デジタルエクスペリエンスプラットフォームのためのビジネス導入事例の構築

近年、顧客の好みや期待が変化したように、組織が顧客体験(CX)を確立および強化するために使用するテクノロジーも進化しています。拡大を続けるマーケティングテクノロジースタックにはさまざまなツールがありますが、現在ではデジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP)がCXのバックボーンとして機能しています。

デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、魔法のようにマーテックシーンに登場したわけではありません。彼らがWebコンテンツ管理システム(コンテンツ管理システム)から進化 マーケターが顧客の期待のニーズを満たすのを支援します。

ガートナーによると、DXPは「共通のプラットフォームに基づく統合されたテクノロジーのセットであり、多くのデジタルタッチポイントで情報やアプリケーションへの一貫した安全でパーソナライズされたアクセスを幅広いオーディエンスに提供します... コンテンツ管理、検索とナビゲーション、パーソナライズ、統合と集約、コラボレーション、ワークフロー、アナリティクス、 モバイルおよびマルチチャネルのサポート。

2つのデータポイントが、デジタル時代におけるDXPの決定的な重要性を浮き彫りにしています。

• お客様の84%人のように扱われることが彼らのビジネスを勝ち取るための鍵であると言います
• ザ1位の理由顧客がブランドを切り替えるのは、評価されていないと感じているからです

簡単に言えば、DXPは、ブランドが今日の顧客が期待するパーソナライズされ、関連するデジタルエクスペリエンスを提供できるようにします。

DXPとは何かについての実用的な知識があれば、DXPのケースを作るための核心に迫ることができます。いくつかの利点と利点を考えてみましょう。

• インテリジェントアーキテクチャの確立
  最高のDXPは、アプリケーションプログラムインターフェース(API)とオープンプラットフォームマイクロサービスアーキテクチャを使用して、内部および外部システムと接続します。このタイプのアーキテクチャにより、マーケターと開発者は、バックエンドとフロントエンドに同時に簡単に変更を加えることができます。これにより、管理効率が大幅に向上し、アプリケーションの継続的なデプロイがサポートされます。また、すべてのビジネス部門は、好みのシステムとツールを引き続き使用できます。
• 統合コントロールセンターの構築
  健全なアーキテクチャを備えたDXPは、組織全体のソリューション(マーケティング、セールス、カスタマーサポートなど)と統合できるため、ブランドはオムニチャネルコンテンツ管理、顧客データ、アナリティクスを組み合わせることができます。その結果、接続された一貫性のあるカスタマージャーニー、顧客維持率の向上。
• コンテンツの柔軟性と最適化の強化
  高度なDXPは、ハイブリッド型ヘッドレスCMS また、チャネル間でコンテンツを配信するためのマイクロサービスアーキテクチャを、それぞれに最適化して提供します。強力なテスト機能を備えたDXPは、マーケティングチームが何が、なぜ、いつ、誰のために機能したかを履歴化できるため、リスクを軽減します。最先端のDXPは、これを次のように自動化できますAIとML.
• 顧客の可視性を高める
  DXPは、環境内の他のシステム(コンタクトセンター、ソーシャルメディア、CRMなど)と統合されるため、各顧客の360度のビューが可能になります。
• タッチポイントの最適化
  上記のおかげで、DXPにより、ブランドは、Web、ソーシャル、モバイル、eコマース、チャットボット、音声、カスタマーポータル、キオスクなど、顧客がどこにいても一貫したエクスペリエンスを提供できます。
• ビジネス慣行の再構築
  この顧客インサイトにより、さまざまな部門のチームは、各やり取りでCXを最適化するための関連するインサイトを得ることができ、統合型プラットフォームのコラボレーションツールにより、チームは行動を起こすことができます。たとえば、カスタマーサービスの担当者は、顧客がFacebookでのエクスペリエンスについて苦情を言っていることを事前に確認し、このデータポイントを使用してアプローチを適応させることで、不満を抱いている顧客を満足する顧客に変える可能性を高めることができます。
• 将来を見据えた適応力の確立
  オープンDXPは、新しいベストオブブリードテクノロジーと統合できます。つまり、ブランドは、ツールを効率的に交換またはアップグレードすることで、ターゲットオーディエンスに適応することができます。

当然のことながら、DXPの正確な投資対効果(ROI)は組織によって異なり、投資規模、導入のダイナミクス、統合要件など、さまざまな要因の影響を受けます。

しかし、一般的に言えば、アーキテクチャが高度で機能豊富なDXPを採用する意思決定者は、収益成長、ロイヤルティと生涯顧客価値、コスト削減、市場投入までの時間の短縮、コラボレーションという5つのコア分野で測定可能な利益を期待できます。

収益成長率

DXPは、ブランドがパーソナライズと全体的なCXを大幅に強化することを可能にし、これらの両方が継続的で重要な収益増加につながります。例えば：

• 優れたCXを持つブランドは、収益が5.7倍CXが劣る競合他社よりも
• CXでリードしているブランドは、全体的にフォロワーを上回っています80%近く増加.
• 顧客の73%が、ポジティブなエクスペリエンスがブランドへのロイヤルティに影響を与える重要な要素であると述べています
• 顧客は16%のプレミアム価格優れたCXのために

