AIを拡張してデジタルの信頼性を失わない方法

マーケターがAIを拡大する理由は十分にあります。AIはチームがより迅速に作業を進め、体験をより関連性のあるものにし、繰り返しの作業を人々の負担から解放するのに役立ちます。顧客もその利点を感じることができます。Sitecoreのデジタルオーセンティシティインデックスでは、80%の人々が、AIが責任を持って使用され、正確性、関連性、信頼性を向上させる場合に有用または有益であると述べています。

消費者はAIの使用が拡大するにつれて何が起こるかについては不確かです。消費者の半数は、AIの使用が増加することでデジタルオーセンティシティが低下すると予想しており、39%はそれが改善されると考えています。ブランドがAIを拡大するにつれて、顧客は読んだコンテンツ、彼らに合わせて調整された体験、そして受けるサービスの中でその結果に直面します。

デジタルオーセンティシティとは、ブランドのデジタル体験が信頼性があり、関連性があり、責任を持って提供されていると感じられる程度を指します。AIがマーケティング全体でより多くの作業を引き受けるにつれて、これらの基準は何を拡大する価値があるかを決定するための有用な方法を提供します。

AI生成コンテンツは、不正確であったり、一般的すぎたり、ブランドと一致していなかったり、十分な注意を払わずに公開された場合、デジタルの信頼性を損なう可能性があります。AIがチームが作成できるコンテンツの量を増やすにつれて、編集基準の重要性が増しています。

コンテンツは、この動的な変化を実際に見ることができる良い例です。マーケティング担当者は、創造的なプロセス全体でAIを数年間試行してきており、消費者はその結果に慣れつつあります。デジタル信頼性指数によると、60%がAI生成コンテンツを見分けるのは簡単だと答えており、Z世代ではその割合が74%に上昇しています。これが人々が毎回正確にAIを識別しているかどうかを示しているわけではありませんが、ブランドが提供するコンテンツに注意を払っていることは確かです。

コンテンツチームにとって、完成した作品は依然として顧客の注意と信頼を得る必要があります。AIはアイデアを探求したり、既存の資料を適応させたり、バリエーションを作成したり、初稿を進めたりすることができます。しかし、古い製品の主張を入力すると、数秒でその間違いを再現する可能性があります。一般的なソース資料は一般的なコンテンツを生成する傾向があります。曖昧なブリーフは、誰かが問題に気付く前に世界中を半周することができます。

これらの習慣は、AIが出力を増加させるにつれてますます重要になります。コンテンツ戦略家にとって、デジタルの信頼性とは、AIが使用できるソース素材、その素材を最新の状態に保つ人、そして完成した情報がどこに表示されるかを考えることを意味します。同じ情報が最終的にウェブサイト、検索、メール、またはパーソナライズされた体験を通じて顧客に届く可能性があります。

AIがコンテンツ以上のものを形作り始めると、同じ質問がより広範な顧客体験に移行します。

デジタルの信頼性に関するAI関連の最大の脅威のいくつかは、不正確なコンテンツ、顧客の状況の不適切な使用、AIの関与が不明確であること、そして人間の支援が得られにくくなる自動化です。

デジタル信頼性指数は、AIを信頼性の乗数として説明しています。弱いコンテンツの実践は矛盾をより速く広げ、不明確なデータの実践は顧客に見ているものを疑う理由を与えます。自動化は、人間の支援がすでに得られにくい場合にさらに距離を生む可能性があります。良い情報源、有用な顧客の状況、明確な所有権は、AIがより強固な基盤から作業するための基盤を提供します。

AI体験を拡張する前に、既存のものを確認してください。小規模では管理可能な問題が、AIがそれらを繰り返し始めると制御が難しくなります。

AIのパーソナライズは、体験をより有益にし、顧客の状況や境界を尊重することで、デジタルの信頼性をサポートできます。AIはより多くの顧客シグナルに対応できるため、その状況の質が重要です。消費者の80%が、AIが責任を持って使用され、正確性、関連性、信頼性を向上させる場合に有益であると考えています。

