Montras & Marketplaces: O que precisa de saber

O ano era 1994. Os cinéfilos se reuniram para ver Forrest Gump e The Shawshank Redemption (e esconderam seu choro feio ao sair do cinema). O público da TV foi apresentado a Rachel, Ross, Chandler e o resto do F*R*I*E*N*D*S. Ladrões enviaram terror através do mundo da arte roubando O Grito de Edvard Munch (felizmente, foi recuperado intacto e em grito).

E algo mais aconteceu em 1994 que não conseguiu gerar manchetes na época, mas acabou sendo verdadeiramente revolucionário. Em agosto, um homem chamado Dan Kohn criou um site, que ele usado para vender um CD a um amigo. O custo? Apenas US$ 12,48. A consequência? O nascimento do que desde então se transformou no Mercado global de comércio eletrônico de US$ 6,33 trilhões.

Naturalmente, nas últimas três décadas, as plataformas de comércio eletrônico mudaram drasticamente no cenário de comércio eletrônico. E um dos desenvolvimentos mais importantes – e mais interessantes – é o surgimento das vitrines digitais. Na verdade, já acabou 26,5 milhões de montras (ou seja, sites de comércio eletrônico) operando em todo o mundo e milhares de novos vendedores chegar ao local todos os dias.

Proprietários de pequenas empresas, de startups a marcas bem estabelecidas, quer esteja a criar uma loja pop-up, a aumentar o registo da sua marca ou a elaborar o plano de negócios perfeito, compreender a diferença entre uma montra e um mercado online é essencial para navegar no atual cenário de negócios de retalho.

Semelhante em alguns aspetos a uma loja de varejo convencional, um mercado on-line conecta vários compradores e vendedores e permite que eles concluam uma transação. Normalmente, os mercados em linha não possuem nem vendem o seu próprio inventário. Em vez disso, geram receitas cobrando taxas de referência por cada venda (geralmente uma percentagem). Em alguns casos, eles também cobram um valor fixo menor por transação O valor varia de mercado on-line para mercado on-line. E mesmo dentro de um mercado on-line, vários vendedores podem enfrentar diferentes estruturas de taxas com base em fatores como o tipo de produtos ou serviços que oferecem, volumes de vendas e assim por diante.

Uma vitrine, como uma loja da Amazon ou loja online, compartilha alguns detalhes operacionais e tecnológicos com um mercado online. No entanto, existem algumas diferenças fundamentais que precisam ser compreendidas antes que possamos mergulhar mais fundo em nossa discussão. Estes incluem:

• Um mercado on-line é uma plataforma que conecta vários vendedores terceirizados com compradores, enquanto uma vitrine é operada por um único vendedor que mostra seus vários produtos e serviços.
• Um mercado online gera receita cobrando taxas e comissões, enquanto uma vitrine gera receita diretamente vendendo seus produtos e serviços.
• Um mercado on-line estabelece uma identidade de marca unificada para o site de comércio eletrônico como um todo, enquanto uma vitrine é responsável por promover sua própria identidade de marca única.
• Um mercado on-line lida com o processamento de pagamento para todos os vendedores, enquanto uma vitrine lida com seu próprio processamento de pagamento.
• Um mercado on-line pode compartilhar o estoque entre vários vendedores, enquanto uma vitrine mantém o controle sobre seu estoque e fornecimento.
• Um mercado on-line normalmente rege a comunicação cliente-vendedor (por exemplo, os clientes podem ser obrigados a se comunicar com os vendedores exclusivamente por meio de mensagens de texto na plataforma), enquanto uma vitrine pode convidar os clientes a contatá-los da maneira que escolher, incluindo telefone e bate-papo ao vivo.
• Um mercado on-line é responsável pelo marketing e promoção do site de comércio eletrônico, enquanto uma vitrine é responsável por executar suas próprias campanhas de marketing e promocionais.
• Um mercado on-line muitas vezes enfrenta comunicação limitada com o cliente, enquanto uma vitrine pode promover o reconhecimento da marca por meio da interação direta via mídia social ou pessoalmente.
• Um mercado on-line normalmente tem vários vendedores competindo pelos mesmos clientes, enquanto uma vitrine tem acesso exclusivo aos seus clientes (é claro, assim como qualquer outro envolvimento on-line ou off-line, os clientes que visitam uma vitrine podem sair quando quiserem).
  • Uma vitrine lida com sua própria estratégia de marketing e sinalização para atingir clientes novos e potenciais, enquanto os mercados on-line controlam as promoções em todo o site.
  • Uma vitrine gera receita vendendo seus próprios produtos diretamente, controlando tudo, desde merchandising até gerenciamento de estoque.

Dotados desta clareza e consciência, deixe-nos avançar e analisar o que precisa de saber sobre os elementos-chave de uma montra.

Assim como as lojas físicas, a aparência das vitrines difere de vendedor para vendedor. Ou, pelo menos, deve diferir, para que os vendedores evitem ser percebidos pelo seu mercado-alvo como uma mercadoria genérica — o que muitas vezes leva a um aterrorizante Corrida para o fundo do poço.

