データはいたるところにあります。クリック、スワイプ、やり取りのたびにそれが作成され、無数のシステムやチームを移動します。これにより、驚くほど多くのインサイトとインタラクションがもたらされるため、接続されていないときに顧客が気付くのは当然のことです。情報を繰り返すように求めると、摩擦が生じ、売上が伸び悩み、顧客満足度とネットプロモータースコア(NPS)スコアが一気に低下します。
エクスペリエンスデータが不足しているわけではありません。私たちはただ、それを実用的なインサイトに変えるのが上手になる必要があります。
顧客を獲得し、維持するために、マーケターはデータを活用する必要があります。つまり、シームレスで高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを、それを必要とするすべてのチームとシステムがアクセスできる統一された顧客ビューによって実現します。
しかし、優れた顧客体験はデジタルにとどまりません。すべての顧客対応チームは、一貫して優れたサービスを提供し、顧客のロイヤリティとリテンションを向上させるために、同じ豊富なデータにアクセスする必要があります。それが賢いところですデータ管理 が入ってきます。
あるCustomer Data Platform(CDP)について それを可能にします。オンラインと対面の両方でチャネル間の点と点をつなげるため、真のオムニチャネルユーザーエクスペリエンスを提供できます。ほとんどの企業はまだ追いついていませんが、それを正しく理解している企業は、深刻な競争上の優位性を獲得します。
データのギャップと単一の顧客ビューの必要性
同じことを繰り返すのが好きな人はいません。ポイントカードを使用している場合は、割引が適用されることが予想されます。あなたが医療または金融プロバイダーを利用している場合、あなたはあなたの履歴とニーズを反映したサービスを期待しています。毎回ゼロから始める必要はありません。
しかし、特にデジタルと実店舗のeコマース体験の間には、データのギャップが依然として存在しています。店舗のスタッフは、顧客情報にアクセスするために端末や電話に頼ることがよくありますが、それは顧客とのやり取りのデータがリアルタイムで使いやすい場合にのみ機能します。
あなたのCustomer Data Platform(CDP)について すべてのタッチポイントに対して、単一の最新の顧客ビューを提供する必要があります。つまり、顧客ごとに 1 つのプロファイルが必要であり、断片化されたレコードではありません。また、最前線のチームにとって直感的であり、適切なアクセス権が組み込まれている必要があります。
営業チームとサービスチームが全体像を把握すれば、ニーズを予測し、顧客からのフィードバックを取り入れ、解約を減らし、顧客がどこに来てもより強力な関係を築くことができます。
その基盤が整ったら、次のステップは、パーソナライズ、自動化、レコメンデーション、意思決定を重ねて、実際に提供するデジタルエクスペリエンスを推進することです。
従来の枠を超える
従来のパーソナライズが舞台を設定しましたが、物事をさらに進める時が来ました。
未来は、お客様が自分自身の旅を形作ることです。
これが「ディシジョニング「理想的には、選択をするだけでエクスペリエンスを導く力を人々に与えたいものです。ウェブサイトのクリック、モバイルタップ、ソーシャルメディアの好みはすべてCDPにフィードされ、コンテンツをリアルタイムで調整するのに役立ちます。
SitecoreのCDP すべてをまとめます。複数のソースからの顧客データを統合し、パーソナライズツールとシームレスに統合し、わかりやすいダッシュボードを使用してサイロを解消し、従業員エクスペリエンスを向上させます。Sitecore Personalizeを使用している場合でも、他のプラットフォームに接続している場合でも、データソースをアクティブ化して、真につながったエクスペリエンスを提供できます。
豊富なファーストパーティデータにより、カスタマイズされたオファー、プッシュ通知、パーソナライズドコンテンツのいずれであっても、すべてのチャネルでの実際の行動に基づいて、次善のエクスペリエンスを提供できます。
真のオムニチャネル顧客体験、オンラインとオフライン
一貫性のある魅力的なオムニチャネル体験は、競争上の必需品です。データドリブンな取り組みとエクスペリエンス管理への最新のアプローチの中心となるのは、Customer Data Platform(CDP)です。
CDPは、チャネル間で顧客データを統合し、各個人とそのジャーニーに関する単一の信頼性の高いビューを作成する力を提供します。しかし、本当の魔法は、これらの指標がスマート戦略によって活性化されたときに起こります。
真にインパクトを与えるためには、CDPは以下の条件を満たす必要があります。
正確で、理解しやすく、最新の状態で、チーム間でアクセスできる単一の顧客ビューを提供します。
リアルタイムのディシジョニングを可能にすることで、マーケターはライブの顧客行動に基づいてメッセージやエクスペリエンスを調整できます。
デジタルから店舗まで、あらゆるタッチポイントで、インタラクションをパーソナライズするために必要なデータセットを提供し、より強固な関係を構築します。
CDPを戦略的に使用すれば、成長とコンバージョン率のエンジンとなります。これにより、マーケティングチームはより迅速に行動し、よりスマートに最適化し、顧客とより深くつながることができます。また、マーケティング、セールス、サービスの各チームが顧客に対する共通の理解に基づいて連携し、ビジネス全体の効率と影響を促進します。