データはいたるところにあり、あらゆるやり取りで作成されます。さまざまなシステムで使用されており、さまざまな目的でさまざまなチームによってアクセスされています。

顧客は、データが不足していることを知ることができます。ビジネスとやり取りするときに重要な情報を繰り返さなければならないと、エクスペリエンスが損なわれ、販売の障害となり、最終的には全体的なエクスペリエンスに影響を与えます。

情報が不足しているわけではありませんが、データをうまく活用できるはずです。

より良い顧客獲得と維持のために、マーケターはデータを効果的に活用して、消費者が期待するシームレスなハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要があります。つまり、テクノロジーを組み合わせて永続的で統一された顧客データベースを作成し、それを使用する必要があるさまざまなチームやシステムが「信頼できる唯一の情報源」として利用できることを意味します。

しかし、真に優れた顧客体験を実現するには、デジタルの世界を超えて広く考える必要があります。すべての顧客対応部門が優れたエクスペリエンスを提供するためには、貴重な顧客データにアクセスする必要があります。 効率的な顧客データ管理は、これを達成するための鍵です。

Customer Data Platform(CDP)を使用すると、オンラインと対面の両方で真のオムニチャネルエクスペリエンスを提供することができます。ほとんどの企業はまだ追いつこうとしている最中であり、それを正しく理解している企業には大きな競争上の優位性があることを意味します。

データギャップと単一の顧客ビューの必要性

企業がすでに保存しているはずの情報を繰り返すのが好きな人はいません。たとえば、e-eコマース ストアでロイヤルティ カード プログラムを使用する場合、獲得した割引が適用されることが予想されます。また、ヘルスケアや金融サービスなどのサービスプロバイダーが、お客様のニーズや使用状況に基づいてカスタマイズされたサービスを提供することを期待しています。交流するたびに自分のライフヒストリーを調べる必要はありません。

しかし、このような「データギャップ」は、特にデジタルチャネルと物理チャネルの間で非常に一般的です。実店舗(別のチャネルと見なす必要があります)の従業員は、ビジネスのデジタルインフラストラクチャに配線されていません。その代わり、従業員は端末やスマートフォンで顧客情報を取得しています。

CDPは、これらのデバイスにリアルタイムのデータを配信して、対面での顧客とのやり取りがデジタルのやり取りと同じくらいスムーズに流れるようにする必要があります。また、現場で直感的で使いやすく、現場の従業員に適切なアクセス権が与えられている必要があります。

目標を達成し、強力な顧客関係を構築するために、営業チームとカスタマーサービスチームは、タッチポイントに関係なく、人口統計を理解し、顧客のニーズと行動を予測できるこのようなシステムに依存しています。

しかし、CDPを導入するだけでなく、顧客データが「単一の顧客ビュー」として提示されることにも依存しています。 顧客データが複数のプロファイルまたはレコードに分散している場合は役に立ちません。いいえ、CDPは、各顧客が自分の名前のレコードを1つだけ持つように整理する必要があります。

このようにして初めて、ビジネスは顧客中心の戦略を作成し、データのギャップを埋め、メールからソーシャルメディア、ランディングページまで、顧客のやり取りに関係なく、一貫性のある魅力的なオムニチャネルエクスペリエンスを提供できます。

これが整ったら、次のステップは、最も効果的な方法でデジタルトランスフォーメーションをサポートするパーソナライズ、自動化、レコメンデーション、およびディシジョニングエンジンを開発することです。

従来のパーソナライズを超えて

従来のパーソナライズは強力な基盤を築いてきましたが、よりダイナミックなアプローチの時代が間もなく到来します。

理想的には、マーケティングチームの仮定に任せるのではなく、顧客自身にパーソナライズを指導してもらいたいものです。これは、私たちが「ディシジョニング」と呼んでいるもので、顧客がエクスペリエンスの中で独自の道を切り開きながら、関連する役立つコンテンツに出会うことができる能力です。これは、CDP内に登録され、それに応じてパーソナライズを指示するために使用される選択を行うことによって行われます。

サイトコアのCDPは、さまざまなソースから顧客データを取得して統合するだけでなく、さまざまなパーソナライズツールと統合する柔軟性も提供します。サイトコア パーソナライズをテスト、最適化、ディシジョニング、パーソナライズに使用する場合でも、CDPのコンポーザブルアーキテクチャを活用して他のパーソナライズプラットフォームと統合する場合でも、企業はデータをアクティブ化して有意義なエクスペリエンスを提供できます。

このようなCDPにより、組織は豊富なファーストパーティの顧客データとインサイトを使用して、カスタマイズされたオファー、割引、プッシュ通知、またはさまざまなチャネルにわたる顧客の好みや行動に導かれたパーソナライズされたWebサイトコンテンツなど、次善のエクスペリエンスを作成できます。

オンラインとオフラインの真のオムニチャネル顧客体験

一貫性のある魅力的なオムニチャネル体験を提供することは、現代のビジネスの目標であるべきであり、CDPはそれを達成するための絶対的な中心となるでしょう。

しかし、ツールはその背後にあるマーケティング戦略と同じくらい効果的です。企業は、CDPが真の単一の顧客ビューを提供し、このデータを必要な人が利用できるようにし、マーケターがメッセージを実際に伝えるための効果的なディシジョニングを可能にする必要があります。

市場をリードするサイトコアのCDPと専門家によるサポートは、顧客データの真の可能性を引き出す鍵となる可能性があります。開始するには、 CDPの超高速機能の詳細をお読みいただくかサイトコアResource Hubにアクセスしてください。