金融サービスのデジタルエンゲージメントのイノベーションを推進しているものは何ですか?

長年にわたり、金融サービスは、急速な技術の進歩、フィンテックの台頭、進化する顧客の期待に牽引され、最も破壊的な業界の1つでした。これにより、金融サービスのウェブサイトは、顧客がそれぞれのプロバイダーとやり取りするための主要なデジタルエンゲージメントハブになりました。

金融機関は、事業環境の変化に適応し、長年にわたってデジタルトランスフォーメーションを進めてきましたが、多くの金融機関は依然としてシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスの提供に苦労しています。

同様に、金融機関の11%彼らは優れた顧客体験を提供していると答えていますが、平均以上の顧客体験の提供に関しては、その数はわずか28%です。

金融サービスにおけるシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスの提供におけるギャップは、顧客の不満を増大させる結果となっています。米国では、銀行口座保有者の28%は、2024年の次の機会にプライマリーバンクを切り替える意向を示しています。12%増2019年から。

英国市場では、バークレイズのような大手銀行では、過去1年間で当座預金切り替えサービスを通じて参加する顧客よりも離れる顧客が増えています。聞いたところではCASS からのデータ、2023年第4四半期から2024年第3四半期の間に、バークレイズは競合他社からの顧客獲得を通じて獲得した顧客1人につき平均1.34人の顧客を失いました。この切り替え行動の主な推進力は、デジタルファーストで高度にパーソナライズされた銀行体験への期待です。Z世代とミレニアル世代は、圧倒的にモバイルファーストでAI主導のインタラクションを好み、基本的なデジタルバンキングサービス以上のものを求めています。によって行われた調査によると2025年1月のファインダー、英国で調査されたZ世代のメンバーの5人に4人は、デジタル専用の銀行口座を持っている、または開設する予定です。

従来の銀行にとって、ネオバンクやフィンテックのディスラプターのようなデジタルファーストの挑戦者と競争することは、ハイパーパーソナライズ、AI主導のエンゲージメント、オムニチャネルエクスペリエンスを優先することを意味します。

今日の生成AI時代では、チャットボット、仮想アシスタント、パーソナライズされたコンテンツ、行動ベースのレコメンデーションなど、AIを活用したパーソナライズを提供することが金融機関にとって必要になっています。今日の顧客は、住宅ローンの選択肢を検討している場合でも、投資インサイトを求めている場合でも、日常の取引を管理している場合でも、金融の旅がシームレスでニーズに合わせて調整されることを期待しています。

このギャップを埋めるために、金融機関はAIを活用したパーソナライズツールを最新のコンテンツ管理システムプラットフォームと統合し、リアルタイムでカスタマイズされたエクスペリエンスを提供しています。コンテンツ管理システムは、もはや単なるコンテンツリポジトリではありません。これは、パーソナライズされたコンテンツが、顧客の行動、好み、複数のチャネルでのインタラクションに基づいて動的に配信されるようにする上で中心的な役割を果たします。

金融機関がパーソナライズ戦略を洗練させるにつれて、AIを活用したものにも目を向けていますディシジョニングエンジン 次のようなパーソナライズツールSitecore Personalize パーソナライズされたコンテンツ、オファー、レコメンデーションの配信方法を強化します。パーソナライズツールとシームレスに連携するコンテンツ管理システムにより、金融マーケターは静的なコンテンツを超えて、リアルタイムで進化する応答性の高い顧客第一のデジタルエクスペリエンスを作成できます。

このことは、私たちの調査結果によく反映されています。ウェブサイト2025レポートでは、金融サービスのエグゼクティブを含む、調査対象のマーケティングエグゼクティブの97%が、AIと自動化がWebサイトの将来の成功に不可欠であると認識しています。
から引用されているように2025年ウェブサイトレポート,「AIの重要性と能力の高まりは、チャットボット/仮想アシスタント、高度にパーソナライズされたコンテンツの配信など、Webサイトにとって不可欠です。

しかし、デジタルファーストの金融サービスへの移行は、セキュリティとプライバシーのリスクも高めています。金融機関は現在、ランサムウェア攻撃の増加、データ侵害、サイバーセキュリティインシデントに対処しています。実際、2023年は、この期間に金融サービスにおけるサイバーインシデントとデータ侵害の数が最も多かった年です2013年-2023年の間.

