カスタマーエクスペリエンス管理におけるCDPの役割

セクターや業界は異なりますが、共通点の 1 つは頭字語への親和性です。カンファレンスに参加すると、AI、ML、DX、さらにはSaaSについて誰かが話すのを5分も聞かないことはないでしょう。

カスタマーエクスペリエンスマネジメント(CXM)、カスタマーリレーションシップマネジメント(顧客関係管理)、Customer Data Platform(CDP)が頭字語の辞書で一般的に使用されるようになった今、それらの基本的な違いは何でしょうか?これらの用語は 3 つにまとめて移動することもできますが、誤って同じ意味で使用されることがよくあります。正しい定義があることを確認することで、ブランドエクスペリエンスに適した戦略で適切なシステムを活用できるようになります。

この記事では、CXM、顧客関係管理、CDPを解き明かし、それらが何であるか、そして同様に重要なこととして、それらが何でないかを明確に定義します。また、この記事ではCDPについて深く掘り下げていきます。

• 一般的な使用例
• CDPの種類
• コア機能
• CDPが顧客体験をどのように促進するか

CXM(CEMとも呼ばれる)には、ブランドがバイヤーズジャーニーを通じて顧客を理解し、影響を与えるために使用するマーケティング戦略、戦術、システム、ツール、プロセスが含まれます。CXMの主な特徴は、顧客体験、ブランド認識、および収益を促進するための顧客価値の向上に対するブランドの取り組みです。

カスタマーエクスペリエンス管理は、今日の非常に競争の激しいビジネス環境において不可欠です。

• 顧客の74%彼らは、製品や価格に関係なく、自分のエクスペリエンスのみに基づいてブランドから購入する「ある程度」または「非常に可能性が高い」と回答しています。
• カスタマーエクスペリエンス3分の2以上を駆動顧客のロイヤリティの、ブランドと価格の組み合わせを上回っています。
• 株式市場のパフォーマンスに関しては、顧客体験のリーダーは出遅れている企業を上回っています300%の差.

顧客関係管理(顧客関係管理)は、ブランドが顧客を理解するために利用する戦術、システム、ツール、およびプロセスに関する戦略です。顧客関係管理との主な違いは、収益を促進するためのアウトリーチの最適化に重点を置いていることです。例えば顧客関係管理テクノロジー 企業が顧客との営業インタラクションを最適化するために、関係を特定するおよび育成できるようにします。

顧客関係管理とCXMの違い:

• 収益性の向上: 顧客関係管理 は 顧客データ に最適化し、CXM は カスタマーエンゲージメント に最適化します。
• データの最適化:顧客関係管理は定量的データを活用して販売動向を予測するのに対し、CXMはジャーニー全体のデータを活用して顧客体験を提供します。
• 顧客エンゲージメント:顧客関係管理はリテンションと成長に焦点を絞っているのに対し、CXMは顧客とブランドとの全体的なインタラクションに広く焦点を当てています。

ガートナーは、顧客関係管理がCXMとどのように異なるかを把握すると同時に、顧客関係管理は「インサイドアウト」アプローチであり、CXMは「アウトサイドイン」アプローチであるという、両者がどのように連携するかを理解するための印象的な方法を提供します。

とはCustomer Data Platform(CDP)について?ガートナーは、CDPを「マーケティングチャネルやその他のチャネルからの企業の顧客データを統合して、顧客モデリングを可能にし、メッセージやオファーのタイミングとターゲティングを最適化するマーケティングシステム」と定義しています。

CDPがブランドにもたらす価値は、顧客体験内で顧客が取っている行動と、カスタマーエンゲージメントを最適化し、顧客関係を深め、最終的に販売と長期的なロイヤルティを促進する可能性が最も高いコンテンツの種類特定する能力です。

CDPを使用すれば、マーケターは、どのタイプのコンテンツ(および特定のタイプのチャネルやタッチポイントを通じて配信されるコンテンツ)が顧客体験を促進するかを推測する必要がなくなります。彼らは、信頼性が高く、実行可能なインテリジェンスに基づいてこれらの決定を下すことができます。この利点を考えると、CDPがマーケティングテクノロジースタックの最も重要な要素の1つとして浮上していることは驚くことではありません。世界のCDP市場は、驚異的な規模に達すると予測されています2028年までに55億米ドルこれは、2021年から2028年の間の年平均成長率(CAGR)が25%であることを表しています。

CDPは、顧客体験がエコシステムの中心にあることをブランドが継続的に認識するのに役立ちます。ここでは、ブランドがCDPを使用して課題を解決し、目標を達成するための実践的な方法をいくつか紹介します。

