Los canales digitales son a menudo la forma preferida, si no la única, en que los clientes y clientes potenciales interactúan con las marcas en la actualidad. Esto presenta un desafío. Para llegar a prospectos y clientes, las marcas deben comunicarse de manera significativa, relevante, coherente y conectada a través de los canales digitales. Pero el desafío también trae una oportunidad: escala.
Si se hace bien, las marcas pueden comunicarse a través de geografías, zonas horarias e incluso idiomas a grandes franjas de clientes y clientes potenciales.
Es en este contexto que la personalización se ha convertido en un elemento esencial para los especialistas en marketing de hoy. Es la forma de garantizar que los compromisos de marca de cada persona sigan siendo relevantes y significativos. La personalización es cada vez más importante durante el viaje del comercio electrónico por razones similares. Muchos factores contribuyen a que la personalización sea correcta, uno crucial es la segmentación.
En este blog, exploramos por qué la segmentación es tan importante para las empresas de comercio electrónico en la actualidad.
La diferencia entre segmentos y personas
Comencemos explorando algunas definiciones:
Segmentos
Segmentos are groups of visitors que comparten características que les permiten agruparse. Se pueden agrupar por su industria, geografías, necesidades, etapa de viaje, etc.
Un ejemplo serían los profesionales de negocios europeos, hombres, entre 45 y 55 años.
Agrupar grupos te permite crear experiencias similares de las que se beneficiarán.
Personas
Las personas son clientes ficticios que ha creado en función de la investigación, los datos de los clientes o ambos. Diferentes personas tienen diferentes objetivos, estilos de comunicación, necesidades emocionales, comportamientos, viajes de clientes, etc.
Un ejemplo podría ser Javier, un ingeniero español de 47 años que está en camino de ser ejecutivo, le encanta andar en bicicleta y cocinar, y prefiere el contenido escrito al video.
Los equipos usan personas para guiar la creación de experiencias de usuario y recorridos de clientes. Para los usuarios que se ajustan al segmento basado en la persona de Javier, es posible que desee ofrecer una descripción del producto de 500 palabras, que puedan leer en menos de 2 minutos, en lugar de un video de producto de 3 minutos.
La definición de cada uno de los grupos anteriores será única para cada negocio, dependiendo de su modelo de negocio: B2B, B2C o B2X; ya sea que vendan productos, soluciones o ambos; donde su mercado es regional, nacional o internacional; etcetera.
Lo importante a tener en cuenta es que los segmentos son formas de agrupar a sus clientes, y las personas son herramientas que lo ayudan a saber cómo hablar con sus segmentos, incluidos los tipos de experiencias y recorridos que les pueden gustar.
Definir cada grupo es fundamental para su viaje de personalización.
Por qué los segmentos y las personas son importantes en el terreno comercial actual
Segmentos and personas are important for every business. But in the currently shifting commerce terrain, they’re critical.
Quizás la mayor interrupción del comercio en los últimos tiempos son los mercados. Los marketplaces son redes abiertas que recopilan y conectan la oferta y la demanda al tiempo que ofrecen una experiencia de pedido perfecta, donde los pedidos pueden fluir directamente de los compradores a los proveedores. Esta definición puede parecer un poco abstracta, pero todos sabemos lo que es un marketplace: Amazon.
Pero no es solo el espacio B2C el que se está transformando. El espacio B2B también lo es. Forrester estima que para 2027, el comercio electrónico B2B de EE. UU. alcanzará los $ 3 billones y representará el 24% de las ventas totales B2B de EE. UU. Ese es un gran cambio. Y es un cambio que está ocurriendo actualmente, con el Efectos de red de los mercados que interrumpen las empresas de todo tipo.
Los efectos de red son el término utilizado para resaltar el hecho de que a medida que crece la base de usuarios de un producto o servicio, el valor de uso de ese producto o servicio también lo hace. En pocas palabras: más usuarios equivalen a más valor para cada uno.
Las empresas inteligentes están aprovechando los efectos de red extendiendo sus líneas de productos a los mercados, como Amazon, creando sus propios mercados, como Música Go Round, y convertirse en mercados ellos mismos, como franquicias que utilizan tecnología para permitir que los propietarios y el personal de las franquicias se conecten directamente con distribuidores y proveedores, esencialmente eliminando el trabajo de ser el intermediario.
Si bien en los últimos años se ha visto un mayor escrutinio de las prácticas comerciales de Amazon, los consumidores lo usan por una razón principal: la conveniencia. Sí, el envío en dos días es enorme, pero otro aspecto crítico es la curación.
