¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente consiste en conectar las marcas con los clientes, tanto potenciales como existentes, a través de una variedad de canales, con el fin de establecer y desarrollar una relación significativa y leal a largo plazo.

Naturalmente, gran parte del diálogo, ya sea que se facilite a través de las redes sociales, el correo electrónico, los sitios web, los foros, los widgets, las aplicaciones, la interacción en persona (fuera de línea) o cualquier otro punto de contacto, cubrirá varios productos y servicios, simplemente porque eso es lo que les interesa a los clientes.

Sin embargo, el compromiso del cliente busca profundizar y llegar a los clientes a nivel emocional centrándose en sus objetivos, aspiraciones, preocupaciones y puntos débiles. Se trata de relaciones, no de transacciones.

El motor que impulsa la participación efectiva del cliente es Personalización. Considere estas estadísticas:

Esencialmente, y como era de esperar, los clientes quieren ser tratados como individuos únicos e importantes (¡que por supuesto lo son!), y no como un número (¡que por supuesto no lo son!). Las marcas que integran la personalización en sus esfuerzos de marketing, es decir, el desarrollo de estrategias de marketing de contenido basadas en datos y campañas de marketing dinámicas para satisfacer las necesidades individuales en tiempo real con contenido relevante, no solo tienen clientes más felices y satisfechos que sus competidores impersonales; también tienen clientes más rentables. Según una investigación de Gallup, los clientes totalmente comprometidos representan un Prima del 23% en términos de participación de billetera, rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relación sobre el cliente promedio.

Hay muchas formas de medir el compromiso del cliente para establecer líneas de base, realizar un seguimiento del rendimiento continuo y mejorar los resultados.

Algunas métricas comunes e indicadores clave de rendimiento (KPI) incluyen:

Tarifa de salida de invitado

Utilizada en el espacio del comercio electrónico, la tasa de pago de los clientes invitados se calcula tomando el número total de pedidos realizados por los invitados (es decir, personas que no crearon una cuenta) y dividiéndolo por el número total de pedidos.

¿Por qué la tasa de pago de los huéspedes es una métrica de participación del cliente tan importante? Porque las personas que crean una cuenta tienen más probabilidades de realizar una compra repetida. También están más dispuestos a recibir comunicaciones y contenido continuos, lo que ayuda al conocimiento de la marca y mejora la lealtad del cliente a largo plazo.

Frecuencia de compra

La frecuencia de compra se calcula tomando el número total de pedidos en un período específico (por ejemplo, un año) y dividiéndolo por el número de clientes únicos durante ese mismo período de tiempo.

Esta métrica ayuda a las marcas a comprender cuánto tiempo tardan los clientes en realizar una compra repetida, lo que es una indicación de qué tan comprometidos están. La palabra "indicación" aquí es importante, porque puede haber muchos otros factores que influyen o impiden la frecuencia de compra, como el tipo de producto / servicio, la posición del precio y la durabilidad (por ejemplo, obviamente la frecuencia de compra para las ventas de automóviles nuevos será significativamente menor que para un mecánico que brinda cambios de aceite y otros servicios de mantenimiento / reparación de vehículos).

Sin embargo, en el panorama general, la frecuencia de compra puede ser una medida perspicaz del compromiso del cliente, particularmente cuando se compara con la competencia. En igualdad de condiciones, si la frecuencia de compra de una marca es sustancialmente más baja que la de otras en su mercado, entonces la causa principal es probablemente la débil participación del cliente.

Tasa de repetición de compras

La tasa de repetición de compras se calcula tomando el número de clientes habituales durante un período de tiempo (por ejemplo, un año) y dividiéndolo por el número total de clientes.

Con esto en mente, las marcas que no ven un aumento repentino y dramático en las ventas repetidas no necesariamente deberían hacer sonar la alarma. El cliente promedio que repite gasta un 67% más con una marca favorita en los meses 31-37 después de comenzar una relación, que en los meses 0-6.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente indica el nivel de satisfacción del cliente con respuestas a una pregunta de la encuesta, "¿Qué tan satisfecho estaba con nuestro [producto o servicio]?" Las respuestas se dan con un número del 1 al 5, siendo 5 el nivel más alto de satisfacción.

Para calcular la puntuación CSAT, divida el número de clientes satisfechos por el número total de clientes que respondieron a la encuesta.

