デジタル顧客体験とは

デジタル顧客体験とは、顧客がブランドと行ったすべてのデジタルインタラクションの合計を指します。それはあなたの会社のウェブサイトから始まるかもしれませんが、モバイルアプリ、チャットボット、ソーシャルメディア、およびタッチポイントが仮想であるその他のデジタルチャネルを含むオムニチャネルエクスペリエンスを意味する場合もあります。そして、ここで重要なのは、お客様がどのような認識を奪うかということです。助けを求めたり注文したりするのは面倒でイライラしますか、それともプロセスは摩擦がなく、思い出に残り、楽しいですか?

ユーザーエクスペリエンスの運用面の重要性を見落とさないでください。ショッピングカートから「お問い合わせ」フォームまで、すべての顧客とのやり取りが、あなたのブランドに対する全体的な感情につながります。これらの瞬間にどのようなストーリーを伝えたいですか?彼らエクスペリエンス人にどのようなストーリーを共有してもらいたいですか?

あなたが好きなブランドによって提供される思い出に残るエクスペリエンスにもっとお金を払うでしょうか?今後数年間で、あなたの顧客は間違いなくそうするでしょう。価格や商品だけでなく、強力な感情を呼び起こすパーソナライズされたエクスペリエンスが、顧客の行動やブランドロイヤリティを形作ります。次の統計について考えてみます。

適切なデジタル顧客体験戦略を策定するためのメッセージは明確です。あなたのブランドはエクスペリエンスリーダーになる必要があり、そうでなければ、見込み客や顧客の期待に応えることができません。デジタルタッチポイントを効果的に最適化することで、企業は主要な競争上の優位性を明らかにすることができます。

オールデジタル世界への移行が加速する中、顧客体験の大部分はオンラインチャネルを通じて提供され、センチメントの測定や反応の解釈がより困難になります。最前線で顧客とやり取りする場合でも、舞台裏でイネーブリングテクノロジーに焦点を当てている場合でも、何が効果的かを学び、壊れているものを修理し、明確さと意図を持ってデジタル顧客体験を作り上げることは、世界中のすべてのマーケティングチームにとって最優先事項であるべきです。

デジタル顧客体験(DCX)は、店舗内や物理的な世界でのその他のインタラクションを含む包括的な顧客体験(CX)と切り離せません。CXが共感を示し、信頼を築き、人とのつながりを築くことであるとすれば、DCXは、洗練されたユーザーフレンドリーなインターフェースを通じて、同じ価値をオンラインで表現するものです。

顧客の行動は一般的に、マーケターのようにジャーニーのさまざまな段階について考えることに基づいているわけではないことを覚えておくことが重要です。やり取りが物理的であろうと仮想的であろうと、オフラインであろうとオンラインであろうと、人々はすべてのチャネルで、そしてブランドとの旅全体を通じて一貫性を期待しています。顧客にとっては、ブランドとの1つのエクスペリエンスがすべてです。そのため、適切なデジタルプラットフォーム、人材スキルの融合、技術的な専門知識を組み合わせ、顧客のニーズがどこで発生しても対応できることが不可欠です。

消費者は、企業へのデータ提供がデジタルの必要な部分であることを受け入れるようになりました。しかし、彼らはブランドが見返りに自分たちを知ることを期待しています。そして、人間的な要素が欠けていることを知っています。あなたの課題は、顧客を遠ざけるずっと前に、壊れた体験を積極的に探し出し、修正することです。

強力な顧客体験管理には、一貫した努力が必要です。ジャーニーのマッピングと行動に時間がかかる企業は、そのインサイトを先取りすることができます。顧客がいつ、どこでブランドとやり取りするかを知るまで、ユニークでシームレスな体験を作り出すことはできません。

