Todos lo sabemos, porque lo experimentamos todos los días: como consumidores, estamos empoderados. Para la mayoría de los productos y servicios, siempre hay otra opción. Con el aumento de la potencia, no es de extrañar El 84% de los consumidores dice que ser tratado como una persona es crucial para ganar su negocio. No tenemos que aguantar que nos traten como un número, porque siempre hay otro lugar al que podemos ir para obtener lo que necesitamos, ya sea al final de la calle o al otro lado del océano.
Esto es genial como consumidores, pero presenta un gran desafío cuando estamos al otro lado de la transacción. Para las empresas, el diferenciador clave hoy en día es la experiencia del cliente. La mayoría de las organizaciones entienden esto, pero pocas parecen estar cumpliendo. En 2018, el 80% de las empresas pensaban que ofrecían una gran experiencia al cliente, mientras que Solo el 8% de los clientes está de acuerdo.
Hay señales de que las organizaciones están comenzando a Entiende esto. El enfoque en el cliente es todo lo que está de moda en estos días porque cada vez más de nosotros reconocemos su importancia. Al mismo tiempo, lo que está en juego parece ser más alto que nunca: uno de cada tres clientes abandonará una marca después de una experiencia negativa, mientras que el 92% lo hará después de dos o tres.
Aquí hay tres pasos que puede seguir para ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
1. Conozca a sus clientes: ellos lo esperan
Parte de la razón por la que estamos en el estado en el que estamos es que las expectativas de los consumidores, tanto para compras personales como comerciales, se han acelerado en los últimos 18 meses. Según un informe de McKinsey, alrededor de tres cuartas partes de los estadounidenses cambiaron su Hábitos de compra en 2020, y el 40% de ellos también cambiaron de marca, el doble de rápido que en 2019. De hecho, el 25% de los consumidores dicen que cambian de marca con más frecuencia que nunca, buscando una experiencia que coincida con sus altas expectativas.
Los consumidores entienden que las empresas tienen una gran cantidad de datos sobre sus actividades de compra y navegación, y esperan que la empresa utilice esos datos para brindar una experiencia personal en todos los canales y tipos de contenido. Basado en Salesforce Estado del cliente conectado, quinta edición, el 52% de los clientes espera ofertas para Ser siempre personalizado — frente al 49% en 2019.
Incluso con preocupaciones de privacidad, el 61% de los consumidores quieren ofertas personalizadas de sus marcas favoritas y el 56% dice que está feliz de compartir el historial de navegación con las marcas para obtener ofertas más relevantes. Pero el 47% también estuvo de acuerdo con la afirmación: "La mayoría de las empresas no usan mi información personal para mi beneficio".
De acuerdo con el reciente Informe sobre el estado del marketing, "la cantidad de fuentes de datos significativas utilizadas solo por los especialistas en marketing creció un 50% de 8 en 2019 a 12 en 2021". Sin embargo, la mayoría de estas fuentes de datos no están conectadas.
Por ejemplo, tome la tarea de rastrear a los clientes cuando cambian de teléfonos inteligentes a tabletas y computadoras. Dos tercios de los especialistas en marketing no tienen idea de cuándo un cliente cambia su dispositivo, a pesar de que el 67% de las compras son la culminación de un viaje multidispositivo. Las empresas de hoy sufren el mismo problema: datos desconectados.
Superar el desafío de los datos desconectados de hoy requiere varias cosas.
Primero, debe poder recopilar datos de cada canal y punto de contacto. Luego debe asegurarse de que puede integrarlo. Pero esto es solo el comienzo. Para que sus datos sean procesables, debe comprenderlos. El primer paso para esto es asegurarse de tener perfiles de clientes unificados. Necesita un lugar donde pueda ver la actividad web de un cliente, la información de CRM, los tickets de servicio, el comportamiento de la aplicación móvil, etc. La segunda pieza es segmentar a los clientes en grupos significativos, siendo el estándar de oro el segmento de uno.
Si todo esto suena abrumador, no estás solo. Esta es la razón principal por la que el mercado de plataformas de datos de clientes (CDP) está creciendo. Por reuniendo múltiples conjuntos de datos y creando una única vista del cliente, CDP no solo ofrecen una vista de 360 grados de cada cliente, sino que ayudan a convertir esa vista en interacciones digitales altamente personalizadas. Parte del desafío que impulsa la implementación de nuevas tecnologías es que el comportamiento del consumidor ha cambiado.