Cuando los clientes están satisfechos con el producto o servicio que reciben de una empresa, es más probable que también terminen siendo un cliente comprometido.

Puntuación neta del promotor (NPS)

El puntaje® neto del promotor (NPS) mide la lealtad pidiendo a los clientes que respondan la pregunta: "Usando una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende [Marca X] a un amigo o colega?"

Los encuestados se agrupan en una de tres categorías:  

Y el 49% de los consumidores insisten en al menos una calificación de 4 estrellas antes de sentirse seguros al elegir un negocio por primera vez.

Una forma efectiva para que las marcas mejorar el NPS es categorizar las actividades a lo largo de la cadena de valor de sus clientes en una de tres categorías:

1. Creación de valor Actividades
2. Carga de valor (monetizing) Actividades
3. Erosión del valor Actividades

Brands can then identify and leverage “wow” moments — which typically happen in the immediate aftermath of value-creating Actividades — to foster customer engagement, while they minimize (and ideally eliminate) Actividades that lead to disengagement.

Como todos hemos experimentado, especialmente desde COVID-19, el panorama empresarial se está volviendo cada vez más digital. Esto ha amplificado la necesidad de que las marcas se conecten de manera significativa con el público objetivo actual y los futuros clientes a través de su sitio web y canales de redes sociales, mediante la entrega de contenido como:

• Artículos de liderazgo intelectual
• Publicaciones de blog
• Libros electrónicos
• Documentos técnicos
• Informes
• Infografías
• Guías del comprador, listas de verificación y otras garantías de la parte superior del embudo (TOFU)
• Videos (bajo demanda y transmisión en vivo)
• Seminarios web

No se puede exagerar la importancia y el valor de ofrecer contenido excelente, lo que significa contenido preciso, convincente y relevante:

Y en el espacio B2B, el viaje del cliente puede durar varios meses o incluso años.

Como tal, es necesario proporcionar a varios clientes (por ejemplo, ejecutivos, técnicos, operativos, de riesgo, de seguridad, etc.) docenas, si no cientos, de piezas de contenido único para mantener la relación fresca, dinámica y en movimiento.

A continuación, destacamos algunos de los más útiles Métricas del sitio web, que ayudan a las marcas a medir, rastrear y optimizar su propiedad digital insignia para impulsar la participación del cliente:

Páginas vistas

Se dice que "los clásicos nunca pasan de moda", y las páginas vistas son una de las métricas específicas de contenido más antiguas, pero aún entre las más importantes y valiosas.

Como sugiere la etiqueta, las páginas vistas capturan cuántas veces se ve una página web durante un período de tiempo (por ejemplo, día, semana, mes, trimestre, etc.). Sorprendentemente para algunas personas fuera del mundo del marketing digital, un sólido rendimiento de páginas vistas, que debe medirse comparándolo con el rendimiento anterior, así como con los puntos de referencia de la industria / mercado, no significa en sí mismo una buena noticia. Por el contrario, podría indicar la presencia de algunos problemas importantes.

Por ejemplo: imagina que una organización invierte significativamente para mejorar su visibilidad en los resultados de los motores de búsqueda. Después de varios meses, las páginas web clave comienzan a aparecer en los codiciados resultados "3 principales" de Google. La organización está encantada con sus inversiones y esfuerzos de SEO, y su entusiasmo se ve impulsado por un aumento sostenido en el tráfico de la página web. En el pasado, su página de inicio era visitada un promedio de 1,200 veces por mes, y ahora recibe un promedio de 4,000 visitantes por mes. Visto de forma aislada, este es claramente un desarrollo positivo.

Hay muchas razones potenciales para las páginas web de bajo rendimiento. Erradicarlos y resolverlos es fundamental. De lo contrario, la participación del cliente no puede ocurrir.

Tasa de clics

Tasa de clics (CTR) helps you get a picture of the quality and success of content both on and off your website. It's calculated by dividing a link's number of clicks by the number of its impressions, and multiplying the total by 100. A través de pruebas y análisis, puede ayudarlo a comprender qué contenido funciona mejor para su audiencia y cuál no.

Tasa de conversión

La tasa de conversión mide el porcentaje de visitantes que completan una acción que los hace avanzar en el recorrido del cliente.