No entanto, apesar da importância da diferenciação da marca, a maioria das montras são tipicamente construídas com um Lista de elementos de back-end padrão, se estão a oferecer cosméticos, Visitas guiadas, Grés, e a lista continua. Listamos esses elementos abaixo, observamos seu propósito e compartilhamos insights sobre como eles afetam a experiência do cliente:

Elemento: Catálogo de produtos
Finalidade: Usado para mostrar produtos e serviços. Normalmente, inclui descrição, gráficos (imagens, vídeos, renderizações, etc.), preços e outros detalhes importantes que são importantes para os clientes.
Perceções: Um estudo de usabilidade em larga escala descobriu que 10% dos sites de comércio eletrônico (que incluem montras autónomas, bem como mercados online) têm descrições de produtos imprecisas ou incompletas, o que leva muitos clientes a abandonar todo o website.

Elemento: Contas de utilizador
Finalidade: Os clientes criam contas de usuário que capturam informações pessoais relevantes (por exemplo, nome e endereço de entrega), juntamente com seu histórico de pedidos e detalhes de pagamento. Algumas vitrines permitem que os clientes ignorem o processo de conta de usuário e façam checkout como convidado.
Perceções: Investigação identificou quatro barreiras principais que impedem alguns clientes de criar contas de usuário e que os vendedores são instados a neutralizar proativamente: eles temem ser barrados por e-mails de marketing; são céticos quanto ao fornecimento de informações pessoais; sentem que o processo de criação de conta demora demasiado tempo; e, eles não planejam comprar na loja novamente.

Elemento: Gateway de pagamento
Finalidade: Permite que os clientes façam pagamentos on-line ou aproveitem as opções cada vez mais populares de comprar agora pagar mais tarde (BNPL).
Perceções: Quando estratégico e prático, os vendedores devem considerar seriamente a oferta de BNPL como uma opção. Prevê-se que o valor das transações BNPL em todo o mundo aumento de US$ 450 bilhões USD entre 2021 e 2026, o que representa um aumento de quase 400% em 5 anos. Além disso, 89% dos clientes BNPL afirmam estar satisfeitos com a opção e 85% recomendariam esta opção a outros.

Elemento: Gestão de encomendas
Finalidade: Usado para rastreamento de pedidos, gerenciamento de estoque e integração de remessas para dar suporte ao roteamento e atendimento de pedidos.
Perceções: Os vendedores que se concentram na apresentação e no preço, mas ignoram a duração do envio, podem ficar para trás em relação à concorrência: 32% dos clientes em todo o mundo abandonaram uma compra de compras on-line porque sentiram que o tempo estimado de envio era muito longo.

Elemento: Análises e relatórios
Finalidade: Usado para acompanhar métricas da loja, desempenho do produto, comportamento do cliente e prever o crescimento futuro.
Perceções: Uma maneira eficaz de gerar uma imagem completa do desempenho é calculando Receita por visita (RPV). Isso envolve pegar a receita que um site gera durante um determinado período de tempo e mergulhá-la pelo número de visitantes únicos durante esse mesmo período.

Elemento: Apoio ao cliente
Finalidade: Usado para facilitar a comunicação eficiente com os clientes antes e depois da compra.
Perceções: Os vendedores devem explorar a adição de chat ao vivo como uma opção de suporte ao cliente: 73% dos clientes que usaram o chat ao vivo para acessar o atendimento ao cliente disseram que estavam felizes com a experiência. Isso foi maior do que aqueles que usaram e-mail (61%) e telefone (44%).

Elemento: Comentários e classificações
Finalidade: Usado para fornecer provas sociais e, finalmente, aumentar a confiança nas ofertas, reputação e políticas de um vendedor.
Perceções: O que os vendedores dizem sobre suas próprias ofertas e empresa é certamente importante, mas o que os outros dizem sobre eles pode ser ainda mais influente: 97% clientes ler avaliações on-line antes de fazer uma compra, e 49% dos clientes Confie tanto nas recomendações online de estranhos como nas recomendações pessoais de amigos e familiares.

Elemento: Carrinho de compras
Finalidade: Permite que os clientes escolham e adicionem produtos ou serviços que desejam adquirir, além de fornecer um cálculo de custo atualizado.
Perceções: Carrinho de compras abandonment rates pairar em torno de 70%, e são responsáveis por: US$ 18 bilhões por ano em vendas perdidas. Algumas táticas eficazes para reduzir o abandono do carrinho incluem: enviar e-mails bem cronometrados (que ter uma taxa de abertura de 45%); redirecionamento de anúncios; Testes A/B para otimizar páginas e campanhas; e, rastrear quais produtos são abandonados junto com onde o abandono ocorre na jornada do comprador.

Elemento: Search e filtros
Finalidade: Permite que os clientes pesquisem determinados produtos ou usem filtros para refinar a pesquisa geral com base em fatores como categoria, faixa de preço, classificação, etc.
Perceções: Os vendedores com funcionalidade de pesquisa eficaz no local desfrutam Taxas de vendas 50% mais altas vs. aqueles com pesquisa no local ineficaz (ou seja, quebrado, lento, etc.). Além disso, a taxa de conversão para clientes que usam a pesquisa no local é quase 2x maior vs. clientes que não usam a pesquisa no local. Um número crescente de vitrines também são Usando AI para aumentar a relevância da pesquisa e melhorar a experiência do cliente. AI fornece resultados hiperrelevantes com base em consultas de pesquisa que são muito desestruturadas e complexas para os algoritmos de pesquisa básicos lidarem.