• 信頼できる唯一の情報源の作成: Connect は、これまでサイロ化され、十分に活用されていなかったオンラインとオフラインの顧客データ (多くの場合、顧客関係管理システムで取得) を結び付け、バイヤーズ ジャーニー全体で顧客の 360 度ビューを作成します。
• 顧客価値の向上:クロスセルとアップセルの機会を最適化する方法に関するインサイトにより、カスタマーエンゲージメントと顧客生涯価値を高めます。
• 堅牢な顧客プロファイリングの推進: 顧客セグメントの精度と信頼性を向上させます。
• 運用コストの削減:マーケティングチームと営業チームがリアルタイムのインサイトにアクセスし、カスタマージャーニーを自動化し、リソースを最適化し、セグメンテーションデータを活用して広告費を最適化できるようにします。マッキンゼー・アンド・カンパニーは、顧客データ次でトリガーされるパーソナライズされたキャンペーンと顧客体験により、マーケティング費用の効率を最大30%向上させることができると報告しています。
• データコンプライアンス規制への対応:現行または差し迫った規制や基準(一般データ保護規則、CCPAなど)に準拠するために、将来を見据えたデータ管理プロセスを作成します。
• リアルタイムのパーソナライズ:複数のタッチポイントで絶えず変化する顧客の行動に適応するマーケティングテクノロジースタックを確立します。
• ブランドトラスト:データの管理ミスのリスクを軽減します。PwCによると、消費者の71%は、機密情報を提供したことで企業とのビジネスをやめると回答しています。

ガートナー市場における3種類のCDPについて概説しています。

1. CDPエンジンとツールキット既存のCDPの上に新しいアプリを作成したいITチームに最適な機能セットを含めます。そのため、マーケティングのインフラやオペレーションよりも、データハンドリングのオペレーションが重視されます。
2. CDPマーケティングデータの統合 enable granular real-time governance of marketing event data streams via an interface that is considerably more user-friendly than those offered by CDPエンジンとツールキット. Marketing data integrations provide control over delivering segments to downstream marketing touchpoints and channels. However, they do not handle analytics and decisioning, which therefore must be handled by other apps.
3. CDPスマートハブイベントトリガーキャンペーンと計画キャンペーンの両方からの詳細なデータアナリティクスと制御を活用して、マーケティングのオーケストレーションとパーソナライズを強化します。このタイプの CDP は、マーケターが 1 つの一元化されたインターフェイスを使用して複数の実行ソリューションを指示できるハブアンドスポーク構成に最適です。

マーケターにとって、CDPは顧客体験を促進し、最終的には販売、ロイヤルティ、アドボカシーを促進するための5つのコア機能を備えている必要があります。

1. データ管理さまざまなオンラインおよびオフラインのソースから顧客データをリアルタイムでキャプチャ、統合、整理、および利用可能にします。この機能は、マーケターが現在および見込み客の完全なビューを生成して理解するのを妨げるサイロを解消するために重要です。
2. セグメンテーション既知の顧客プロファイルと匿名の顧客プロファイルの両方から、すべての顧客行動(クリック、タップ、検索、購入シグナルなど)を追跡し、リアルタイムデータを使用して堅牢な顧客プロファイルとセグメントを作成します。
3. ディシジョン活用予測型アナリティクス、AI、ML to create personalized experiences across the customer journey. ディシジョンtechnology helps make optimal choices about different customer segments (i.e., who to reach, when to reach them, how to reach them, what time to reach them, and what content to use), and enables A/B testing on any digital channel.
4. 最適化すべてのチャネルでインタラクションを調整し、チャネル間を移動する顧客を追跡するシームレスなエクスペリエンスを確立し、すべての顧客に非常に関連するエクスペリエンスを提供し、顧客の行動を支援するパーソナライズされたメッセージをトリガーします。
5. アクティベーションさまざまなキャンペーンやイベント(メール、モバイル、ソーシャルなど)をサポートするエンゲージメントツールにアクティベーションの指示をプッシュすることで、購入者のジャーニーに沿って顧客(セグメント)を育成します。

CDPは、ブランドが顧客関係管理とCXM戦略を活用して、製品やサービスだけでなく、顧客にとって何が重要かに基づいたエクスペリエンスを作り出すことを可能にします。

顧客のロイヤリティと信頼を維持するという、この非常に重要で包括的な目標を達成する銀の弾丸はありません。ある 包括的なエンタープライズグレードのCDP は、顧客体験のパズルの重要なピースです。CDPを効果的に導入し、活用すれば、ブランドと顧客の両方に変革をもたらすことができます。