デジタルエクスペリエンス プラットフォームの導入事例の構築

近年、顧客の嗜好や期待が変化したように、組織がCX(CX)を確立し、強化 顧客体験するために使用するテクノロジーも進化しています。拡大し続けるマーケティングテクノロジースタックにはさまざまなツールがありますが、デジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP)は現在、CXのバックボーンとして機能しています。

デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、マーテックシーンに魔法のように登場したわけではありません。は、マーケターが顧客の期待に応えられるようにウェブコンテンツ管理システム(コンテンツ管理システム) から進化したものです。

ガートナーによると、DXPは「共通のプラットフォームに基づく統合されたテクノロジーのセットであり、幅広いオーディエンスに、多くのデジタルタッチポイントにわたる情報とアプリケーションへの一貫性のある安全でパーソナライズされたアクセスを提供します... これらは、コンテンツ管理、検索とナビゲーション、パーソナライズ、統合と集約、コラボレーション、ワークフロー、アナリティクス、 モバイルとマルチチャネルのサポート。

2つのデータポイントは、デジタル時代におけるDXPの決定的な重要性を浮き彫りにしています。

• 84%のお客様が、人として扱われることがビジネスを勝ち取るための鍵であると回答しています
• 顧客がブランドを切り替える理由の第1位は、評価されていないと感じるためです

簡単に言えば、DXPは、ブランドが顧客が今日期待するパーソナライズされた関連するデジタルエクスペリエンスを提供できるようにします。

DXPとは何かについての実用的な知識があれば、DXPを主張する核心に迫ることができます。いくつかの利点と利点について考えてみましょう。

• インテリジェントアーキテクチャの確立
  最高のDXPは、アプリケーションプログラムインターフェイス(API)とオープンプラットフォームのマイクロサービスアーキテクチャを使用して、内部および外部システムに接続します。このタイプのアーキテクチャにより、マーケターと開発者は、バックエンドとフロントエンドを同時に簡単に変更できます。これにより、管理効率が大幅に向上し、アプリケーションの継続的な展開がサポートされます。また、すべてのビジネス部門は、好みのシステムとツールを引き続き使用できます。
• 統合コントロールセンターの作成
  健全なアーキテクチャを備えたDXPは、組織全体のソリューション(マーケティング、営業、カスタマーサポートなど)と統合できるため、ブランドはオムニチャネル コンテンツ管理、顧客データ、アナリティクスを組み合わせることができます。その結果、つながりのある一貫したカスタマージャーニーを提供し、顧客維持率を高めることができます。
• コンテンツの柔軟性と最適化の強化
  高度なDXPは、ハイブリッドヘッドレスCMS とマイクロサービスアーキテクチャを使用して、チャネルごとに最適化されたコンテンツを配信します。強力なテスト機能を備えたDXPは、マーケティングチームが何が、なぜ、いつ、誰のために機能するかを履歴できるため、リスクを軽減します。最先端のDXPは、AIとMLでこれを自動化できます。
• 顧客可視性の生成
  DXPは、環境内の他のシステム(コンタクトセンター、ソーシャルメディア、CRMなど)と統合され、各顧客の360度ビューを可能にします。
• タッチポイントの最適化
  上記のおかげで、DXPにより、ブランドは、Web、ソーシャル、モバイル、eコマース、チャットボット、音声、カスタマーポータル、キオスクなど、顧客がどこにいても一貫したエクスペリエンスを提供できます。
• プラクティスビジネスの再設計
  この顧客インサイトにより、さまざまな部門のチームが関連するインサイトを得て、各やり取りでCXを最適化でき、統合型プラットフォームのコラボレーションツールにより、チームは行動できるようになります。たとえば、カスタマーサービスの担当者は、顧客がFacebookでのエクスペリエンスについて不満を漏らしていることを事前に確認し、このデータポイントを使用してアプローチを適応させることで、最終的に不満のある顧客を満足している顧客に変える可能性を高めることができます。
• 将来を見据えた適応性の確立
  オープンDXPは、新しいベストオブブリードのテクノロジーと統合することができます。つまり、ブランドはツールを効率的に交換またはアップグレードすることで、ターゲットオーディエンスに適応できます。

当然のことながら、DXPの正確な投資対効果(ROI)は組織によって異なり、投資規模、導入ダイナミクス、統合要件などのさまざまな要因の影響を受けます。

しかし、一般的に言えば、アーキテクチャ的に高度で機能豊富なDXPを採用する意思決定者は、収益の増加、ロイヤルティと顧客生涯価値、コスト削減、市場投入までの時間の短縮、コラボレーションという5つのコア分野で測定可能な利益を期待できます。

収益成長率

DXPは、ブランドがCX全体を大幅に強化 パーソナライズすることを可能にし、どちらも継続的な重要な収益の増加につながります。例えば：

• 優れたCXを持つブランドは、CXが劣る競合他社よりも5.7倍の収益を生み出します
• CXでリードしているブランドは、フォロワー全体を80%近く上回っています
。
• 顧客の73%が、ポジティブなエクスペリエンスがブランドへのロイヤルティに影響を与える重要な要素であると回答し
ています
• お客様は、優れたCXのために16%のプレミアム価格を支払います

