Escaparates y mercados: lo que necesita saber

Era el año 1994. Los cinéfilos acudieron en masa a ver Forrest Gump y The Shawshank Redemption (y ocultar su feo llanto al salir del cine). Las audiencias televisivas conocieron a Rachel, Ross, Chandler y el resto de los F*R*I*E*N*D*S. Los ladrones enviaron terror a través del mundo del arte al robar El grito de Edvard Munch (afortunadamente, se recuperó intacto ... y en grito).

Y algo más sucedió en 1994 que no generó titulares en ese momento, pero resultó ser realmente un cambio de juego. En agosto, un hombre llamado Dan Kohn creó un sitio web, que utilizado para vender un CD a un amigo. ¿El costo? Apenas 12,48 dólares. ¿La consecuencia? El nacimiento de lo que desde entonces se ha convertido en el Mercado de comercio electrónico global masivo de 6,33 billones de dólares.

Naturalmente, en las últimas tres décadas, las plataformas de comercio electrónico han cambiado drásticamente en el panorama del comercio electrónico. Y uno de los desarrollos más importantes, y los más interesantes, es el auge de las tiendas digitales. De hecho, ahora hay más de 26,5 millones de escaparates (es decir, sitios web de comercio electrónico) que operan en todo el mundo y miles de nuevos vendedores llegan a la escena todos los días.

Los propietarios de pequeñas empresas, desde nuevas empresas hasta marcas bien establecidas, ya sea que estén configurando una tienda emergente, haciendo crecer el registro de su marca o elaborando el plan de negocios perfecto, comprender la diferencia entre una tienda y un mercado en línea es esencial para navegar por el panorama empresarial minorista actual.

Similar en algunos aspectos a una tienda minorista convencional, un mercado en línea conecta a múltiples compradores y vendedores, y les permite completar una transacción. Por lo general, los mercados en línea no poseen ni venden su propio inventario. Más bien, generan ingresos cobrando tarifas de referencia por cada venta (generalmente un porcentaje). En algunos casos, también cobran una cantidad fija menor por transacción. La cantidad varía de un mercado en línea a otro. E incluso dentro de un mercado en línea, varios vendedores pueden enfrentar diferentes estructuras de tarifas en función de factores como el tipo de productos o servicios que ofrecen, los volúmenes de ventas, etc.

Un escaparate, como una tienda de Amazon o una tienda en línea, comparte algunos detalles operativos y tecnológicos con un mercado en línea. Sin embargo, hay algunas diferencias fundamentales que deben comprenderse antes de que podamos profundizar en nuestra discusión. Estos incluyen:

• Un mercado en línea es una plataforma que conecta a múltiples vendedores externos con compradores, mientras que una tienda es operada por un solo vendedor que muestra sus diversos productos y servicios.
• Un mercado en línea genera ingresos mediante el cobro de tarifas y comisiones, mientras que una tienda genera ingresos directamente al vender sus productos y servicios.
• Un mercado en línea establece una identidad de marca unificada para el sitio web de comercio electrónico en su conjunto, mientras que una tienda es responsable de promover su propia identidad de marca única.
• Un mercado en línea maneja el procesamiento de pagos para todos los vendedores, mientras que una tienda maneja su propio procesamiento de pagos.
• Un mercado en línea puede compartir inventario entre varios vendedores, mientras que una tienda conserva el control sobre su inventario y suministro.
• Un mercado en línea generalmente rige la comunicación cliente-vendedor (por ejemplo, es posible que se requiera que los clientes se comuniquen con los vendedores exclusivamente a través de mensajes de texto en la plataforma), mientras que una tienda puede invitar a los clientes a contactarlos de cualquier manera que elija, incluido el teléfono y el chat en vivo.
• Un mercado en línea es responsable de comercializar y promocionar el sitio web de comercio electrónico, mientras que una tienda es responsable de ejecutar sus propias campañas de marketing y promoción.
• Un mercado en línea a menudo enfrenta una comunicación limitada con el cliente, mientras que una tienda puede fomentar el conocimiento de la marca a través de la interacción directa a través de las redes sociales o en persona.
• Un mercado en línea generalmente tiene varios vendedores que compiten por los mismos clientes, mientras que una tienda tiene acceso exclusivo a sus clientes (por supuesto, al igual que cualquier otro compromiso en línea o fuera de línea, los clientes que visitan una tienda pueden irse en cualquier momento que deseen).
  • Una tienda maneja su propia estrategia de marketing y señalización para dirigirse a clientes nuevos y potenciales, mientras que los mercados en línea controlan las promociones en todo el sitio.
  • Una tienda genera ingresos vendiendo sus propios productos directamente, controlando todo, desde la comercialización hasta la gestión del inventario.