2. Encuéntralos donde están, con relevancia
El gran y no tan sorprendente cambio en el comportamiento de los consumidores durante la pandemia de COVID-19 ha sido el cambio al comercio electrónico y las opciones remotas. En los Estados Unidos, El comercio electrónico creció más de 3 veces más rápido de 2019 a 2020 como lo había hecho durante los 5 años anteriores. Con todos los hábitos cambiantes de los consumidores, los especialistas en marketing y las marcas están bajo presión para mantenerse al día, a menudo con expectativas definidas ayer, evolucionando continuamente de manera oportuna. Y el Las tendencias no parecen estar cambiando:
- Se espera que los factores digitales influyan en el 58% de las ventas minoristas de EE. UU. para 2023
- El 48% de los consumidores dicen que planean comprar principalmente en línea, mientras que solo ~ 17% de los consumidores planean comprar principalmente en persona
- ~ 75% de los consumidores quieren una combinación de compras en la tienda y digitales
La conclusión rápida es que los consumidores están cada vez más en línea, ya sea comprando solo en línea o utilizando canales en línea para aspectos de su viaje. Todo esto vuelve a un punto mencionado anteriormente: La experiencia es clave.
Los compromisos digitales significativos ocurren a través de la personalización, lo que garantiza que cada experiencia con su presencia digital se adapte a cada cliente o prospecto. Esto se hace mostrando dinámicamente contenido, incluidas recomendaciones y ofertas, que resuenan con los intereses e intenciones en tiempo real de su audiencia. Esto comienza con su sitio web, pero continúa incluyendo todos los canales digitales en los que se encuentra.
No se puede exagerar la importancia de la omnicanalidad. Los consumidores de hoy usan un promedio de aproximadamente 6 puntos de contacto. Y ya sea que interactúen en su sitio web, aplicación, correo electrónico y canales sociales, los clientes y prospectos esperan consistencia: consistencia de contenido, mensajes y experiencia. La buena noticia es que acertar con la omnicanalidad crea un bucle virtuoso: utiliza contenido personalizado para impulsar las interacciones, y cada interacción ofrece más datos para obtener información.
Este no es, por supuesto, un mensaje nuevo. Pero es un recordatorio crítico si no te has subido a bordo. Según el Treasure Data/Alianza MarTech, las tres áreas principales que los especialistas en marketing buscarán mejorar durante el próximo año son:
- Conectando experiencias físicas y digitales (50%)
- Desarrollo de campañas de marketing integradas omnicanal (37%)
- Ofrecer experiencias en tiempo real (35 %)
3. Acelera la velocidad de tu contenido
Entonces, te has conectado y activado tus datos. Y ha conectado sus canales para permitir experiencias omnicanal consistentes. Hay un ingrediente clave más para garantizar que pueda conocer a sus clientes donde están con experiencias consistentes y relevantes: el contenido. Mucho, mucho contenido.
Si eres como el Más del 75% de los ejecutivos dicen que el contenido es la clave estratégica para aumentar el valor de por vida del cliente, es probable que su pregunta sea algo como esto: ¿Cómo produzco lo suficiente? En Sitecore, buscamos constantemente formas de hacer lo mismo. Y hemos descubierto que una gran pieza del rompecabezas es cómo trabaja su equipo.
Cuando los departamentos de marketing utilizan múltiples herramientas, sistemas inconexos y procesos complicados que inhiben la colaboración y la visibilidad, esto limita severamente su productividad. De hecho, los dos van de la mano. La colaboración optimizada tiene que ver tanto con la visibilidad como con la comunicación y los flujos de trabajo. Cada miembro necesita saber en qué se está trabajando actualmente, así como lo que ya se ha producido.
Como hemos hablado y escrito antes, La reutilización, remezcla y reutilización de contenido es crucial. Pero no puedes reutilizar algo si no sabes que está ahí. Del mismo modo, si alguien ha creado un comunicado de prensa, por ejemplo, debería poder extraer un aspecto del mensaje de eso para una publicación social. La visibilidad es esencial, pero Creación de contenido modular es una forma aún mejor de permitir la reutilización y reutilización de contenido.
Dependiendo de la madurez digital de su organización, todo esto puede parecer mucho o simplemente estar al alcance. No importa dónde se encuentre, podemos ayudarlo. Nos apasiona ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos de experiencia del cliente. Si ofreciendo un ROI del 8,000%, Ampliación de las suscripciones en un 115%, u ofreciendo Más de $1 millón en ahorros, la implementación inteligente de nuestras plataformas está impulsando transformaciones digitales con resultados impresionantes en todo el mundo.
Ya sea que esté buscando comprender a sus clientes, adoptar la omnicanalidad, aumentar la colaboración y la visibilidad, o completar un conjunto digital, nuestro conjunto de soluciones puede hacerlo todo. De completo a componible, consulte las soluciones de Sitecore aquí.