Los ejemplos incluyen:

• Descarga un libro electrónico, un informe, una guía del comprador, un documento técnico, una lista de verificación o cualquier otro activo
• Suscripción a un boletín informativo por correo electrónico (o cualquier otro tipo de comunicación por correo electrónico / móvil)
• Envío un formulario para solicitar una demostración, hablar con un representante de ventas, etc.
• Registrarse para acceder a contenido premium

Medir, monitorear y optimizar la tasa de conversión implica establecer líneas de base y ejecutar experimentos como pruebas A / B (también conocidas como pruebas divididas y pruebas de depósito) para identificar los métodos que impulsan las conversiones, así como aquellos que impiden las conversiones y contribuyen a la tasa de rebote (que veremos a continuación).

Tasa de rebote

Si las conversiones traen alegría a los corazones de los especialistas en marketing digital, entonces la tasa de rebote los llena de ansiedad, especialmente porque es posible que los visitantes que se van (es decir, "rebotan") nunca regresen.

Medir la tasa de rebote es sencillo: calcule el porcentaje de visitantes que abandonan un sitio web después de ver solo la página en la que llegaron, como la página de inicio, la página de un producto, una página de destino asociada con un anuncio de pago por clic, etc.

La mayoría de los visitantes que finalmente se recuperan toman esa fatídica decisión en 15 segundos. Hemos escuchado que las primeras impresiones son importantes. En la web, es fundamental.

Una tasa de rebote alta podría indicar problemas con una página, como una navegación deficiente, imágenes de carga lenta, mensajes aburridos o confusos, etc. ¿Por qué decimos "podría indicar problemas con una página" en lugar de "absolutamente indica problemas con una página"? Porque en algunos casos, el problema no está en la página de llegada/destino en sí; está arraigado en la página de referencia.

Páginas de salida principales

Como se mencionó anteriormente, la tasa de rebote captura el porcentaje de visitantes que salen después de ver una página. Pero, ¿qué pasa con los visitantes que navegan a al menos otra página y luego deciden irse? Al rastrear las páginas de salida principales, las marcas pueden ver dónde y con qué frecuencia los visitantes terminan la sesión, por lo que pueden hacer ajustes que hagan que la relación sea más "pegajosa".

Algunas páginas siempre tenderán a tener una alta tasa de rebote, como una página de "agradecimiento" después de que un visitante complete una acción de conversión significativa (por ejemplo, realiza una compra, solicita una demostración, etc.). Obviamente, a las marcas les gustaría mantener a los visitantes en su sitio durante el mayor tiempo posible. Con ese fin, invitan sabiamente a los visitantes posteriores a la conversión a reavivar su compromiso, por ejemplo, viendo un video, leyendo un artículo, explorando otros productos y servicios, etc.

¿La mala noticia? Muchos visitantes aún se irán, simplemente porque sienten que la tarea que querían realizar se ha completado. La buena noticia es que, a diferencia de sus contrapartes salientes que son capturadas por la métrica de rebote, la gran mayoría de las personas que dejan "gracias" (y otras páginas de tipo confirmación / cierre) no se sienten frustradas ni corren hacia un competidor. Permanecen comprometidos y reanudarán el viaje cuando lo consideren deseable o necesario.

Tiempo en la página y tiempo en el sitio

El tiempo en la página y el tiempo en el sitio son métricas separadas, pero a menudo se emparejan porque ambas tienen que ver con la duración, que es un indicador clave de la participación del cliente (o la falta de ella).

Si bien estas métricas son valiosas, también pueden ser engañosas por una razón bastante extraña. En el pasado lejano, cuando la web era más joven y la navegación aún estaba en su infancia, la mayoría de las personas cerraban las pestañas de su navegador cuando terminaban con una página web o un sitio. ¿Por qué? Bueno, había algunas razones básicas, cualquiera o todas las cuales podían aplicarse: era lo lógico, era un hábito y / o liberaba una valiosa RAM.

En estos días, las cosas son bastante diferentes, especialmente entre los usuarios comerciales que tienen una amplia RAM en su dispositivo y les resulta conveniente dejar las pestañas abiertas durante horas o, a veces, incluso días y semanas. Naturalmente, esta práctica común sesga drásticamente los números de tiempo en la página y el tiempo en el sitio, y crea la falsa impresión de que los visitantes pasan mucho más tiempo interactuando con una página o sitio de lo que realmente están.

