Comme beaucoup de nos clients, Sitecore est au milieu de notre transition vers composable, et au cours de Sitecore Symposium 2022, l’équipe DX a partagé ce à quoi cela ressemble pour nous. Derek Hunziker, Jacqueline Baxter et Megan Engard ont discuté de l’introduction de CDP/Personalize sur le site Web de sitecore.com.
Le site Web marque clé, sitecore.com, est construit sur Sitecore XP (XP). Dans le cadre de notre feuille de route à composable, nous évaluons constamment nos pile technologique pour nous assurer que nous utilisons les meilleurs outils de leur catégorie qui conviennent à nos utilisateurs et qui contribuent à une meilleure expérience client. Nous nous efforçons également de faire de sitecore.com un étude de cas utilisable pour nos propres produits là où et quand cela a du sens. Ces deux éléments ont été pris en compte lorsque nous avons implémenté Sitecore Search et ajouté CDP & Personalize à notre pile logicielle de marketing plus tôt cette année.
L’utilisation de CDP/Personalize est une étape cruciale dans notre passage éventuel à XM Cloud ; cela élargit notre capacité à personnaliser sur tous les canaux et sur toutes les pages du site sitecore.com et nous permet d’être plus matures dans notre prise de décision en rassemblant plusieurs bases de données dans un référentiel central.
Il y a des considérations stratégiques et techniques lors de l’introduction de CDP/Personalize dans toute implémentation, et nous avons beaucoup appris au cours de ce processus.
Considérations stratégiques
Avoir la bonne équipe
Vous devez décider qui sera responsable de la gestion de cette initiative et de l’utilisation de l’outil. Il est tout à fait possible de le faire avec une petite équipe ; Une équipe plus grande peut vous permettre d’atteindre vos objectifs plus rapidement, mais l’équipe n’a pas besoin d’être grande, expérimentée ou dédiée à la CDP à plein temps pour obtenir des résultats étonnants.
Chez Sitecore, nous avons une équipe de 5 personnes qui travaille sur ce projet en ce moment, et ils sont en mesure de tenir leurs promesses parce que la direction leur a donné les moyens de prendre des décisions et de faire avancer les choses. Notre équipe est composée de développeurs et de stratèges en mesurer presque égale. Idéalement, votre équipe devrait avoir un développeur front-end, un stratège numérique, un développeur back-end et un technicien marketing. Il est nécessaire qu’au moins un membre de votre équipe connaisse HTML, JavaScript et CSS. C’est le seul point non négociable de toute implémentation CDP/Personalize.
Alignez CDP/Personnalisez avec vos stratégies existantes
Réfléchissez à la façon dont cet outil peut aider à résoudre les problèmes de vos clients et comment il peut aider votre marque à établir des relations avec eux. Avec tout type de personnalisation, vous devez réfléchir à l’endroit où le message ou la tactique apparaît dans le parcours client et si cela leur offrira quelque chose d’utile et de nécessaire. Visez à attirer l’attention, plutôt qu’à submerger.
Considérez l’immobilier disponible
Personne ne veut transformer son site Web en un désert clignotant de pop-ups, notamment parce que les clients ne réagissent pas bien à cela. Étant donné que la première phase de tout projet CDP/Personalize impliquera des fenêtres contextuelles d’une sorte ou d’une autre, il est important de réfléchir aux éléments indispensables par rapport aux éléments utiles et de bien comprendre le fonctionnement de ces composants. Il n’y a qu’une quantité limitée d’espace sur un écran donné. Si votre marque dispose d’un formulaire de consentement aux cookies (comme il se doit) et d’un chatbot ou d’un assistant numérique, la moitié de votre écran a disparu avant que vous n’ayez introduit la personnalisation.
Il y a des questions importantes à se poser lorsque vous réfléchissez à l’endroit où la personnalisation doit apparaître :
- Le timing devient critique : votre consentement aux cookies est-il perpétuel ?
- Dans quelles conditions votre chatbot apparaît-il ?
- Souhaitez-vous lancer plusieurs campagnes mondiales à la fois à l’aide de CDP, et si oui, comment les audiences de ces campagnes se croiseront-elles ?
Une réflexion préalable et une conception soignée peuvent vous aider à assurer le succès de vos tactiques et à prouver le retour sur investissement de l’outil. Nous vous recommandons de faire bon usage des retards et de tenir un registre clair et central des expériences auxquelles chaque segment sera exposé.
Éviter la thésaurisation des données
Il est facile de dire que vous devriez utiliser vos données, mais beaucoup d’entre nous sont coupables de thésaurisation des données. Les données sont le moteur qui alimente la personnalisation, vous devrez donc organiser, intégrer et agir sur vos données pour tirer le meilleur parti de votre stratégie et de l’outil. Assurez-vous votre équipe au sens large a non seulement accès à vos données, mais sait comment les comprendre et les utiliser - les données qui traînent ne sont utiles à personne.
