Cómo implementar una Customer Data Platform (CDP)

Ha tomado la decisión de agregar una Customer Data Platform (CDP) a la base de su pila de tecnología de marketing porque desea capturar, unificar y activar datos de clientes omnicanal. Ahora es el momento de planificar una implementación exitosa, de modo que maximice el ROI de su inversión en esta transformación digital. Le proporcionaremos información sobre las decisiones clave que deberá tomar para convertirse en una organización excepcionalmente centrada en el cliente y basada en datos.

A medida que proliferan los puntos de contacto digitales para marketing, comercio y soporte, los datos de los clientes se han fragmentado inevitablemente. La información termina esparcida a través de tantos canales diferentes y atrapada en silos organizacionales. CDP Dé sentido al caos fusionando los datos de los clientes en un conjunto de perfiles únicos que todas las funciones comerciales pueden compartir.

En construyendo el caso de negocio para su CDP, compartimos cómo un CDP comienza recopilando y limpiando todos los datos disponibles en una organización, ya sea de fuentes de primera, segunda o tercera parte. Una vez que los hechos se han racionalizado en un perfil completo para cada cliente, un CDP inteligente puede activar sus datos y recomendar la siguiente mejor acción a tomar en casi cualquier situación comercial.

La tecnología CDP ha avanzado a un ritmo acelerado en los últimos años, y desea asegurarse de elegir una que satisfaga las necesidades de sus equipos de datos, así como de los responsables de la toma de decisiones comerciales en toda la empresa. Las soluciones líderes proporcionan formas intuitivas de introducir y sacar datos del sistema. La solución debería permitirle cargar un plan de datos que se aplique a grandes almacenes de datos de clientes y luego descargar informes en los formatos que requiera cada departamento.

Un Smart Hub CDP va aún más allá, consta de tres partes específicas: La parte "CDP" es propietaria de los perfiles de sus clientes, resuelve los conflictos de identidad y agrupa a clientes similares en segmentos o audiencias objetivo. La parte "inteligente" de un Smart Hub CDP gestiona Toma de decisiones proporcionando información predictiva sobre sus clientes. Y la parte del "centro" lo ayuda a orquestar campañas y contenido de manera altamente personalizada para impulsar la participación de la audiencia.

Uno de los pasos clave en su plan de implementación de Smart Hub CDP será comprender la gama de casos de uso que el CDP puede admitir y ver cuáles se alinean mejor con las necesidades comerciales actuales. Estos son algunos de los casos de uso de CDP más comunes que han demostrado generar resultados significativos:

• Privacidad: Averigüe qué clientes han dado su consentimiento para recibir mensajes de marketing, para que solo se comunique con aquellos que hayan optado por participar.
• Soporte: Mejore los esfuerzos de servicio al cliente con una comprensión clara de la historia de cada cliente con su marca y todos los detalles relevantes de la situación actual.
• Valor de por vida del cliente: Calcule y prediga con precisión el CLV en segmentos clave, para que pueda priorizar las audiencias más valiosas.
• Experiencias personalizadas a escala: Gánate los corazones y las mentes ofreciendo el mejor contenido en el momento, sin problemas en todos los dispositivos y canales.
• Inteligencia empresarial: Recopile información de los clientes para guiar futuras decisiones de desarrollo de productos.

Al igual que con cualquier iniciativa estratégica, la decisión de integrar un CDP requiere una planificación cuidadosa. Considere estas cinco fases para aprovechar al máximo su solución:

1. Evalúe su preparación: La mayoría de las implementaciones de CDP comienzan con un enfoque en las partes interesadas y los objetivos. Reunir el equipo adecuado es fundamental para una implementación exitosa de su programa CDP. Primero, busque representación de diferentes funciones del negocio y tómese el tiempo para evaluar las capacidades actuales y las necesidades futuras, tanto desde perspectivas técnicas como comerciales. A continuación, trabaje con sus partes interesadas para establecer objetivos realistas que estén directamente vinculados a los objetivos de datos de sus clientes. Finalmente, observe de cerca su preparación operativa en términos de personal y recursos. ¿Hay alguna dependencia que deba abordarse antes de pasar a la siguiente fase?
2. Definir un modelo de creación de valor: En esta fase, seleccionará un caso de uso para priorizar y mapear el recorrido del cliente existente para ese caso de uso, teniendo en cuenta todos los puntos de contacto relevantes que proporcionarán datos de origen en el CDP. También decidirá cómo medir el éxito, ya sea por conversiones clave, ganancias de eficiencia operativa o alguna otra combinación de métricas. Puede decidir abordar más de un caso de uso desde el principio, pero intente identificar al menos una oportunidad menos compleja para aumentar la probabilidad de una victoria temprana que genere impulso para el proyecto.
3. Activar el CDP: En este punto, es hora de conectar el CDP a cada fuente de datos y comenzar el trabajo de recopilar puntos de datos específicos, conciliar duplicados (conocido como resolución de identidades) y unificar perfiles de clientes. El equipo técnico también deberá integrar la nueva capa CDP con todos los sistemas comerciales que respaldan sus canales de experiencia del cliente, incluidos CRM, soporte, correo electrónico e infraestructura de redes sociales.
4. Ofrezca la experiencia omnicanal personalizada: Ahora puede comenzar a aplicar sus nuevos perfiles de clientes en el diseño y ejecución de mensajes personalizados. Querrá definir segmentos de audiencia clave y experimentar con diferentes tácticas para ver qué funciona. Planee pasar por muchas iteraciones de pruebas y refinar sus campañas iniciales para obtener los resultados que busca.
5. Allanar el camino para una adopción más amplia: A medida que evalúe y comparta el progreso de los primeros casos de uso en su programa CDP, decida qué desea ajustar a medida que agrega el siguiente escenario. Es importante en esta fase pensar en incorporar más usuarios internos. Tómese el tiempo para ofrecer mucha capacitación y soporte, para que cada departamento pueda aprovechar las nuevas capacidades de CDP.

¿Qué puede esperar de una implementación de CDP bien planificada? En unos pocos meses, la mayoría de las empresas comienzan a ver costos reducidos y mayores ingresos a través de una combinación de mejoras. Por ejemplo, puede notar estos tipos de cambios:

• Los perfiles de clientes más precisos ayudan a eliminar las conjeturas y las brechas en su comprensión de las necesidades de un cliente.
• La segmentación precisa de clientes le brinda nuevas formas de comprender a la audiencia.
• La toma de decisiones en tiempo real aumenta las tasas de conversión e impulsa el rendimiento de la campaña.
• Una experiencia de cliente consistente genera lealtad.
• Las operaciones de marketing y ciencia de datos más eficientes aceleran el tiempo de creación de valor de su iniciativa de transformación digital.

Para obtener una historia de éxito de implementación de CDP en el mundo real, lea cómo Emiratos encuestas de clientes integradas y personalización con Sitecore CDP para mejorar la experiencia del cliente para los viajeros de todo el mundo.