Amazon puede seleccionar productos y experiencias (como sugerencias para ver televisión a pedido) tan bien para nosotros porque nos conocen. Y esto crea expectativas en todos nosotros. Es posible que no queramos dar todo nuestro dinero a Amazon, pero hasta que otras empresas puedan ofrecernos la experiencia de Amazon, muchos de nosotros continuaremos haciéndolo, ya sea comprando zapatos para nosotros o soluciones para nuestro negocio.
Si está ejecutando un mercado, un modelo de comercio más tradicional o una combinación de ambos, sus clientes esperan que los ayude a encontrar lo que necesitan. Cuando se trata de mercados, que a menudo incluyen decenas de millones de productos y decenas de miles de vendedores, la segmentación es casi necesaria. Incluso con los filtros más eficientes, nadie tiene tiempo para pasar por todo eso.
Las personas también son fundamentales, ya que le permiten orquestar los tipos de viajes con los que resonarán sus segmentos.
Es posible que hoy no le importen los efectos de red o los mercados. Pero es posible que necesites hacerlo mañana. De cualquier manera, obtener su segmentación correcta hoy lo ayudará cuando y como sea que su negocio crezca en el futuro.
Pero, ¿no se trata solo del segmento de 1?
Los especialistas en marketing y las publicaciones de marketing de hoy hablan de que la segmentación tradicional es cosa del pasado. La suposición es que se trata del segmento de 1. Y esto es cierto, hasta cierto punto.
Sitecore Discover, por ejemplo, le permite involucrar a los usuarios del sitio como un segmento de 1. Tomemos, por ejemplo, un visitante que busca "shorts" en un sitio que ejecuta Sitecore Discover. Es posible que vean pantalones cortos para hombres inicialmente debido a su historia previa y la popularidad de la categoría de productos.
Sin embargo, si esta misma persona comienza a escribir "pantalones cortos de mujer", la AI de Sitecore Discover gira rápidamente sobre el género y ajusta la experiencia para reflejar la intención de compra del visitante en tiempo real. A medida que el comprador continúa haciendo clic, Sitecore Discover refina aún más las recomendaciones y los resultados de búsqueda.
Si bien esto puede parecer bastante simple, la verdad es que requiere una AI increíblemente sofisticada, como se puede ver al considerar los algoritmos que hacen posible experiencias como esta:
Y aquí hay otra verdad: otros proveedores de personalización de la competencia carecen por completo de esta capacidad para comprender la intención de compra sobre la marcha a nivel individual porque carecen de Sitecore algoritmos y arquitectura de AI patentados por Discover.
Pero incluso con Sitecore Discover funcionando en su sitio de comercio, los segmentos siguen siendo necesarios para orquestar viajes más allá de él. La mayoría de los recorridos de los clientes de hoy en día son multicanal, y los segmentos son la mejor manera de garantizar que estos recorridos permanezcan conectados y relevantes. El objetivo es la personalización 1 a 1 en todos los canales. Pero aún no hemos llegado a ese punto. . Ya sea que hablemos del mundo de hoy o de la omnicanalidad, la personalización 1 a 1 del mañana, la recopilación, orquestación y activación de datos multicanal es esencial.
Esto nos lleva al CDP.
CDP para la segmentación del comercio
Las plataformas de datos de clientes suelen tener cuatro funciones. Ellos (1) Recopilar datos en cada clic, acción, búsqueda y conversión de clientes conocidos y anónimos. Luego (2) Consolide y conecte estos datos en un solo lugar: crear un perfil unificado para cada cliente.
Al mismo tiempo, estos datos también se utilizan para (3) Crear y refinar segmentos. Luego (4) Activar los datos conectando los perfiles correctos con los segmentos adecuados y activando experiencias personalizadas que coincidan. Algunos CDP utilizan el aprendizaje automático para admitir la segmentación. Otros (como Sitecore CDP) pueden incluso hacerlo en tiempo real.
Al combinar un CDP con una plataforma de comercio inteligente, como Sitecore OrderCloud con Sitecore Discover, puede lograr una personalización 1 a 1 en el sitio y recorridos personalizados que se acercan 1 a 1 a través de los canales.
Creamos soluciones de comercio componibles para que las empresas puedan obtener las soluciones que necesitan hoy, con la capacidad de convertirse fácilmente en las soluciones que necesitan mañana. Ya sea que esté listo para implementar la personalización omnicanal en un modelo de negocio B2X o simplemente esté buscando una plataforma más inteligente y flexible para transacciones B2B o algo completamente diferente, sean cuales sean sus necesidades comerciales, lo tenemos cubierto.
Adelántate a la curva del comercio. Más información sobre Comercio de Sitecore.