Equipados con esta claridad y conciencia, avancemos y veamos lo que necesita saber sobre los elementos clave de una tienda.

Al igual que las tiendas físicas, la apariencia de los escaparates difiere de un vendedor a otro. O al menos, debería diferir, para que los vendedores eviten ser percibidos por su mercado objetivo como un producto genérico, lo que a menudo conduce a un aterrador Carrera hacia el fondo.

Sin embargo, a pesar de la importancia de la diferenciación de la marca, la mayoría de los escaparates suelen estar construidos con un Lista de elementos estándar de back-end, ya sea que estén ofreciendo Cosméticos, Visitas guiadas, gres, y la lista continúa. Enumeramos estos elementos a continuación, señalamos su propósito y compartimos información sobre cómo afectan la experiencia del cliente:

Elemento: Catálogo de productos
Propósito: Se utiliza para exhibir productos y servicios. Por lo general, incluye descripción, gráficos (imágenes, videos, representaciones, etc.), precios y otros detalles clave que son importantes para los clientes.
Perspectivas: Un estudio de usabilidad a gran escala encontró que 10% de los sitios web de comercio electrónico (que incluyen escaparates independientes y mercados en línea) tienen descripciones de productos inexactas o incompletas, lo que lleva a muchos clientes a abandonar todo el sitio web.

Elemento: Cuentas de usuario
Propósito: Los clientes crean cuentas de usuario que capturan información personal relevante (por ejemplo, nombre y dirección de envío), junto con su historial de pedidos y detalles de pago. Algunos escaparates permiten a los clientes omitir el proceso de la cuenta de usuario y pagar como invitados.
Perspectivas: Investigación ha identificado cuatro barreras clave que impiden que algunos clientes creen cuentas de usuario y que se insta a los vendedores a neutralizar de manera proactiva: les preocupa que sean bombardeados por correos electrónicos de marketing; son escépticos acerca de proporcionar información personal; sienten que el proceso de creación de cuentas lleva demasiado tiempo; Y no planean volver a comprar en la tienda.

Elemento: Pasarela de pago
Propósito: Permite a los clientes realizar pagos en línea o aprovechar las opciones de compra ahora y paga después (BNPL) cada vez más populares.
Perspectivas: Cuando sea estratégico y práctico, los vendedores deberían considerar seriamente ofrecer BNPL como una opción. Se proyecta que el valor de las transacciones BNPL en todo el mundo Aumento de $450 mil millones USD entre 2021 y 2026, lo que representa un aumento de 5 años de casi el 400%. Además, 89% de los clientes de BNPL dicen que están satisfechos con la opción, y el 85% recomendaría esta opción a otros.

Elemento: Gestión de pedidos
Propósito: Se utiliza para el seguimiento de pedidos, la gestión de inventario y la integración de envíos para respaldar el enrutamiento y el cumplimiento de pedidos.
Perspectivas: Los vendedores que se centran en la presentación y el precio, pero pasan por alto la duración del envío, pueden quedarse atrás de su competencia: 32% de los clientes en todo el mundo han abandonado una compra de compras en línea porque sintieron que el tiempo estimado de envío era demasiado largo.