Ao montar uma vitrine, os vendedores precisam decidir entre arquitetura monolítica e sem cabeça. Os sistemas monolíticos integram o back-end e o front-end, mas podem ser mais difíceis de personalizar. As vitrines sem cabeça, por outro lado, oferecem flexibilidade e velocidade, permitindo mudanças rápidas, escalabilidade e integrações com plataformas como a Seller Central para vendedores da Amazon.

Na arquitetura monolítica, os sistemas frontais e traseiros estão firmemente acoplados. Na arquitetura headless, a camada de apresentação front-end é dissociada do sistema de gerenciamento de conteúdo back-end (CMS) ou da lógica de negócios.

O principal benefício da arquitetura monolítica é a tecnologia que controla a experiência dos clientes em potencial (por exemplo, descrições de produtos, avaliações, etc.) está diretamente ligada à tecnologia que rege a funcionalidade da vitrine (por exemplo, gerenciamento de estoque, envio, cumprimento, etc.). Isto é teoricamente benéfico, mas existem algumas desvantagens práticas e estratégicas significativas. Estes incluem:

• A personalização é demorada, difícil, dispendiosa e, em alguns casos, impossível.
• A agilidade é extremamente difícil — pode levar meses ou até anos para que as mudanças passem do conceito à conclusão.
• Acoplar o front-end ao back-end torna-os dependentes. Se alguém tiver um defeito ou avariar, todo o sistema pode falhar. A resolução de problemas também pode ser difícil, demorada e dispendiosa.
• Para mitigar a possibilidade de problemas e problemas, as atualizações devem ser cuidadosamente testadas novamente, o que (aqui vem o refrão familiar novamente) é difícil, demorado e caro.

Dadas essas limitações e riscos, não é surpreendente que as vitrines sem cabeça tenham disparado em popularidade nos últimos anos e tenham sido selecionadas como a abordagem mais adequada por algumas das maiores e mais lucrativas marcas de comércio eletrônico do mundo. Em comparação com a arquitetura monolítica, Algumas das principais vantagens de um modelo sem cabeça incluem:

• Modificar uma plataforma sem cabeça é significativamente mais rápido, uma vez que as alterações no front-end não exigem modificações no back-end.
• Plataformas sem cabeça podem ser implantadas na nuvem, o que evita ter que comprar hardware e hospedagem de manutenção no local.
• As plataformas Headless aproveitam as integrações por meio de APIs, o que permite que os vendedores criem uma estratégia de tecnologia única e de ponta. Por outro lado, as plataformas monolíticas forçam os vendedores a usar a mesma pilha de tecnologia (por exemplo, .NET, Java, etc.).
• As plataformas sem cabeça suportam vários front-ends, que se conectam ao mesmo back-end. Como resultado, é fácil estender as opções de pedidos gerenciando as experiências do cliente (incluindo várias interfaces) em vários dispositivos e canais.
• Com uma plataforma sem cabeça, os vendedores podem estender os serviços conforme necessário, mas sem ter que ajustar toda a plataforma. Como resultado, o alto tráfego no front-end (por exemplo, um aumento de visitantes na Black Friday ou na Cyber Monday) não afetará negativamente as operações de back-end. Este não é o caso das plataformas monolíticas, que devem ser dimensionadas horizontal e verticalmente como uma única pilha.
• Uma plataforma sem cabeça permite que os vendedores retenham muitas de suas ferramentas e sistemas de monitoramento legados existentes, o que facilita a integração e a adoção e acelera o tempo de valorização.

A venda on-line percorreu um longo, longo caminho – estamos falando LONG – desde a primeira transação de comércio eletrônico relatada na década de 1990 (curiosidade: o CD em questão era "Ten Summoner's Tales" de Sting). Sem dúvida, a evolução das montras ajudou significativamente a impulsionar e liderar este crescimento explosivo, e a transformar a ideia de comprar produtos e serviços online de uma novidade curiosa, em A norma preferida por milhões de consumidores em todo o mundo.

Além disso, a popularidade das vitrines continuará aumentando nos próximos anos, à medida que as ferramentas e tecnologias se tornam mais acessíveis e acessíveis. Esta é uma boa notícia para vendedores de todos os tamanhos que, por uma variedade de razões válidas, não querem alcançar seu mercado-alvo (ou pelo menos, não exclusivamente) através de um mercado on-line, mas querem se conectar com eles diretamente através de sua própria vitrine. E é uma notícia ainda melhor para os seus clientes, que colherão os frutos e benefícios de uma experiência mais personalizada e satisfatória! À medida que as ferramentas se tornam mais acessíveis e acessíveis, até mesmo novas empresas podem aproveitar essa tendência, criando experiências personalizadas que atraem novos clientes e impulsionam o crescimento.

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