ロイヤリティと生涯顧客価値

平均的な顧客を忠実なファンや熱狂的なブランドアンバサダーに変える道は、CXを通じて直接移動します。例えば：

• CXをリードするブランドは、顧客維持率、リピート購入率、顧客生涯価値に関して、競合他社と比較して前年比1.5倍高い成長率を享受し
ています
• CXは顧客のロイヤリティの< rel="noopener noreferrer" href="https://www.gartner.com/en/marketing/research/creating-a-high-impact-customer-experience-strategy" target="_blank">66%を超えており、認知度と価格を合わせたブランドを上回
っています。
• 65%の顧客が、ジャーニーを通じてポジティブな体験に出会えば、ブランドの長期的な購入者になると回答し
ています

コスト削減

拡張可能なDXPは、複数のレベルで継続的なコスト削減を実現します。

• コアビジネスコンポーネントを1つのプラットフォームに集中させることで、信頼できる唯一の情報源が確立され、実用的な洞察が生成され、誤った資産が削減され、マーケティングテクノロジースタックの冗長性が排除されます
• 将来的に機能を追加するのは簡単かつ効率的であるため、統合コストと開発要件が削減
されます
• 従業員は、部門間のサイロや障壁に阻まれることがなくなるため、生産性が向上します

市場投入までの時間の短縮

DXPは、チャネル間でのシームレスなコンテンツ配信をサポートし、プロセスを合理化し、市場投入までの時間を短縮します。調査によると、製品の発売の45%が少なくとも1か月遅れています。また、DXPが組織を支援することで、市場投入までの時間を短縮できることに気づいた人もいます。

• 目的と優先順位の明確化
• 価値創造への注力
• 適応と変化に心を開く
• 優れたガバナンス慣行の確保
• ワークフローとプロセスの定義
• 多くのプロセスを自動化
• 情報情報管理の合理化、アクセス性、透明性の向上

コラボレーションの強化

DXPは、部門間のコラボレーションのための一元化された場所を確立します。 ライフサイクル全体にわたるCXの開発と提供。アクセンチュアの< rel="noopener noreferrer" href="https://www.accenture.com/ca-en/insights/industry-x-0/cross-functional-collaboration" target="_blank">調査によると、部門間のコラボレーションでサイロやリードを打破する組織には、次のような強みがあります。

• 彼らは、デジタルトランスフォーメーションが組織にとって何を意味するのか、そしてなぜ全員が共同の使命の下で協力する必要があるのかを明確にします
• 彼らは、ビジネス部門間の緊密なコラボレーションについてエグゼクティブに責任を負わせます
• 彼らは、部門間の緊密なコラボレーションを必要とする、または刺激するプロジェクトを優先し
ます
• コラボレーションプラットフォームへの投資と拡張を行うと同時に、サイロ化されたソリューションの構築を回避します
• 彼らは、情報と運用技術、およびこの 2 つがどのように連携するかについてのルールを確立します

上記に加えて、DXPは直感的なダッシュボードと機械学習主導の洞察と提案を利用して、マーケティングチームだけでなく、誰もが深い顧客インサイトとKPIにアクセスして、整合性を保ちながら結果を履歴できるようにします。

DXPの利点とROIに重点を置いたこれまでの議論は、意思決定者への魅力的な提案、プレゼンテーション、またはピッチの基礎を提供します。

関心を行動に移すには、次のヒントをお勧めします。

• DXPを採用することで期待される成功と利益をカバーすることに加えて、特に競争環境に関しては、行動を起こさなかった場合のコストと結果を強調します。覚えておいてください:傑出したパーソナライズされたCXを継続的に提供できないブランドは、そうするブランドに追い抜かれます。
• 一部の意思決定者は、組織にはすでにコンテンツ管理システムがあり、DXPを採用する必要はないと言う場合があります。これに対する答えは、DXPが次世代のCMSであるということです。デジタルの成熟度とデジタルトランスフォーメーションを加速させます。言い換えれば、組織がDXPを緊急に必要としない場合でも、DXPが不可欠になるのは時間の問題です。今投資を行うことは、将来投資するよりも簡単で、リスクが少なく、コストもかかりません。
• 意思決定者が、DXPによって導入の範囲とデジタルトランスフォーメーションのペースを完全に制御できることを理解できるようにします。DXPを活用して、マーケティングテクノロジースタックのツールを置き換えたりアップグレードしたり、サイロを接続したり、チームを構築したり、アジャイルワークフローに移行したり、顧客データの手がかりを継続的に評価して対応するためのフィードバックループを作成したりするために、よりゆっくりとした体系的なアプローチを取ることが可能です。
• DXPを採用することと、セキュリティまたはコンプライアンスに妥協することの間にトレードオフはないことを指摘します。主要なDXPベンダーは、この2つの条件にチェックを入れ、データの3つの状態(保存中、転送中、使用中)がすべて保護されるようにしています。

CXの時代が到来しました。DXPを採用、採用、活用してCXのギャップを埋め、接続されたジャーニー全体を通じてすべてのチャネルとタッチポイントでパーソナライズを提供するブランドは、ペースを設定し、道をリードします。逆に、この優先事項を怠ったブランドは、競争に苦しみ、最終的には生き残るのに苦労するでしょう。