顧客体験を向上させる6つの方法

カスタマーエクスペリエンス(CX)は、今日のマーケティング用語の波に巻き込まれがちですが、持続的な顧客を獲得し、ビジネスの成長を促進するためのブランド戦略の重要な部分です。最近では、ブランドが焦点を移すことが求められていますデジタル体験 顧客にリーチするために、CXは、顧客が競合他社よりも自社のブランドを選択する際の主要な推進要因となっています。実際、最近のSalesforceのレポートでは、次のように述べられています。お客様の76%次に、彼らのビジネスを他の場所に持ち込む方が簡単だと言います。まだプレッシャーを感じていますか?

ここでは、今日のCXを理解するための簡単なアプローチと、組織の顧客体験を向上させるための6つの方法を紹介します。

カスタマーエクスペリエンスは、ブランドに対する顧客の第一印象から始まり、理想的には、ロイヤルティを促進する継続的なインタラクションを通じて継続されます。しかし、それは、顧客がジャーニーの終わりにたどり着くようにする方法だけでなく、ビジネスの成果をどのように提供するかでもあります。マーケターやビジネスドライバーとして、私たちはビジネス目標を達成するためのCXを作成し、提供することで、後者に大きく傾倒する傾向があります。しかし、ブランドエクスペリエンスが顧客のニーズを満たしていることも同様に重要です。

それを関係と考えてください。優れたCXを提供することは、信頼に基づく顧客との長期的な関係を確立するための重要な要素です。購入の決定や、解決しようとしていることに最適なソリューションを見つけるなど、望ましい結果に向けての道のりをナビゲートする中で、CXを使用すると、顧客を適切なソリューションにつなげることができます。

組織がカスタマーエクスペリエンスをどのように形成しているかの水準を上げるように駆り立てている最大の要因は、顧客の期待です。同じ Salesforce レポートに含まれる 6,700 人以上の消費者のうち、76% が、ブランドが自分たちのニーズと期待を理解してくれることを期待しています。消費者の期待は進化し続けますが、ここではブランドに対する期待の上位4つをご紹介します。

• つなげるカスタマージャーニー
• すべての消費者を優先顧客として扱います。パーソナル 化
• 次のような新技術によるイノベーション人工知能(AI)
• 確保信頼できるデータの取り扱いと保護

テイクアウト： CXは、顧客が競合他社よりも自社のブランドを選択する際の主要な推進要因となっています。

1. 顧客のニーズから始める

ブランドが自社の商品を中心にコンテンツやメッセージを作成するのは簡単ですが、自分の立場に立って、顧客の視点からブランドを見始めましょう。彼らがあなたのウェブサイトにアクセスしたとき、あなたは顧客の問題点を解決していますか?彼らのペインポイントを解決するための焦点を絞った理解と道筋はありますか?競合他社がこれらの質問にどのように答えているかを考慮に入れていますか?顧客のニーズに対応することは、ビジネスの成果を促進するカスタマージャーニーを確実に計画するための鍵です。

2. コンテンツのベースラインを確立する

「コンテンツは王様」という言葉を聞いたことがあるでしょう。カスタマーエクスペリエンスは、コンテンツと、組織がコンテンツとの顧客インタラクションから得られる行動データによって強化されます。まだ設定していない場合は、コンテンツのパフォーマンスのベースラインを確立します。これにより、組織は顧客の完全な 360 度ビューをつなぎ合わせることができます。

始めるのに良い場所は、主要なコンテンツマーケティング指標.コンテンツのパフォーマンスを理解することは、組織が投資対効果(ROI)を向上させるために優先する必要がある顧客体験の変更を特定するのにも役立ちます あなたのコンテンツのために。 

3. 量ではなく価値に焦点を当てる

ブランドを決定する際、消費者の66%はエクスペリエンスをより重視しています 価格よりも。そして、デジタル体験への依存度が高まれば高まるほど、人と人とのつながりが生まれます より不可欠になります。顧客体験を形成する際には、価値を通じて感情的なつながりを促進するコンテンツを顧客に提供することに焦点を当てます。それを実現する方法は、コンテンツを増やすのではなく、優れたコンテンツを通じて行うことです。 

優れたコンテンツを作成するための重要な方法の 1 つは、本物の共感を伝えることです。コンテンツを通じて、ブランドが顧客のニーズを理解していることを顧客に示してください。また、コンテンツを再利用する機会も探してください 既存のコンテンツ戦略をレベルアップし、プラスのROIを促進します。

4. カスタマージャーニー全体の摩擦点を特定する

Webサイトやモバイルアプリで探しているものを見つけるのが難しかった時期を経験したことがない人はいますか?このような摩擦点は、ブランドに対するフラストレーションやネガティブな感情を引き起こすことで、あなたのハードワークをすべて台無しにしてしまいます - 特に、競合他社がそのフラストレーションを軽減し、解決策への道筋を容易にする場合にはなおさらです。全体的なコンテンツ戦略を俯瞰し、ブランド顧客体験で顧客が引っ掛かっているポイントを特定すると排除します。

一般的な摩擦点:

• フォームが複雑すぎる
• メインのコールトゥアクションの位置は埋もれています
• 適切なコンテンツに移動するのは困難です
• 情報を複数回再入力する
• さまざまなデバイスを使用する際の課題

5.コンテンツ管理エンジンConnect

シームレスな顧客体験の創出は、マーケティング業務、コンテンツ管理ライフサイクル、データ管理の実践にまで及びます。手動またはサイロ化されたプロセスとシステムは、多くの内部の複雑さを生み出し、それが顧客に影響を及ぼします。このような経験をしている方は、データの取得と分析がばらばらになったり、コンテンツやその他の成果物にギャップが生じたり、GTMのボトルネックが発生したり、顧客がシステム間や社内チーム間を移動する際のエクスペリエンスがつながっていないことをご存知でしょう。ある一元化されたエクスペリエンスプラットフォーム コンプライアンスを確保しながらデータを統合し、組織が顧客に一貫したエクスペリエンスを提供できるようにします。

6. パーソナライズでCXを次のレベルに引き上げる

配信パーソナライズされた顧客体験 は、顧客があなたのブランドにとって重要であると感じさせるための鍵です。パーソナライゼーションにより、ブランドは適切なコンテンツを適切なタイミングで適切な人に配信できます。パーソナライズをマスターすることは、デジタルトランスフォーメーションの旅です。クイックウィンの使用を開始する AI主導の自動化へパーソナル 化.この旅のどこにいても、鍵は始めることです。

CXを次のレベルに引き上げる方法の詳細については、ホワイトペーパー「Plotting Your Path to Personalization with The Digital Experience Maturity Model」をダウンロードしてください。