カスタマーエンゲージメントとは何ですか?

カスタマーエンゲージメントとは、ブランドと見込み客と既存顧客の両方をさまざまなチャネルを通じて結びつけ、有意義で忠実な長期的な関係を確立し、進化させることです。

当然のことながら、ソーシャルメディア、メール、ウェブサイト、フォーラム、ウィジェット、アプリ、対面(オフライン)のやり取り、またはその他のタッチポイントを通じて促進されるかどうかにかかわらず、対話の多くは、顧客が興味を持っているという理由だけで、さまざまな製品やサービスをカバーします。

ただし、カスタマーエンゲージメントは、より深く、感情的なレベルで顧客にリーチする 彼らの目標、願望、懸念、および問題点に焦点を当てることによって。取引ではなく、関係性の問題です。

効果的なカスタマーエンゲージメントを推進するエンジンはパーソナル 化.次の統計について考えてみます。

基本的に、そして当然のことながら、顧客は数字としてではなく、ユニークで重要な個人として扱われることを望んでいます(もちろん、彼らはそうではありません!)。パーソナライズをマーケティング活動に組み込んでいるブランド、つまり、データドリブンなコンテンツマーケティング戦略やダイナミックなマーケティングキャンペーンを開発して、関連するコンテンツで個々のニーズにリアルタイムで対応しているブランドは、非人間的な競合他社よりも幸せで満足している顧客を持っているだけではありません。彼らはまた、より収益性の高い顧客も持っています。ギャラップの調査によると、完全に関与している顧客は23%プレミアムウォレットのシェア、収益性、収益、および平均的な顧客よりも関係の成長の点で。

カスタマーエンゲージメントを測定指標として、ベースラインの確立、継続的なパフォーマンスの履歴、結果の改善には、さまざまな方法があります。

一般的な指標と重要業績評価指標(KPI)には、次のようなものがあります。

ゲストのチェックアウト率

eコマーススペースで使用されるゲストのチェックアウト率は、ゲスト(つまり、アカウントを作成していない個人)が行った注文の総数を取り、それを注文の総数で割ることによって計算されます。

なぜゲストのチェックアウト率がこれほど重要なカスタマーエンゲージメント測定基準なのでしょうか?なぜなら、アカウントを作成した個人は、リピート購入を行う可能性が高いからです。また、継続的なコミュニケーションやコンテンツを積極的に受け取ることができるため、ブランド認知度を高め、長期的には顧客のロイヤリティを向上させることができます。

購入頻度

購入頻度は、特定の期間(例:1年間)の注文の総数を、その同じ期間のユニーク顧客数で割ることによって計算されます。

この測定基準は、ブランドが顧客がリピート購入を行うのにかかる時間を理解するのに役立ちます。これは、顧客がどの程度関与しているかを示しています。ここでの「表示」という言葉は重要です、なぜなら、製品/サービスの種類、価格ポジション、耐久性など、購入頻度に影響を与えたり妨げたりする他の多くの要因が存在する可能性があるためです(たとえば、新車販売の購入頻度は、オイル交換やその他の車両のメンテナンス/修理サービスを提供する整備士よりも大幅に低くなります)。

しかし、大局的には、購入頻度は、特に競合他社と比較した場合に、カスタマーエンゲージメントの洞察に満ちた測定指標になる可能性があります。他の条件が同じであれば、ブランドの購入頻度がマーケットプレイスの他のブランドよりも大幅に低い場合、主な根本原因はカスタマーエンゲージメントの低さである可能性が高いです。

リピート購入率

リピート購入率は、一定期間(例:1年間)のリピート顧客の数を、これを顧客の総数で割って計算されます。

このことを念頭に置いて、リピート販売が突然劇的に急増しないブランドは、必ずしも警鐘を鳴らすべきではありません。平均的なリピート顧客支出が67%増加付き合い始めてから31〜37か月のお気に入りのブランドは、0〜6か月の場合よりも優れています。

顧客満足度スコア(CSAT)

顧客満足度スコアは、「当社の[製品またはサービス]にどの程度満足しましたか?」というアンケートの質問に対する回答に対する顧客満足度のレベルを示し、回答は1〜5の番号で与えられ、5が最高満足度です。

CSATスコアを計算するには、満足した顧客の数をアンケートに回答した顧客の総数で割ります。

顧客が企業から受け取る製品やサービスに満足していると、最終的にはエンゲージメントの高い顧客になる可能性が高くなります。

ネットプロモータースコア(NPS)

ネットプロモータースコア®(NPS)は、顧客に「0〜10のスケールを使用して、[ブランドX]を友人や同僚に推奨する可能性はどれくらいありますか?」という質問に答えてもらうことでロイヤルティを測定します。

回答者は、次の3つのカテゴリのいずれかに分類されます。  

また、消費者の49%は、初めてビジネスを選んでも安心する前に、少なくとも4つ星の評価を主張しています。

ブランドが効果的な方法NPSの改善は、顧客のバリューチェーンに沿った活動を次の3つのカテゴリのいずれかに分類することです。

1. 価値創造活動
2. バリューチャージ (monetizing)活動
3. 価値の喪失活動

Brands can then identify and leverage “wow” moments — which typically happen in the immediate aftermath of value-creating活動 — to foster customer engagement, while they minimize (and ideally eliminate)活動 that lead to disengagement.