Considérations technologiques
Questions sur l’expérience
Pour commencer, il y a quatre questions clés à se poser lors de la mise en œuvre de CDP/Personalize :- Que voulez-vous montrer ?
- À qui voulez-vous le montrer ?
- Quand voulez-vous le montrer ?
- De quelles données aurez-vous besoin pour y parvenir ?
Questions techniques
2) Ensuite, vous devrez décider comment collecter les données nécessaires pour que votre expérience se produise.Il existe trois façons principales d’obtenir des données :
- Boxever Javascript Library, qui offre d’excellentes fonctionnalités prêtes à l’emploi et constitue un excellent point de départ pour les sites Web
- API REST, pour un contrôle plus granulaire ainsi qu’une communication de serveur à serveur
- Batch, pour ingérer de grandes quantités de données à la fois ou selon un calendrier.
Questions de ciblage
3) Enfin, vous avez quelques choix sur la façon de cibler le public approprié.
Si vous êtes familiarisé avec la personnalisation dans Sitecore XP, le ciblage par page et public vous semblera familier. C’est dans la prise de décision que réside la véritable puissance de la CDP et de Personalize, mais sa mise en place nécessite plus d’efforts. Nous utilisons un modèle de décision sur Sitecore.com pour gérer plusieurs expériences à l’échelle du site.
Considérations relatives à la mise en œuvre
Au cours de ce processus d’apprentissage, nous avons réalisé que certaines choses sont essentielles pour vous assurer que vous êtes prêt à évoluer dans une entreprise mondiale.
Commencez petit
Nous avons commencé par une démonstration au Symposium World Tour pour tester la fonctionnalité et comprendre quel type de portance chaque tactique nécessiterait. Notre deuxième étape a consisté à organiser des promotions pour un webinaire à venir dans la région Asie-Pacifique, et nous avons poursuivi un déploiement lent mais régulier depuis. Notre recommandation ici est de commencer par un cas d’utilisation petit et simple pour les parties prenantes ou les équipes que vous connaissez bien. Faites régulièrement le point au cours de cette phase pour obtenir des commentaires sur ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné et les améliorations à apporter avant d’étendre davantage son utilisation.
Créez un processus de briefing clair
Nous nous sommes rapidement retrouvés à répondre à des e-mails et à des demandes de dernière minute. Il est essentiel de définir où vous allez collecter les demandes, qui gérera la file d’attente, combien de temps est nécessaire pour lancer une expérience et quelles informations vous aurez besoin des parties prenantes. Dans la mesure du possible, nous vous recommandons de créer une bibliothèque de composants parmi lesquels les équipes peuvent choisir, afin de ne pas concevoir à partir de zéro à chaque fois. Et rappelez-vous, la personnalisation est souvent une discussion, alors laissez de la place pour cela dans votre calendrier de briefing.
Déterminez comment vous allez établir les priorités
Cela variera en fonction de votre entreprise, mais vous avez besoin d’un processus pour décider quelles tactiques ont la priorité. Si, par exemple, vous recevez deux demandes de personnalisation qui entrent en conflit avec ou ciblent le même groupe, quels facteurs utiliserez-vous pour définir un niveau de priorité ? Les objectifs commerciaux peuvent servir d’étoile polaire utile ici, mais chaque entreprise aura un objectif différent.
Créez des cas d’utilisation qui peuvent être partagés en interne pour les étendre à de nouvelles équipes lorsque vous êtes prêt
Cela inclut les objectifs, les résultats et les aperçus des composants de personnalisation. Dans notre expérience, être capable d’évangéliser une plate-forme en ayant ce genre d’exemples concrets à montrer à vos équipes élargies est crucial pour réussir et pour obtenir un retour sur investissement. Certaines personnes peuvent travailler avec une hypothèse, mais beaucoup ont besoin de cas d’utilisation réels pour imaginer comment elles aussi peuvent bénéficier de la plate-forme. Prenez donc des notes et soyez prêt à les partager lorsque vous serez prêt à évoluer.
Il y a beaucoup de choses à prendre en compte lors de l’ajout de CDP & Personalize à une implémentation XP, mais au fond, la question devrait toujours être « cela profitera-t-il à la marque et à ses clients ? » CDP & Personalize sont des outils comme les autres, et l’approche stratégique, l’implémentation technique et l’analyse continue des tactiques vous permettront de voir un retour sur investissement maximal tout en créant simultanément une expérience supérieure pour vos clients.