Para ayudar a limpiar los datos y brindar a las marcas una imagen más precisa de lo que realmente está sucediendo, las herramientas de monitoreo del sitio se pueden configurar para filtrar a los visitantes que no realizan una microconversión dentro de un cierto período de tiempo (por ejemplo, 30 minutos).

Visitantes únicos, visitantes nuevos y visitantes recurrentes

Si bien las marcas quieren poner la alfombra de bienvenida digital para absolutamente todos los que llegan a su sitio web, para medir y optimizar el compromiso del cliente es importante distinguir entre tres tipos de visitantes: Único, Nuevo, y Volviendo.

1. Único Los visitantes son personas que visitan un sitio web al menos una vez durante un período de informe específico.
2. Nuevo Los visitantes acceden a un sitio web por primera vez, o por primera vez en un determinado dispositivo.
3. Devolución Los visitantes han visitado previamente un sitio web.

Hay un par de cosas importantes a tener en cuenta sobre este trío de métricas de participación del cliente. La primera es que "individual" no significa necesariamente un visitante B2C. Ciertamente podría referirse a un empleado que accede a un sitio en nombre de su empleador.

The second thing to note is that determining who is — and who is not — a Único, Nuevo, or Volviendo visitor is not an exact science. This is because the determination is based on “cookies,” which are small blocks of data that download in the background to a visitor’s browser and (among other things) distinguish visitor A from visitor B from visitor C, y so on. At least, that is how it works in theory.

En la práctica, las cosas pueden ser bastante diferentes, y mucho más complicadas.

Uno o más de los siguientes podrían estar sucediendo:

• Las cookies podrían bloquearse: Algunos visitantes han indicado a su navegador que bloquee la descarga de cookies en primer lugar.
• Un visitante que usa múltiples dispositivos: Some visitors may access the same site from two different devices; for example, from their home office PC, y then half an hour later from their smartphone. Since each device will have its own cookie (presuming of course that cookies are not blocked), this single visitor will be measured as two visitors.
• Múltiples visitantes usando el mismo dispositivo: Many households share devices. If three people who use the same computer visit the same site three different times, but use the same browser with the same cookie, then it will be tracked as a single Volviendo visitor instead of three Único visitors.

A pesar de estas limitaciones y complejidades, para medir customer engagement, it is nevertheless valuable to capture and track Único, Volviendo, y Nuevo visitors. For example, a significant stream of Volviendo visitors suggests that a brand has a strong, loyal following. Conversely, an apparent dearth of Volviendo visitors could trigger the need to create and deliver Nuevo, better content.

Lograr el compromiso del cliente correcto no es solo una prioridad, considerando los enormes beneficios y ventajas, es un imperativo.

Aquí hay ocho mejores prácticas para aumentar la participación del cliente Eso podría significar la diferencia entre tener éxito y luchar:

1. Empieza por centrarte en las necesidades del cliente

Puede ser tentador para las marcas construir y dar forma a su estrategia de participación del cliente planificando en torno a sus productos, simplemente porque están íntimamente familiarizados con ellos y tienen fácil acceso a varios expertos en la materia (por ejemplo, desarrolladores, diseñadores, ingenieros, representantes de ventas, etc.).

Como se mencionó anteriormente, los productos juegan un papel central en el ecosistema general de participación del cliente. Pero para fomentar una relación duradera y leal que idealmente durará varios años o incluso décadas, es necesario centrarse en sus valores, aspiraciones, desafíos, metas y puntos débiles. Abordar las necesidades de los clientes es la clave para trazar recorridos de clientes que generen compromiso e impulsen los resultados comerciales.

2. Sea personal, pero no invasivo

La personalización es otro pilar del compromiso del cliente que se discutió anteriormente, y vale la pena analizarlo más a fondo debido a un error que incluso algunas de las marcas mejor intencionadas pueden cometer: cruzan la línea entre lo personal y lo invasivo.

Por ejemplo, los datos de interacción pueden revelar que un determinado cliente prefiere productos sin gluten. Una marca puede aprovechar esta información de manera efectiva y adecuada al presentar al cliente recomendaciones de recetas sin gluten. Si el cliente lo desea, puede explorar esas recetas. De lo contrario, puede ignorarlos. Ella mantiene el control en todo momento y no siente que su experiencia esté siendo manipulada, o que el "Gran Hermano" esté observando cada uno de sus movimientos.