Elemento: Análisis e informes
Propósito: Se utiliza para realizar un seguimiento de las métricas de la tienda, el rendimiento del producto, el comportamiento del cliente y predecir el crecimiento futuro.
Perspectivas: Una forma efectiva de generar una imagen completa del rendimiento es calculando Ingresos por visita (RPV). Esto implica tomar los ingresos que genera un sitio web durante un período de tiempo determinado y sumergirlo por el número de visitantes únicos durante ese mismo período.

Elemento: Atención al cliente
Propósito: Se utiliza para facilitar la comunicación eficiente con los clientes antes y después de la compra.
Perspectivas: Los vendedores deben explorar la posibilidad de añadir el chat en vivo como opción de atención al cliente: 73% de los clientes que usaron el chat en vivo para acceder al servicio al cliente dijeron que estaban contentos con la experiencia. Esto fue más alto que aquellos que usaron el correo electrónico (61%) y el teléfono (44%).

Elemento: Reseñas y valoraciones
Propósito: Se utiliza para proporcionar pruebas sociales y, en última instancia, aumentar la confianza en las ofertas, la reputación y las políticas de un vendedor.
Perspectivas: Lo que dicen los vendedores sobre sus propias ofertas y su empresa es ciertamente importante, pero lo que otros dicen sobre ellos puede ser aún más influyente: 97% clientes leer reseñas en línea antes de realizar una compra, y 49% de los clientes Confíe en las recomendaciones en línea de extraños tanto como en las recomendaciones personales de amigos y familiares.

Elemento: Cesta de la compra
Propósito: Permite a los clientes elegir y agregar productos o servicios que desean comprar, y también proporciona un cálculo de costos actualizado.
Perspectivas: Cesta de la compra abandonment rates rondar el 70 por ciento, y son responsables de $ 18 mil millones de dólares al año en ventas perdidas. Algunas tácticas efectivas para Reducir el abandono del carrito incluyen: enviar correos electrónicos oportunos (que tener una tasa de apertura del 45%); retargeting de anuncios; Pruebas A/B para optimizar páginas y campañas; y rastrear qué productos se abandonan junto con dónde ocurre el abandono en el viaje del comprador.

Elemento: Search y filtros
Propósito: Permite a los clientes buscar ciertos productos o usar filtros para refinar la búsqueda general en función de factores como categoría, rango de precios, calificación, etc.
Perspectivas: Los vendedores con una funcionalidad de búsqueda efectiva en el sitio disfrutan Tasas de ventas un 50% más altas frente a aquellos con una búsqueda ineficaz en el sitio (es decir, rota, lenta, etc.). Además, la tasa de conversión para los clientes que utilizan la búsqueda en el sitio es casi 2 veces más frente a los clientes que no utilizan la búsqueda in situ. También hay un número creciente de escaparates Uso de AI para aumentar la relevancia de la búsqueda y mejorar la experiencia del cliente. La AI ofrece resultados hiperrelevantes basados en consultas de búsqueda que son demasiado desestructuradas y complejas para que las manejen los algoritmos de búsqueda básicos.

Al configurar una tienda, los vendedores deben decidir entre arquitectura monolítica y headless. Los sistemas monolíticos integran el back-end y el front-end, pero pueden ser más difíciles de personalizar. Los escaparates sin cabeza, por otro lado, ofrecen flexibilidad y velocidad, lo que permite cambios rápidos, escalado e integraciones con plataformas como Seller Central para vendedores de Amazon.

En la arquitectura monolítica, los sistemas front-end y back-end están estrechamente acoplados. En la arquitectura headless, la capa de presentación front-end se desacopla del sistema de gestión de contenido (CMS) back-end o de la lógica empresarial.