ロイヤルティと生涯顧客価値

平均的な顧客を忠実なファンや熱心なブランドアンバサダーに変える道は、CXを通じて直接進行します。例えば：

• CXをリードするブランドは、顧客維持率、リピート購入率、顧客生涯価値の点で、前年比で1.5倍高い成長率を享受しています
• CXドライブオーバー顧客のロイヤリティの66%— これは、ブランド認知度と価格を合わせた以上のものです
• 顧客の65%例えば、ジャーニーを通じてポジティブな体験に出会った場合、そのブランドを長期的に購入するようになると答えています

コスト削減

拡張可能なDXPは、複数のレベルで継続的なコスト削減を実現します。

• コアビジネスコンポーネントを1つのプラットフォームに集中させることで、信頼できる唯一の情報源が確立され、実用的なインサイトが生成され、置き忘れられたアセットが削減され、マーケティングテクノロジースタックの冗長性が排除されます
• 将来的に機能を追加するのは簡単で効率的であるため、統合コストと開発要件が削減されます
• 従業員は、部門間のサイロや障壁に阻まれることがなくなるため、生産性が向上します

市場投入までの時間を短縮

DXPは、チャネル間でのコンテンツのシームレスな配信をサポートし、プロセスを合理化し、市場投入までの時間を短縮します。調査によると、製品の発売の45%が少なくとも1か月遅れています。また、DXPが組織を支援することで市場投入までの時間を短縮できることを発見した人もいます。

• 目的と優先順位を明確にする
• 価値創造への注力
• 適応と変化にオープンに
• 優れたガバナンスの実践を確保する
• ワークフローとプロセスの定義
• 多くのプロセスを自動化
• 情報管理の合理化、アクセス性、透明性の向上

コラボレーションの増加

DXPは、部門間のコラボレーションのための一元化された場所を確立します。 ライフサイクル全体にわたるCXの開発と提供。聞いたところではアクセンチュアによる調査、サイロ化を解消し、部門間のコラボレーションをリードする組織は、次の強みによって特徴付けられます。

• 彼らは、デジタルトランスフォーメーションが組織にとって何を意味するのか、そしてなぜ全員が共通の使命の下で協力すべきなのかを明確にします
• 彼らは、ビジネス機能間の緊密なコラボレーションについて経営幹部に責任を負わせています
• 彼らは、機能間の緊密なコラボレーションを必要とする、または刺激するプロジェクトを優先します
• 彼らは、サイロ化されたソリューションの構築を回避しながら、コラボレーションプラットフォームに投資して拡張します
• 彼らは、情報と運用技術、および2つの連携方法に関するルールを確立します

上記に加えて、DXPは直感的なダッシュボードと機械学習主導のインサイトと提案を活用して、マーケティングチームだけでなく、すべての人が深い顧客インサイトとKPIにアクセスして、整合性を保ちながら結果を履歴できるようにします。

DXPの利点とROIに重点を置いたこれまでの議論は、意思決定者に対する魅力的な提案、プレゼンテーション、またはピッチの基礎を提供します。

興味を行動に移すために、次のヒントをお勧めします。

• DXPを採用することで予想される成功と利益をカバーするだけでなく、特に競争環境に関して、行動を起こさなかった場合のコストと結果を強調します。覚えておいていただきたいのは、優れたパーソナライズされたCXを継続的に提供できないブランドは、それを上回るということです。
• 意思決定者の中には、組織にはすでにコンテンツ管理システムがあり、DXPを採用する必要はないと言う人もいるかもしれません。これに対する回答は、DXPが次世代のCMSであるということです。彼らがデジタル成熟度とデジタルトランスフォーメーションの加速.言い換えれば、組織がDXPを緊急に必要としなくても、DXPが不可欠になるのは時間の問題です。今すぐ投資を行うことは、将来的に行うよりも簡単で、リスクが少なく、コストもかかりません。
• DXPによって導入範囲とデジタルトランスフォーメーションのペースを完全に制御できることを意思決定者が理解できるように支援します。DXPを活用して、マーケティングテクノロジースタック内のツールを置き換えたりアップグレードしたり、サイロを接続したり、チームを構築したり、アジャイルワークフローに移行したり、顧客データの手がかりを継続的に評価して対応するためのフィードバックループを作成したりするために、よりゆっくりとした、より系統的なアプローチを取ることが可能であり、一部の組織では必要です。
• DXPの採用と妥協との間にトレードオフはないことを指摘します。セキュリティまたはコンプライアンス.主要なDXPベンダーは、これらのボックスの両方をチェックし、データの3つの状態(保存中、転送中、使用中)がすべて保護されていることを確認します。

CXの時代が到来しました。DXPを採用、採用、活用してCXのギャップを埋め、コネクテッドジャーニー全体を通じてすべてのチャネルとタッチポイントでパーソナライズを提供するブランドは、ペースを設定し、道を切り開くリードとなるでしょう。逆に、この優先事項を怠ったブランドは、競争に苦しみ、最終的には生き残るのに苦労することになります。