特にCOVID-19以降、私たち全員が経験したように、ビジネス環境はますますデジタル化されています。そのため、ブランドは、ウェブサイトやソーシャルメディアチャネルを通じて、以下のようなコンテンツを提供することで、現在のターゲットオーディエンスや将来の顧客と有意義につながる必要性が高まっています。

• ソートリーダーシップの記事
• ブログ記事
• 電子書籍
• ホワイトペーパー
• レポート
• インフォグラフィック
• バイヤーズガイド、チェックリスト、その他のトップオブファネル(TOFU)関連資料
• ビデオ(オンデマンドおよびライブストリーミング)
• ウェビナー

優れたコンテンツを提供することの重要性と価値、つまり、正確で魅力的な、関連するコンテンツを提供することの重要性は、いくら強調してもし過ぎることはありません。

また、B2B分野では、ジャーニーは数か月、場合によっては数年続くことがあります。

そのため、さまざまな顧客ペルソナ(エグゼクティブ、テクニカル、オペレーション、リスク、セキュリティなど)に、数百とは言わないまでも数十の独自のコンテンツを提供して、関係を新鮮でダイナミックに、前進させる必要があります。

以下では、最も便利なものをいくつか紹介しますウェブサイトのメトリクスは、ブランドがカスタマーエンゲージメントを推進するための主力デジタルプロパティ測定指標、履歴、最適化するのに役立ちます。

ページビュー

「クラシックは決して時代遅れになることはない」と言われており、ページビューは最も古いものの1つですが、それでも最も重要で価値のあるコンテンツ特定の指標の1つです。

ラベルが示すように、ページビューは、一定期間(日、週、月、四半期など)にWebページが表示された回数をキャプチャします。デジタルマーケティングの世界以外の一部の人々にとって驚くべきことに、優れたページビューパフォーマンスは、過去のパフォーマンスや業界/市場のベンチマークと比較して測定する必要がありますが、それ自体は良いニュースを意味しません。それどころか、それはいくつかの重要な問題の存在を示している可能性があります。

たとえば、検索エンジンの結果での可視性を向上させるために、組織が大幅に投資しているとします。数か月後、主要なウェブページが誰もが欲しがる「トップ3」のGoogle検索結果に表示され始めます。組織はSEOへの投資と努力に満足しており、彼らの熱意はWebページのトラフィックの持続的な急増によって支えられています。かつては月平均1,200回の訪問がありましたが、今では月平均4,000人の訪問者を迎えています。単独で見ると、これは明らかに前向きな開発です。

Webページのパフォーマンスが低下する理由はたくさんあります。それらを根絶し、解決することが重要です。そうでなければ、カスタマーエンゲージメントは起こり得ません。

クリック率

クリック率 (CTR) helps you get a picture of the quality and success of content both on and off your website. It's calculated by dividing a link's number of clicks by the number of its impressions, and multiplying the total by 100. テストと分析を通じて、視聴者にとって最適なコンテンツとそうでないコンテンツを理解するのに役立ちます。

コンバージョン率

コンバージョン率は、ジャーニーを前進させるアクションを完了した訪問者の割合を測定します。

例としては、次のようなものがあります。

• ダウンロードeブック、レポート、バイヤーズガイド、ホワイトペーパー、チェックリスト、またはその他のアセット
• 購読メールニュースレター(またはその他の種類のメール/モバイル通信)へ
• 提出デモを依頼したり、営業担当者と話したりするためのフォーム
• サインアッププレミアムコンテンツにアクセスするには

コンバージョン率の測定、監視、最適化には、ベースラインの確立と、A/B テスト(スプリット テスト、バケット テストとも呼ばれます)などのテストを実施して、コンバージョンを促進している方法と、コンバージョンを妨げてバウンス率に寄与している方法(次に見ていきます)を特定する必要があります。

バウンス率

コンバージョンがデジタルマーケターの心に喜びをもたらすとすれば、バウンス率は彼らを不安で満たします - 特に、離脱した(つまり「跳ね返った」)訪問者が二度と戻ってこないかもしれないからです。

バウンス率の測定は簡単で、ホームページ、製品ページ、クリック課金型広告に関連付けられたランディングページなど、到達したページのみを閲覧した後にウェブサイトを離脱する訪問者の割合を計算します。

最終的に跳ね返る訪問者の大多数は、その運命的な決定を下します15秒以内.第一印象が大切だと聞いています。ウェブ上では、これは非常に重要です。

バウンス率が高い場合は、ナビゲーションが不十分である、画像の読み込みが遅い、メッセージングが退屈または混乱するなど、ページに問題があることを示している可能性があります。なぜ「できた「」ではなく「ページの問題」を示します。そうですよページの問題を示しています」?場合によっては、問題は到着/ランディングページ自体にないからです。参照元ページに根ざしています。