El principal beneficio de la arquitectura monolítica es la tecnología que controla la experiencia de los clientes potenciales (por ejemplo, descripciones de productos, reseñas, etc.) está directamente relacionada con la tecnología que gobierna la funcionalidad de la tienda (por ejemplo, gestión de inventario, envío, cumplimiento, etc.). Esto es teóricamente beneficioso, pero existen algunos inconvenientes prácticos y estratégicos significativos. Estos incluyen:

• La personalización requiere mucho tiempo, es difícil, costosa y, en algunos casos, imposible.
• La agilidad es extremadamente difícil: los cambios pueden tardar meses o incluso años en pasar del concepto a la finalización.
• Acoplar el front-end al back-end los hace dependientes. Si uno tiene un defecto o se descompone, todo el sistema puede fallar. Solucionar problemas también puede ser difícil, lento y costoso.
• Para mitigar la posibilidad de problemas y problemas, las actualizaciones deben volver a probarse a fondo, lo que (aquí viene el estribillo familiar nuevamente) es difícil, requiere mucho tiempo y es costoso.

Dadas estas limitaciones y riesgos, no es sorprendente que las tiendas headless se hayan disparado en popularidad en los últimos años y hayan sido seleccionadas como el enfoque más adecuado por algunas de las marcas de comercio electrónico más grandes y rentables del mundo. En comparación con la arquitectura monolítica, Algunas de las principales ventajas de un modelo headless incluír:

• Modificar una plataforma headless es significativamente más rápido, ya que los cambios en el front-end no requieren modificaciones en el back-end.
• Las plataformas headless se pueden implementar en la nube, lo que evita tener que comprar hardware y alojamiento en el sitio.
• Las plataformas headless aprovechan las integraciones a través de API, lo que permite a los vendedores crear una estrategia tecnológica única y de primera clase. Por el contrario, las plataformas monolíticas obligan a los vendedores a utilizar la misma pila tecnológica (por ejemplo, .NET, Java, etc.).
• Las plataformas sin cabeza admiten múltiples front-ends, que se conectan al mismo back-end. Como resultado, es fácil ampliar las opciones de pedido mediante la gestión de las experiencias de los clientes (incluidas varias interfaces) en múltiples dispositivos y canales.
• Con una plataforma headless, los vendedores pueden ampliar los servicios según sea necesario, pero sin tener que ajustar toda la plataforma. Como resultado, el alto tráfico en el front-end (por ejemplo, un aumento de visitantes en el Black Friday o el Cyber Monday) no afectará negativamente a las operaciones de back-end. Este no es el caso de las plataformas monolíticas, que deben escalarse horizontal y verticalmente como una sola pila.
• Una plataforma headless permite a los vendedores conservar muchas de sus herramientas y sistemas de monitoreo heredados existentes, lo que facilita la integración y la adopción, y acelera el tiempo de creación de valor.

La venta en línea ha recorrido un largo, largo camino, estamos hablando de LARGO, desde la primera transacción de comercio electrónico reportada en la década de 1990 (dato curioso: el CD en cuestión era "Ten Summoner's Tales" de Sting). Sin lugar a dudas, la evolución de los escaparates ha ayudado significativamente a impulsar y liderar este crecimiento explosivo, y a transformar la idea de comprar productos y servicios en línea de una curiosa novedad, a La norma preferida por millones de consumidores en todo el mundo.

Además, la popularidad de los escaparates seguirá aumentando en los próximos años, a medida que las herramientas y tecnologías se vuelvan más asequibles y accesibles. Esta es una buena noticia para los vendedores de todos los tamaños que, por una variedad de razones válidas, no quieren llegar a su mercado objetivo (o al menos, no exclusivamente) a través de un mercado en línea, sino que quieren conectarse con ellos directamente a través de su propia tienda. ¡Y es una noticia aún mejor para sus clientes, quienes cosecharán las recompensas y los beneficios de una experiencia más personalizada y satisfactoria! A medida que las herramientas se vuelven más asequibles y accesibles, incluso las nuevas empresas pueden aprovechar esta tendencia, creando experiencias personalizadas que atraigan a nuevos clientes e impulsen el crecimiento.

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