このことを念頭に置いて、DCX管理は4つのステップからなるプロセスと考えるとよいでしょう。

1. まず、視聴者を本当に知る必要があります。各セグメント内でどのような感情が火花を散らすのでしょうか?どのような問題点を解決できますか?
2. それらのオーディエンス内のペルソナを特定します。各ペルソナの顧客に共通する特徴は何ですか?
3. これで、デジタル顧客体験ジャーニーの各フェーズに、関連するコンテンツと一貫したエクスペリエンスで対処する準備が整いました。漏斗の各部分、上部、中央、下部が覆われていますか?
4. 基本的なことから始める場合でも、各ステップでデジタルエクスペリエンスをパーソナライズするようにしてください。

顧客データは重要なインサイトを提供するため、次のようなソリューションを持つことが重要です。デジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP) デジタルタッチポイント間でデータを接続できます。機械学習と AI は、データの収集と接続、そしてデータの理解にますます役立つようになっています。しかし、あなたが持っていない限りインサイトを適用する強力なAIでは、学習したことを正しく適用するかどうかはチーム次第です。AIがいても、ここからがクリエイティブな面白さの出番です。

関連性を維持するためには、エクスペリエンスを継続的にテストし、改良する必要があります。デジタル顧客体験管理におけるオペレーショナルエクセレンスとは、技術的な精度と創造的なストーリーテリングのバランスを取り、すべての努力が持続的なビジネス成長とカスタマーサポートの成果の向上リードられるようにすることです。カスタマージャーニーを有益で、エキサイティングで、楽しく驚くべき方法でつなげることで、大きな違いを生むことができますが、そのジャーニーの作成はチームにかかっています。

優れたデジタル顧客体験は、もはや「あればいい」というものではありません。これは、あらゆるビジネスにとってミッションクリティカルな差別化要因です。優れた製品、成功したデジタル顧客体験、記憶に残る人とのつながりという3つの重要な要素を組み合わせたブランドは、顧客満足度、エンゲージメント、ロイヤルティで高いスコアを獲得しています。

ここでは、履歴と改善が可能な追加の指標をいくつか紹介します。

• 顧客維持率の向上。
• 顧客離れ率の低下。
• 顧客生涯価値の向上。
• ブランドエクイティの向上。
• サービスコストの削減。

これらの各指標は、ビジネスが顧客のニーズをどの程度理解して対処し、問題点を解決し、デジタルタッチポイント全体で一貫した価値を提供しているかを反映しています。

これらの企業は、共感を示し、素晴らしいストーリーを語り、AIを使用して人間性を輝かせることで、顧客との関係を構築する能力を実証しています。リンクをたどって、顧客の成功の秘訣を学びましょう。

• NHPの: Sitecoreのコンポーザブルソリューションを採用することで、カスタマーエンゲージメントを形成しました。
• ユナイテッド航空: Τransは、Sitecoreのコンポーザブルテクノロジーの助けを借りて、混雑した空港での物理的なエクスペリエンスをよりスムーズで、より速く、より簡単なものに形成しました。
• トゥーレ: さまざまな市場や言語にわたるコンテンツの多様性を管理し、強力なeコマースエクスペリエンスを実現します。
• タイルショップ: Εxは、ページの読み込み時間を短縮し、開発時間を短縮することにより、オンラインでのプレミアムな店内エクスペリエンスを実現します。

顧客の期待が進化し続ける中、優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供することは、もはやオプションではなく、基本的なものとなっています。ブランドとのすべてのやり取り、すべてのクリック、そして毎秒は、ロイヤルティを構築し、問題点に対処し、価値主導のユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを通じて差別化する機会です。

デジタル顧客体験管理をリードするブランドは、顧客のニーズに対応するだけでなく、顧客のニーズを予測しています。彼らは、機能性を感情的な影響に合わせること、オペレーショナルエクセレンスとシームレスなインターフェースを融合させること、生の顧客データを実行可能なインサイトに変えることの重要性を理解しています。ここからが真の競争優位性の始まりです。

デジタルジャーニーの効率化、カスタマーサポートの向上、あらゆるタッチポイントに合わせた体験の提供など、どのような場合でも、適切なプラットフォームが大きな違いを生むことができます。

つながり、コンバージョンし、インスピレーションを与えるデジタル体験を創造する準備はできていますか?ディスカバーコンテンツ管理システムとDXPが連携してデジタルエクスペリエンスを強化する方法.