ザウェブサイト2025レポート パーソナライズ(78%)とAI/GenAIと最適化(75%)を、今後3年間のWebサイト投資の上位2つの領域として強調しています。

• パーソナライズをローカライズしてエクスペリエンスを向上させ、地域の規制コンプライアンスとの整合性を高める
• パーソナライズされた財務アドバイスの提供、ユーザーの行動に基づく金融商品のレコメンデーション
• パーソナライズされた一貫したクロスチャネルエクスペリエンス(オンラインとオフライン)を提供して、エンゲージメントと顧客満足度を高めます

銀行や金融機関も、AIを搭載したチャットボットを活用して、顧客とのやり取りをパーソナライズする、サポートエクスペリエンスを強化しています。これらのチャットボットは、地域全体で24時間年中無休のカスタマーサポートを提供し、顧客が電話、ライブチャット、または直接訪問してサポートエージェントと物理的に接続することなく、クエリに対処し、通常の銀行業務を完了できるようにします。

バンク・オブ・アメリカのような金融サービスのリーダーは、この分野ですでに大きな進歩を遂げていますクライアントの98%バーチャルアシスタントのエリカから答えを得る。2018年のサービス開始以来、BofAのEricaは20億回のインタラクションこれまでに4,200万人のクライアントを支援してきました(2024年4月現在)。インタラクション数が10億回に達するまでに4年かかったのに対し、20億回に達するのにかかったのはわずか18ヶ月で、AIを搭載したチャットボットの採用が増え、その成熟度が高まっていることを改めて浮き彫りにしています。

また、セキュリティコンプライアンスにおいても多くのイノベーションが起こっており、金融機関はWebサイトのセキュリティ、不正検出、リスク防止の取り組みに投資して、顧客データを保護し、顧客に摩擦のない体験を提供しています。実際、不正検出は、金融サービスにおけるAIの主要なユースケースとして特定されています。シニアペイメントプロフェッショナルの85%2024年の主要なアプリケーションとして示しています。

金融サービス企業は、デジタルエクスペリエンスの変革において、最新のAIを活用したコンテンツ管理システムの影響をすでに認識しています。アクリシュアは、米国の大手フィンテック企業であり、レバレッジSitecore XM Cloud to enhance their direct-to-customer engagement. Their new website, built on XM Cloud, has achieved 100% faster page loading speed, improvement in lighthouse scores and an 80% increase in SEO scores. The new platform also seamlessly integrates with アクリシュア’s digital models and AI technologies, ensuring a faster and more intelligent customer experience.

同じようにSparebanken ベストは、ノルウェーの大手銀行である Sitecore XM Cloud を採用しました。クラウドベースの最新のコンテンツ管理システム.この切り替えにより、銀行のマーケティングチームは技術リソースに頼らずにデジタルコンテンツを作成および更新できるようになり、コンテンツプロダクションの効率が80%向上しました。その結果、俊敏性が向上し、実行が高速化され、Webサイトのフロントエンドコードの開発とリリースに必要な時間が88%短縮され、チームはより価値の高いデジタルイニシアチブに集中できるようになりました。

これらの例は、金融機関が最新のコンテンツ管理システムプラットフォームを活用して、パーソナライズを強化し、AI機能を統合し、セキュリティとコンプライアンスを強化していることを示しています。

次世代の金融サービスWebサイトを形作るトレンド、優先事項、課題に関するより深いインサイトについては、2025年ウェブサイトレポート.