デジタル顧客体験とは?

最高のデジタル顧客体験は、強力な感情を掻き立て、長続きする関係を形成します

4 所要時間

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チャプター1

デジタル顧客体験とは?

デジタル顧客体験という用語は、顧客がブランドと行うすべてのオンラインインタラクションの合計を指します。会社のWebサイトから始まる場合もありますが、モバイルアプリ、チャットボット、ソーシャルメディア、およびタッチポイントが仮想であるその他のチャネルを含めることもできます。そして、ここで重要なのは、顧客が受け取る認識です。助けを求めたり、注文したりするのは面倒でイライラしますか、それともプロセスは摩擦がなく、記憶に残り、楽しいですか?

エクスペリエンスの運用面の重要性を見落とさないでください:ショッピングカートからお問い合わせフォームまで、すべてのやり取りがあなたのブランドについての全体的な感覚に加算されます。この瞬間にどんなストーリーを伝えたいですか?エクスペリエンス人にどんなストーリーを語ってもらいたいですか?

チャプター2

デジタル顧客体験が今重要な理由

あなたが好きなブランドが提供する思い出に残るエクスペリエンスにもっとお金を払いますか?今後数年間で、顧客は間違いなくそうなるでしょう。価格や製品以上に、強力な感情を呼び起こす体験は、購入パターンとブランドブランドロイヤリティを形成します。次の新しいトレンドについて考えてみましょう。

メッセージは明確です:あなたのブランドはエクスペリエンスリーダーになる必要があり、そうでなければあなたの見込み客や顧客は他の場所に目を向けるでしょう。

オールデジタル世界への移行が加速する中、顧客体験の大部分はオンラインチャネルを通じて提供されるようになり、センチメントの測定や反応の解釈がより困難になります。最前線で顧客とやり取りしている場合でも、舞台裏でテクノロジーの実現に焦点を当てている場合でも、何が機能し、何が壊れているかを修正し、明確で意図的なデジタル顧客体験を作成することは、世界中のすべてのマーケティングチームにとって最優先事項です。

チャプター3

デジタル顧客体験と顧客体験

デジタル顧客体験(DCX)は、店舗内やその他の物理的な世界でのインタラクションを含む包括的な顧客体験(CX)と不可分です。CXが共感を示し、信頼を築き、人と人とのつながりを築くことだとすれば、DCXはこれらの取り組みをオンラインで表現したものです。

顧客は一般的に、マーケターのようにジャーニーのさまざまな段階について考えていないことを覚えておくことが重要です。やり取りが物理的か仮想的か、オフラインかオンラインかにかかわらず、人々はすべてのチャネルで、ブランドとのジャーニー全体を通して一貫性を期待しています。彼らにとって、それはすべてあなたのブランドとの1つのエクスペリエンスです。デジタルキャンペーンを実施するための対人スキルと技術的なノウハウを確保しながら、これらの重複する世界間のスムーズな移行を確保してください。

チャプター4

デジタル顧客体験の管理

消費者は、企業にデータを提供することがデジタルの必要な部分であることを受け入れるようになりました。しかし、彼らはブランドが見返りに彼らを知ることを期待しています。マーケティングリーダーは顧客を第一に考えるとよく言いますが、実際には42%の企業がフィードバックを求めていません。1 お客様はこの断絶を感知できます。彼らは、人間的要素が欠けていることを知っています。課題は、顧客離れになるずっと前に、壊れたエクスペリエンスを積極的に探し出し、修正することです。

ジャーニーをマッピングするという大変な作業を行うのに時間がかかる企業は、常に先を行きます。顧客がいつ、どこでブランドとやり取りするかがわかるまで、独自のエクスペリエンスを作成することはできません。このことを念頭に置いて、DCX の管理は 4 つのステップからなるプロセスと考えるとわかりやすいでしょう。

  • まず、オーディエンスを本当に知る必要があります。各セグメントでどのような感情が火花を散らすのか?
  • 次に、それらのオーディエンス内のペルソナを特定する。各ペルソナの顧客に共通する特徴は何ですか?
  • これで、ジャーニーの各フェーズに関連するコンテンツとエクスペリエンスで対処する準備が整いました。漏斗の各部分、上部、中央、下部をカバーしていますか?
  • 基本から始める場合でも、各ステップでデジタルエクスペリエンスをパーソナライズするようにしてください。

顧客データは重要なインサイトを提供するため、やり取りポイント間でデータを接続できるデジタルエクスペリエンス プラットフォーム(DXP) のようなソリューションが不可欠です。機械学習と AI は、データの収集と接続、およびデータの理解にますます役立つようになっています。しかし、強力なAIがない限り、学んだことを正しく適用するのはチーム次第です。AIを持っていても、ここでクリエイティブな楽しみが生まれます。カスタマージャーニーを便利で、エキサイティングで、楽しく驚きのある方法でつなぐことで、大きな違いが生まれ、そのジャーニーの作成はチーム次第です。

クリエイティビティは不可欠ですが、オペレーショナルエクセレンスも重要です。重要なのは、強力なジャーニーを作成すること、それを提供し、その影響を理解するための技術的な習熟度を持つこと、そしてジャーニーを改善するために一貫して反復することの間の慎重なバランスです。

「慣れ親しむべきマントラは、『これは旅だ』ということです」と 、サイトコア ソリューションパートナーであるPerficientのリードテクニカルコンサルタントであるRick Bauer氏は言います。「プラットフォームの再構築やアップグレードを行った後でも、ガバナンスを整理し、コンテンツをロードし、マーケティングワークショップに参加し、アナリティクスを活用して意思決定を促進します。常にテスト、改善、アップグレード、接続、構築、書き直しを行い、CXを改善してROIを向上させる方法を見つけます。」

 1 シンポジウムのオープニング基調講演、CMOペイジ・オニールサイトコア。

チャプター5

DCX Excellenceのビジネス上のメリット

優れたデジタル顧客体験は、もはや「あればいい」というものではありません。これは、すべてのビジネスにとってミッションクリティカルな差別化要因です。優れた製品、強力なデジタル体験、記憶に残る人とのつながりという3つの重要な要素を組み合わせたブランドは、よりエンゲージメントが高く、満足度が高く、ロイヤリティの高い顧客を獲得します。

履歴と改善が可能な追加の指標を次に示します。

  • 顧客維持率の向上
  • 顧客離反率の低減
  • 顧客生涯価値の向上
  • ブランドエクイティの向上
  • サービス コストの削減
チャプター6

デジタル顧客体験のリーダー

これらの企業は、共感を示し、素晴らしいストーリーを語り、AIを使って人間性を輝かせることで、顧客との関係を構築する能力を実証しています。リンクをたどって、成功の秘訣を学びましょう。

  • Chick-fil-A: カスタマーエンゲージメントとロイヤルティを通じてオンライン収益を増やす方法を学びましょう。
  • ブロンプトン・バイシクル:同社は48の市場でパーソナライズと関連する 顧客体験を提供し、成長を促進し、顧客のロイヤリティを押し上げています。
  • Thule:さまざまな市場や言語にわたるコンテンツの多様性を管理し、強力なe-eコマース エクスペリエンスを実現します。
  • R&A:チケット購入の合理化、年間を通しての積み立て、サイトコア プラットフォームでのライブストリーミングにより、ファンエクスペリエンスが向上し、全英オープンのゴルフ選手権の収益も増加しました。