規約の更新: Sitecore は、本 SLA の更新版を以下の住所に投稿することにより、本 SLA を随時更新することができます。オンプレミスでのストリームの www.sitecore.com/legal/SLA ただし、Sitecoreは、本SLAに基づいてお客様が利用できるサービスまたはサービスレベルを大幅に低下させないことを条件とします。このような更新は、掲載されてから30日後に有効になります。

モニタリング

Sitecoreは、Sitecore Streamサービス(以下「本サービス」)を24時間365日、年間365日モニターします。

ソフトウェアメンテナンス

Sitecoreは、お客様のサブスクリプションの一部としてソフトウェアおよびプラットフォームの更新(以下「メンテナンス」)を実施します。

メンテナンスには、定期的に予定されているすべてのエラー修正、ソフトウェアとプラットフォームの更新、および機能の改善が含まれ、Sitecoreは独自の裁量により、バージョンのアップグレード、エラー修正のインストール、およびホストされたシステムへのパッチの適用を行うことができます。Sitecoreは、メンテナンスによるダウンタイムを回避するために、あらゆる合理的な努力を払うものとします。

メンテナンスにダウンタイムが必要な場合、Sitecoreは営業時間外にこれを計画し、事前に、いかなる場合でもメンテナンス開始の48時間前までにお客様にこれを通知します。

営業日は、土曜日または日曜日以外の日として計算されます。

営業時間は次のように計算されます。

• 南北アメリカの場合、午前8時から午後6時CST(午後2時から午前12時UTC)
• ヨーロッパの場合、午前8時から午後6時(中央ヨーロッパ時間)(午前7時から午後5時(UTC))
• アジア地域の場合、午前6時から午後6時(米国時間)(午後10時から午前10時(UTC))

緊急メンテナンス

緊急のメンテナンスが必要な場合(例えば、必要なセキュリティパッチの場合)、Sitecoreは、その状況下で可能な限り多くの通知を行い、実行可能な範囲で、営業時間中のサービスのダウンタイムまたは低下を最小限に抑えるなど、不便を最小限に抑えるためにあらゆる努力を払います。

破壊的変更

Sitecoreは、Sitecoreが本サービスとお客様のシステムとの間の統合インターフェースを変更する前に、少なくとも30日前に通知するものとします。このような通知には、これらの変更が環境に適用される時間枠、新しいインターフェース仕様、およびこれらの変更に関する質問に回答するためのSitecore技術連絡先の連絡先の詳細も含まれます。このような通知を行うことにより、Sitecoreは、かかる変更の影響を受けるインテグレーションインターフェースの継続的な運用に対する干渉を最小限に抑えることを目指しています。また、Sitecoreは、これらの変更を営業時間外に実施するために、商業的に合理的な努力を払うものとします。

アップタイム

Sitecoreが本SLAに記載の本サービスのサービスレベル(以下に定義)を達成および維持しない場合、お客様は、以下に定める適用料金の一部に対するクレジットを受け取る権利があります。

サービス・レベル定義

「獲得期間」とは、お客様のサブスクリプションを構成する12か月の期間を意味します。

「適用月間期間」とは、サービスクレジットを獲得できる発生期間の月をいいます。

「適用される月額料金」とは、サービスクレジットが獲得された関連する発生期間中にお客様が本サービスに対して支払った料金の日割り計算額を意味し、その金額を12で割った金額を意味します。

「ダウンタイム」とは、本サービスが利用できなかった合計累積時間(分)です。ダウンタイムには、以下に説明する除外事項による本サービスの利用不能は含まれません。

「最大利用時間(分)」とは、該当する月間期間中の本サービスの合計累積分数です。

“Monthly アップタイム Commitment” means the provision of the Service with a Monthly アップタイム Percentage of at least 99.90%.

“Monthly アップタイム Percentage” is calculated using the following formula (for each production environment):

最大利用時間 (分) – ダウンタイム	100倍
最大利用時間 (分)

「サービスクレジット」とは、以下に定めるとおり、Sitecoreが請求を承認した後にお客様に入金される適用月額料金の割合です。

Monthly アップタイム Percentage	サービスクレジット
99.90%以上	何一つ
<99.90%以上98%以上	10%
<98%	20%

「サービスレベル」とは、本SLAに規定されている可用性測定基準で、Sitecoreが本サービスの提供において満たすことに同意するものを意味します。

* サブスクリプションの期間が12か月未満の場合、発生期間はサブスクリプション期間と等しくなり、適用される月額料金は、該当するサブスクリプション期間の月数で割って計算されます。

サービスクレジット

In the event Sitecore does not meet a Monthly アップタイム Commitment, Customer has the right to claim a サービスクレジット. In order for Sitecore to consider a claim, Customer must submit the claim by emailing Sitecore at the relevant email address below and citing the applicable invoice number the サービスクレジット is claimed against. The サービスクレジット shall be deemed waived unless Sitecore receives the foregoing email request claiming a サービスクレジット within ten (10) days of the end of the Applicable Monthly Period.

• ヨーロッパ、中東、アフリカ:AR-EMEA@sitecore.net
• アジア太平洋およびオーストラリア:APACAR@sitecore.net
• 米国およびカナダ:AR-americas@sitecore.com

Sitecore will evaluate all information reasonably available to it and make a good faith determination of whether any サービスクレジット is owed. Customer must be in compliance with all of its agreements with Sitecore and current on all payments under such agreements at the time the reported サービスクレジット occurred in order to be eligible for a サービスクレジット. If Sitecore determines that a サービスクレジット is owed to Customer, Sitecore will apply such サービスクレジット to any future payment of Fees occurring after the Accrual Period in which the サービスクレジット was earned.

サービスクレジットs are Customer’s sole and exclusive remedy for any availability issues with the Service and will not entitle Customer to any refund or other payment from Sitecore. Customer may not unilaterally offset its fees for any availability issues.

Exclusions to アップタイム Guarantee:

1. 開発、テスト、ステージング、サンドボックス環境など、ノンプログラミング環境のみに影響を与えるダウンタイム。
2. 試用版、プレビュー版、ベータ版、またはPOCサービスのダウンタイム。
3. 計画メンテナンスによって引き起こされたダウンタイム(計画メンテナンスが営業時間外に発生し、少なくとも48時間前に通知される範囲)。
4. 緊急メンテナンスのダウンタイムが月に4時間を超えない限り、緊急メンテナンススロットによって引き起こされるダウンタイム。
5. お客様の過失によって引き起こされたダウンタイム。
6. 生成AI機能の第三者プロバイダーによるサービスの停止によるダウンタイム。そして
7. Force Majeure, in which case Sitecore will make commercially reasonable efforts to limit any inconvenience for Customer, but will be temporarily relieved from providing サービスクレジットs as long as Sitecore (a) notifies Customer within 2 hours of the occurrence of a Force Majeure event (or if impracticable under the circumstances, as soon as reasonably practicable), and (b) updates Customer every 24 hours during the course of the Force Majeure event of the anticipated duration of the outage (or if impracticable under the circumstances, as often as reasonably practicable).