オムニチャネル・マーケティングとマルチチャネル・マーケティング:何が違うのか?

デジタルテクノロジーの進歩により、驚くほど多様な個々のチャネルやデバイスが市場に投入され、その多くはショッピングやeコマースに適しています。突然、以前は実店舗や電話でしか行われていなかった活動が、デスクトップPCでのWebページの閲覧、ラップトップやタブレットでのオンラインストアでのショッピング、モバイルアプリや内蔵ショッピングカートを備えたスマートフォンの使用などに進化しました。

今日、私たちはソーシャルメディア、音声起動デバイス、またはスマートウォッチやその他のウェアラブルで「今すぐ購入」できます。デジタルユニバース全体で、顧客の期待は、求めている商品やサービスを探索して購入する方法を見つけることに高まっています。

各チャネルを独立したエンティティとして扱い、一度に1つのチャネルをマーケティングするべきか、それとも、優先されるすべてのチャネルでクロスチャネルマーケティングの取り組みを調整するのに苦労すべきか?これが、マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの本質的な違いです。

オムニチャネルとマルチチャネルという用語を誤って同じ意味で使用する人もいますが、考慮すべき重要な違いがいくつかあります。

各アプローチのメリットと、オムニチャネル小売がマルチチャネルに勝つ理由を、ほぼ毎回探ってみましょう。

マルチチャネルアプローチは、新興のデジタルチャネルを、企業を第一に考える簡単な方法で活用することを目的としています。これは、ターゲットオーディエンスにとって最も重要なチャネルでプレゼンスを確立し、メール、オンライン、店舗、SMSなど、各チャネルに一貫したメッセージを配信するというものです。

このように複数のチャネルを提供することで、大規模な変革やテクノロジー投資を必要とせずに、ブランドの範囲を拡大できます。しかし、各チャネルが異なるチームによって管理され、メッセージが 1 人の顧客のニーズを反映するように調整されていない場合、その結果、顧客体験が乱雑でバラバラになってしまいます。多くの買い物客は、不必要な摩擦や、ニーズを理解していないように見えるブランドに直面したり、タッチポイントを効果的に最適化したりして、あきらめてしまいます。

対照的に、さまざまなチャネル間でコンテンツを調整することで、ブランドとの流動的で一貫した顧客体験が提供され、メッセージをパーソナライズして顧客がマルチチャネルマーケティング戦略の中心となるようにする舞台が整います。これがオムニチャネルのカスタマーエンゲージメントの本質です。

オムニチャネルマーケティングは、ショッピングエクスペリエンスの摩擦を取り除き、ブランドがバイヤーズジャーニーのどこに着地したとしても、関連するメッセージと次のステップを適切なタイミングで提供して、顧客に会うことができます。1回のやり取りで誰かが共有した情報は、将来のすべての連絡先に引き継がれ、シームレスでパーソナライズされた顧客体験を実現します。1 つの静的メッセージをすべてのチャネルに単独で送信するのではなく、オムニチャネルマーケティング Webサイト、メール、モバイルアプリ、実店舗、対面イベント、仮想ウェビナーなど、さまざまなチャネルでオムニチャネルエクスペリエンスを調整します。

オムニチャネルマーケティングキャンペーンも動的であるため、組織がリアルタイムのデータと指標を使用して新しい顧客インサイトを得るときに、コンテンツとコミュニケーションをその場で調整できます。オムニチャネル戦略を実行するためには、チャネル間で拡張可能なモジュール型のコンテンツを作成できるマーテックプラットフォームが必要です。また、マルチチャネルマーケティングアプローチによって生み出されたサイロを打破するために、組織変革を行わなければならない場合もあります。見るBuilding an オムニチャネルマーケティング strategy その他のベストプラクティスについては、こちらをご覧ください。

When オムニチャネルマーケティング is done right, the business earns better brand recognition through more consistent and personalized experiences. A more efficient buying process that takes place wherever/whenever the customer chooses will boost customer engagement and conversion rates. In the end, favorable reviews will create a virtuous cycle of stronger relationships and recurring sales, making the omnichannel initiative well worth the effort in terms of customer retention and revenue growth.

