Table of contents

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Présentation rapide

Si vous ne connaissez pas vos clients, vous ne pouvez pas leur offrir ce qu’ils veulent. Au travers des données, la personnalisation vous apporte des informations concernant leurs préférences et leurs intentions, vous permettant ainsi de leur proposer des expériences sur mesure.

Chapitre 1

Ce que signifie la personnalisation aujourd’hui

Vous vous souvenez lorsque voir votre nom dans l’objet d’un e-mail vous paraissait être une évolution révolutionnaire en matière de marketing numérique ? Aujourd’hui, la personnalisation (c’est-à-dire proposer aux clients des expériences personnalisées qui les captivent) exige une approche beaucoup plus solide et stratégique, et elle est essentielle pour rester concurrentiel sur un marché plus achalandé et mieux informé.

Les clients modernes sont attirés par les marques qui leur donnent le sentiment de les écouter, de les comprendre et de prêter attention à leurs souhaits et désirs particuliers. C’est ici qu’intervient la personnalisation. Elle offre aux marques une façon de contextualiser les messages, les offres et les expériences qu’elles proposent en fonction du profil unique de chaque visiteur.

Vous pouvez l’envisager comme une évolution des communications de marketing vers des conversations numériques, dont les données seraient le point de départ. Le fait de collecter, d'analyser et d'utiliser efficacement les informations concernant les données démographiques, les centres d’intérêt et les comportements des consommateurs vous aidera à créer des campagnes, des contenus et des expériences capables de séduire votre public.

Chapitre 2

Pourquoi la personnalisation fait-elle la différence ?

Vos clients l’exigent

Il est plus facile de saisir l’importance de la personnalisation lorsque vous pensez à votre propre expérience en tant que consommateur. Lorsque vous consultez le site Web d’une marque, aimez-vous recevoir des recommandations et des offres personnalisées ? Et des contenus pertinents pour vous ou directement liés à un produit ou un service que vous avez récemment acheté ? Comme la plupart des consommateurs, peut-être vous attendez-vous même à ce que la personnalisation fasse partie intégrante de votre expérience en ligne.

À l’ère numérique, les consommateurs s’attendent plus que jamais à vivre des expériences pertinentes, contextuelles et pratiques. En termes simples, les consommateurs ont pris l’habitude d’obtenir ce qu’ils désirent et sont attirés par les marques qui les reconnaissent comme des individus à chaque étape de leur parcours.

Répondre à ces attentes est une tâche qui incombe directement aux marketeurs, qui doivent recourir à des tactiques de personnalisation intelligentes s’ils espèrent captiver encore les consommateurs et les inciter à revenir.

« 91 % des consommateurs sont plus enclins à faire leurs achats auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d’eux et leur fournissent des offres et des recommandations pertinentes. »

Étude d’Accenture, 2018

La personnalisation est bonne pour les affaires

Si vous avez déjà effectué un achat d’impulsion (par exemple, deux paquets de bonbons pour le prix d’un à la caisse d’un magasin), vous savez que toutes les décisions d’achat ne sont pas rationnelles ; nos émotions jouent aussi un rôle important.

Nos émotions nous sont personnelles ; or, ce lien personnel est quelque chose dont les marques astucieuses tirent parti, grâce au marketing contextuel, pour créer de la pertinence, encourager la fidélité et, au final, dynamiser leurs résultats financiers.

Les consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer leurs achats auprès de marques qui connaissent leur nom et l’historique de leurs achats, puis leur adressent des communications pertinentes grâce à ces informations. Si c’est ce que vous souhaitez faire (et vous devriez le faire), vous devez disposer d’une solution efficace pour utiliser les données des consommateurs pour diffuser, sur tous les canaux, des contenus et des expériences qui paraissent opportuns, contextualisés et personnalisés.

« 48 % des consommateurs ont quitté le site Web d’une entreprise et effectué un achat ailleurs. La seule raison : l’expérience était mal sélectionnée. »

Étude d’Accenture, 2018

Chapitre 3

Où (et comment) commencer la personnalisation de sites Web

Utilisez vos données pour vous rapprocher de vos clients

La personnalisation consiste à utiliser votre public et vos données analytiques pour répondre aux besoins individuels d’un consommateur. Commencez par utiliser vos données pour identifier précisément qui sont vos clients, quelles sont leurs intentions à un moment donné et où, quand et comment ils ont interagi avec votre marque auparavant.

Les données sont essentielles pour apprendre à les connaître intimement, pour ensuite commencer à essayer de répondre à leurs besoins, voire prédire ce qu’ils pourraient désirer lors d’une interaction future en particulier.

Vous savez maintenant que vous voulez proposer des expériences contextuelles personnalisées à vos clients et que vous avez besoin d’une vue à 360 degrés de leurs interactions pour y parvenir ; mais comment allez-vous procéder ? Une plate-forme de gestion de l’expérience numérique telle que Sitecore® Experience Platform peut vous aider. Grâce à sa base de données intégrée et à ses fonctionnalités d’apprentissage automatisé, la solution intègre une personnalisation omniprésente, en temps réel et à grande échelle. Vous pouvez également découvrir comment la personnalisation de Sitecore comble le fossé. 

Chapitre 4

La personnalisation doit être utile, sans devenir effrayante

Le poids des attentes des clients est considérable. Les consommateurs savent ce qu’ils veulent, et ils s’attendent à l’obtenir lorsqu’ils le souhaitent, où qu’ils soient. Pour répondre à ce genre de demandes, les marques doivent créer des communications, des offres et des expériences intensément personnelles, sélectionnées avec précision – sans pour autant éveiller, chez le public, la sensation d’être trop envahissantes.

Il existe des manières de montrer à votre public que vous êtes à l’écoute de ses besoins et que vous comprenez tout à fait ce qu’il recherche, sans toutefois franchir la ligne et devenir une présence inquiétante. Par exemple, vos données peuvent vous indiquer qu’un client particulier a une préférence pour les produits sans gluten. Vous pouvez alors utiliser ces connaissances pour lui être agréable, en personnalisant le contenu de votre site Web de manière à recommander la recette d’un plat de pâtes sans gluten.

Lorsque vous pénétrez dans l’intimité d’un consommateur, veillez à ne pas trop en faire. Écoutez attentivement ce que disent vos clients, puis utilisez les tactiques adéquates pour leur proposer des expériences personnalisées correspondant à leurs attentes.