3. Establecer una línea de base para el contenido

Todos estamos familiarizados con el dicho "no se puede gestionar lo que no se puede medir". Pues bien, hay otro axioma que merece la pena destacar en esta discusión sobre las mejores prácticas de customer engagement: "si no sabes dónde has estado o dónde estás, entonces no sabrás hacia dónde vas".

En pocas palabras, esto significa que las marcas deben establecer una línea de base para todos los activos de contenido, incluido, entre otros, su sitio web, para que puedan armar una vista de 360 grados de sus clientes.

4. El volumen importa, pero el valor importa aún más

Las marcas necesitan crear y distribuir contenido, contenido y aún más contenido. De hecho, mientras que en el pasado lejano estaba bien que las marcas produjeran algunas publicaciones de blog al mes, y tal vez una guía o documento técnico cada trimestre, en estos días debe haber un flujo constante de contenido relevante y convincente en todo el viaje omnicanal, desde el sitio web hasta las redes sociales, el correo electrónico y más allá.

Sin embargo, si bien el volumen seguramente importa, el valor es aún más importante. En realidad

Marcas que fomentan experiencias positivas sobresaliendo en Creación de conexiones humanas A través de contenido excepcional, disfrutará de una fuerte participación del cliente y cosechará recompensas continuas.

5. Reduzca la fricción en los recorridos de los clientes, pero no la elimine

Los formularios confusos, los sitios web disfuncionales, los botones ocultos y otras trampas crean fricción en los recorridos de los clientes y desencadenan la frustración de los clientes. Abordar y eliminar esas amenazas debe ser una parte clave de su estrategia de marketing.

Sin embargo, un Cantidad mínima de fricción , que resulta de microinteracciones y microconversiones diseñadas e implementadas estratégicamente, no es una distracción ni una interrupción. Más bien, es una invitación agradable (en el mejor de los casos) o imperceptible (en el peor) a interactuar, lo que es beneficioso tanto para los clientes como para las marcas.

6. Colabora con el equipo de ventas

Los especialistas en marketing deben implementar flujos de trabajo para proporcionar al equipo de ventas información sobre la interacción con el cliente, que pueden aprovechar para crear mensajes reflexivos y elegir contenido específico que respalde los objetivos de divulgación.

Si bien cada uno tiene su respectivo mandato y responsabilidades, el marketing y las ventas deben trabajar como un equipo cohesionado: marketing es responsable de entregar contenido oportuno y personalizado que eduque y cree clientes potenciales calificados, mientras que ventas nutre e involucra a los clientes a través de una variedad de canales para establecer relaciones comerciales y aumentar las tasas de cierre.

7. Solicite atención al cliente

El recorrido del cliente va mucho más allá de la transacción. Desde nutrir a los clientes potenciales hasta incorporar nuevos usuarios y garantizar la satisfacción del cliente, cada paso del ciclo de vida del cliente contribuye a la conexión emocional que genera confianza que define la experiencia de la marca.

Como resultado, cada paso del viaje debe adoptar un enfoque centrado en el cliente. Los equipos de soporte pueden rastrear y transmitir los comentarios de los clientes para proporcionar información a marketing y ventas. Y la calidad del servicio y la experiencia que brindan inspirarán lealtad a la marca entre los clientes existentes, desempeñando un papel clave en la retención de clientes y el valor general de por vida del cliente (CLV).

8. Elige la plataforma de CX adecuada

El derecho Plataforma de experiencia del cliente Potencia experiencias personalizadas en todos los canales y puntos de contacto a través de:

• Herramientas integrales de marketing digital
• Una visión holística de los datos de los clientes
• Información generada por el aprendizaje automático

Brands that fully optimize a superior Plataforma de experiencia del cliente as part of an effective customer engagement strategy — from proactively recommending content to accelerating product speed-to-market — ya no solo tienen "clientes" en el sentido convencional, sino comunidades dinámicas, pobladas por una lista creciente de embajadores entusiastas y ferozmente leales. Y para estas comunidades de defensores de la marca, estas marcas no son solo vendedores que administran transacciones, sino socios que desencadenan transformaciones.