人気のフィットネス会社Pelotonは、オムニチャネルマーケティングアプローチの重要性を示しています。Pelotonのシームレスなオムニチャネル体験は、エアロバイクや家庭用トレッドミルで行われ、タブレットのようなインターフェースを通じてライブまたはオンデマンドのクラスのオプションが提供されます。別のデジタルメンバーシップは、テレビやモバイルアプリ、Apple Watchを通じて配信されるワークアウトへの扉を開きます。ワンプロトンウェブサイト。これらのチャネルを超えて、Pelotonはオンラインストア、ソーシャルメディア、メール、口コミ、そして情熱的なインストラクターの広範なネットワークを通じてコミュニティにリーチしています。

Pelotonがマルチチャネルマーケティングアプローチを追求する場合、同じ標準的なオファーと発表を画一的なモデルで各特定のチャネルにプッシュする可能性があります。ブランドは多くの場所に表示されますが、メンバーが完了したワークアウト、購入したアクセサリー、メンバーが参加したグループ、カスタマーサポートを通じてその人が尋ねた質問などのコンテクストはありません。

オムニチャネルアプローチにより、Pelotonのマーケターは顧客を360度見渡し、健康増進への道のりのすべてのステップで関連するシームレスな顧客体験を提供できます。メンバーが #aclrecovery のためにグループに参加した場合、Pelotonは関連コンテンツと影響の少ないライドを試すための招待状を送信する場合があります。別のメンバーが最近 100 回のライドのマイルストーンを達成した場合、会社は新しいウェイトの購入を申し出るとともに、筋力トレーニングの追加に関する情報を送信できます。

消費者は、ブランドが自分の好みや進歩を認識し、旅を続けるのを容易にすることを好みます。これらのエクスペリエンスを効率化する方法を見つけ出したマーケターは、顧客のロイヤリティを獲得し、リピートビジネスを獲得します。

マルチチャネルマーケティングは出発点として適していますが、オムニチャネルマーケティングは、優れた顧客中心の戦略の特徴であり、ビジネスの成果を最大化します。

これらの違いを念頭に置いて、進め方を決定してください。

• マルチチャネルは会社のメッセージから始まります。オムニチャネルマーケティングは、顧客を中心に据えています。
• マルチチャネルマーケティングは静的メッセージの配信に重点を置いていますが、オムニチャネルマーケティングは統一されたエクスペリエンスの動的なオーケストレーションに重点を置いています。
• マルチチャネルマーケティングには、すべてのオーディエンスに対して1つのメッセージがあります。オムニチャネルマーケティングは、顧客データに基づいて各メッセージをパーソナライズします。
• マルチチャネルマーケティングは、ばらばらでイライラする顧客体験をもたらし、オムニチャネルマーケティングは、ブランドとの一連の流動的でシームレスな顧客インタラクションを提供します。
• マルチチャネルマーケティングは、ブランドの範囲を拡大します。オムニチャネルマーケティングは、生涯にわたる関係を築きます。

今日の顧客は、オンラインショッピング、実店舗への訪問、SMS 通知の受信、ウェビナーへの参加など、統一されたスマートなリアルタイムの顧客中心のエクスペリエンスを期待しています。

最近のレポートによると、オムニチャネルマーケティングは、主要な指標全体で測定可能な影響をもたらしています。

これは単なる数字ではなく、効果的なeコマースとオムニチャネル小売の最新のエコシステムです。マーケティングオートメーション、顧客関係管理、合理化されたワークフロー、ダイナミックなマルチポイント価格設定、プロアクティブなカスタマーサポートにより、ブランドは適切なタイミングでバイヤージャーニーを最適化し、顧客満足度と顧客維持率を向上させ、測定可能な指標が具体的なROIをサポートするのを確認できます。

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