パーソナライズにより良い文脈を与える

• 現在の意図を使用して、顧客が前進するのを助ける。
• 役立つ文脈を旅全体で保持し、顧客が繰り返し説明する必要がないようにする。
• もはや適合しなくなった好みや仮定を修正できるようにする。

コンテンツのパーソナライズで関連性を向上させる
コンテンツのパーソナライズは、顧客が現在のニーズに合った情報を見つけ、好みに配慮することでデジタルの信頼性を高めます。

顧客の状況を活用して、有益な回答への道筋を短縮し、その状況を旅の途中で維持することで、人々が自分が誰であるか、または何をしようとしているかを繰り返し伝える必要がないようにします。

透明性は、顧客がAIがどのようにコンテンツや体験を形成しているかを理解するのを助けることで、デジタルの信頼性を支援します。

デジタル信頼性指数によると、65%の消費者がAIの未公開使用が信頼を低下させると述べています。その発見を適用することは、マーケティングチームでAIが実際にどのように使用されているかを見てみると複雑になります。ほとんどのコンテンツはもはや「人間」または「AI生成」のどちらかにきれいに収まるものではありません。AIは句読点を修正したり、ライターが後で再構築する最初のドラフトを作成したりするかもしれません。誤字修正と2,000語のドラフトは明らかに同じレベルの貢献ではありません。

規制当局やテクノロジー企業も同じ区別に取り組み始めています。Anthropicは、新しいEUの透明性要件に応じて、将来のClaudeモデルにテキスト透かしを導入することを発表しました。同社はその信号の限界を認めています：その透かしはClaudeが関与した可能性が高いことを示すことができますが、Claudeが作品を書いたのか、または大幅に編集したのかを区別することはできません。

透かしがどうなるかに関わらず、マーケティング担当者は顧客が体験におけるAIの役割について何を理解すべきかを決定する必要があります。公開されたコンテンツでは、AIの関与を開示することで、技術が役割を果たしたことを示すことができます。編集責任は、事実を確認し、議論を形成し、完成した作品を支持した人を読者に伝えます。

他の体験では、顧客は異なる情報を必要とするかもしれません。パーソナライズされた推奨を受け取る人は、なぜそれを見ているのか、どの情報がそれを形成したのかを気にするかもしれません。自動化されたサービスを利用する顧客は、インタラクションについて明確な期待を持つ必要があります。

コンテンツチームにとっては、明確さを目指してください。読者がコンテンツについて重要なことを理解するのに役立つ場合にAIの関与を開示し、編集責任をコンテンツを公開する人々に保持してください。

人間の責任は、より多くの顧客とのやり取りが自動化される中で、人々を責任ある存在としてアクセス可能にすることで、デジタルの信頼性を支えます。デジタル信頼性指数において最も大きなギャップがあり、95%の消費者がデジタル体験の背後にある人間のサポートと明確な責任を簡単にアクセスできることを期待している一方で、ブランドがそれを十分に提供していると信じているのは56%に過ぎません。

人々を手の届く範囲に保つ

自動化は最終的にワークフローが予期しなかった事態に遭遇します。顧客がそれを発見する前に計画を立てましょう。

• ステークスや複雑さが求められる場合、顧客に人間の助けへの明確なルートを提供してください。
• ビジネス内部の誰かにAI体験の明確な責任を与えてください。
• 繰り返し発生する失敗をレビューし、同じ問題が顧客に届き続けないようにしてください。

デジタルの信頼性は、マーケティングチームがAIの役割が拡大する中で評価するための一貫した方法を提供します。 コンテンツや顧客体験にAIを拡張する際に、このフレームワークを使用してください。その背後にある情報の質、顧客のコンテキストの使用方法、そして人々がより明確さやサポートへのアクセスを必要としている場所を確認してください。

その結果は次の決定に役立つかもしれません。生成する前にソースコンテンツを改善する必要があるかもしれませんし、パーソナライズが顧客データを使用する方法を調整する必要があるかもしれません。または、自動化された体験における所有権をより明確にする必要があるかもしれません。

これらの体験が変化する中で、フレームワークを会話に取り入れ続けてください。それは、AIが可能にするスピードと規模と並んで、顧客の信頼を考慮するための共有方法をチームに提供します。