の行動を理解し、特定のニーズを満たすためのパーソナライズを提供することが容易になります。これは効率的な場所です顧客データ管理 が重要になります。
利用可能な顧客情報の全体像を把握したら、次のステップは、会社全体の関連するすべての部門がアクセスできるようにすることです。これにより、顧客と対話する誰もが、すでに何が起こったのか、そして顧客が現在の状況についてどのように感じているのかを理解できます。
顧客データやインサイトを組織全体でシームレスに共有することで、摩擦がなくなり、迅速な対応、カスタマーサービスの向上、ユーザーエクスペリエンスの向上が可能になります。
すべてのデータが同じように作成されるわけではありません
構造化データと非構造化データの違いとは正確には何であり、なぜこれらの分類を理解する必要があるのでしょうか?
構造化データには、年齢、連絡先情報、数値評価など、事前定義されたフィールドに簡単に配置できる情報が含まれます。
非構造化データは、スプレッドシートの行や列にうまく収まりませんが、顧客を理解するための重要な詳細を提供します。非構造化データの例としては、ソーシャル メディア インサイト、顧客の声 (VoC) 調査、メール通信などがあります。
顧客とのやり取りの事実だけでなく、エンゲージメントの背後にある感情や感情も理解するためには、両方のタイプのデータを取得して分析することが重要です。
360度の顧客視点を実現する方法
シングル ビュー ビジョンを最優先事項として特定したら、実行を成功させるためのテクノロジーとビジネスの要素を検討する必要があります。まず、テクノロジーの部分を見てみましょう。
あなたの使命は、構造化データと非構造化データ、現在データと履歴データなど、利用可能なすべてのデータを 1 か所に集約し、さまざまなコミュニケーション チャネルをキャプチャ、分析、およびリアルタイムで対応するプロセスを確立することです。ソーシャルチャネル、音声チャネル、デジタルチャネルから抽出されたコンテクストデータまたは非構造化データを重ねて、状況の全体像を把握することが重要です。言うは易く行なうは難し。
ひとつのインテリジェントな顧客データプラットフォーム 顧客データ、アナリティクス、マーケティングオートメーション機能を組み合わせた(CDP)は、360度戦略のテクノロジー要求を満たす効率的な方法です。高度な顧客セグメンテーションにより、ターゲットを絞った顧客コホートを作成し、あらゆるチャネルで即座に活性化することができます。一方、シームレスなデータ統合により、インタラクティブなAPIを介してエコシステム全体からすべての履歴およびコンテクスト顧客データを取り込むことができます。最新のSaaS顧客データプラットフォームは、通常、柔軟なアーキテクチャとシームレスなAPI統合を提供します。
どのソリューションを選択する場合でも、ビジネスプロセスとワークフローを強化する協調的で柔軟な俊敏な機能を提供することで、チームに力を与えることを確認してください。
パーソナライゼーションの使用例とお客様事例
Sitecoreサイトコアコミュニティの多くの企業は、パーソナライズソリューションを使用して顧客戦略を成功裏に実行しています。例えばユナイテッド航空 partnered with Americaneagle.com to migrate its existing Sitecore DXP solution to a composable and headless cloud environment incorporating Sitecore XM Cloud, Sitecore CDP, and Sitecore Personalize, delivered through Vercel. Enhancements to personalization and multilingual support have transformed the airport experience for ユナイテッド航空’ customers, with 82% of non-English speaking customers saying that the improvements have made the traveling experience easier. These positive changes have increased passenger trust in ユナイテッド航空, resulting in better travel experiences and more efficient operations.
同様に、電気製品の製造および販売業者NHPの is enhancing personalization and streamlining marketing operations using Sitecore CDP and Sitecore Personalize. With Sitecore Personalize, NHPの can deliver tailored online experiences and run targeted campaigns for different audiences simultaneously. With Sitecore CDP, NHPの can capture insights into online customer behaviour, such as an interest in a new product, and pass them on to sales reps to help them start meaningful conversations.
マーケターが顧客を360度見渡すことができれば、真にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、収益を促進し、顧客のロイヤリティを強化することができます。すべては、過去に何が起こったのか、顧客が現在感じている問題点や動機は何か、そして将来関係をどこに進めたいのかを知ることに帰着します。
多くの組織にとって、360度プロジェクトを開始することで、完全なデジタルトランスフォーメーションへの扉を開くことができます。デジタルトランスフォーメーションの決定版ガイドデジタルトランスフォーメーションの取り組みを開始するために知っておくべきことをすべて網羅しています。