上位の離脱ページ

上で説明したように、バウンス率は、1ページを表示した後に離脱する訪問者の割合をキャプチャします。しかし、訪問者が少なくとも1つの他のページに移動し、その後離れることを決定した場合はどうでしょうか。上位の離脱ページを追跡することで、ブランドは訪問者がセッションを終了した場所と頻度を確認できるため、関係を「より定着」させる調整を行うことができます。

一部のページは、訪問者が重要なコンバージョンアクション(購入、デモのリクエストなど)を完了した後の「ありがとう」ページなど、常にバウンス率が高くなる傾向があります。明らかに、ブランドは訪問者をできるだけ長くサイトに留めたいと考えています。そのために、コンバージョン後の訪問者を賢明に招待し、ビデオを見たり、記事を読んだり、他の製品やサービスを探索したりするなどして、エンゲージメントを再燃させます。

悪いニュースは?多くの訪問者は、達成したかったタスクが完了したと感じたという理由だけで、まだ去ります。良いニュースは、バウンス測定基準に捕らえられる退出する相手とは異なり、「ありがとう」(およびその他の確認/閉鎖タイプのページ)を離れる人々の大多数は、イライラしたり、競合他社に競争したりしていないことです。彼らは関与し続け、望ましいまたは必要であると判断した場合に旅行を再開します。

ページ滞在時間およびサイト滞在時間

ページ滞在時間とサイト滞在時間は別々の指標ですが、どちらもカスタマーエンゲージメント(またはその欠如)の重要な指標である期間に関係しているため、多くの場合、ペアになっています。

これらの指標は価値がありますが、かなり奇妙な理由で誤解を招く可能性もあります。遠い昔、ウェブが若く、ブラウジングがまだ比較的初期段階にあったとき、ほとんどの人はウェブページやサイトを使い終えるとブラウザのタブを閉じていました。なぜでしょうか。まあ、いくつかの基本的な理由があり、そのどれかまたはすべてが当てはまる可能性があります:それは論理的なことであり、それは習慣であり、および/またはそれは貴重なRAMを解放しました。

最近では、特にデバイスに十分なRAMがあり、タブを数時間、場合によっては数日、さらには数週間開いたままにしておくのが便利だと感じているビジネスユーザーの間では、状況は大きく異なります。当然のことながら、この一般的な慣行は、ページ滞在時間とサイト滞在時間の数を劇的に歪め、訪問者がページやサイトの操作に実際よりもはるかに多くの時間を費やしているという誤った印象を生み出します。

データをクリーンアップし、ブランドが実際に何が起こっているのかをより正確に把握できるように、サイト監視ツールを設定して、一定時間(30分など)内にマイクロコンバージョンを実行しない訪問者を除外することができます。

ユニークビジター、新規ビジター、リピーター

ブランドは、ウェブサイトに到着するすべての人にデジタルウェルカムマットを敷きたいと考えていますが、カスタマーエンゲージメントの測定と最適化のためには、次の3つのタイプの訪問者を区別することが重要です。ユニーク,新機能,and 返上.

1. ユニーク訪問者とは、特定のレポート期間中に少なくとも1回はウェブサイトを訪問する個人です。
2. 新機能visitors are accessing a website for the first time,or for the first time on a certain device.
3. 返上訪問者は以前にWebサイトにアクセスしたことがあります。

この3つのカスタマーエンゲージメント指標について注意すべき重要な点がいくつかあります。1つ目は、「個別」は必ずしもB2C訪問者を意味するわけではないということです。それは確かに、彼女または彼の雇用主に代わってサイトにアクセスしている従業員を指す可能性があります。

The second thing to note is that determining who is — and who is not — a ユニーク,新機能,or 返上 visitor is not an exact science. This is because the determination is based on “cookies,” which are small blocks of data that download in the background to a visitor’s browser and (among other things) distinguish visitor A from visitor B from visitor C,and so on. At least,that is how it works in theory.

In practice,things can be rather different — and far messier.

次の 1 つ以上が進行している可能性があります。

• Cookie がブロックされる可能性があります:一部の訪問者は、そもそもCookieのダウンロードをブロックするようにブラウザに指示しています。
• 1 人の訪問者が複数のデバイスを使用: Some visitors may access the same site from two different devices; for example,from their home office PC,and then half an hour later from their smartphone. Since each device will have its own cookie (presuming of course that cookies are not blocked),this single visitor will be measured as two visitors.
• 同じデバイスを使用する複数の訪問者: Many households share devices. If three people who use the same computer visit the same site three different times,but use the same browser with the same cookie,then it will be tracked as a single 返上 visitor instead of three ユニーク visitors.

Despite these limitations and complexities,for measuring customer engagement,it is nevertheless valuable to capture and track ユニーク,返上,and 新機能 visitors. For example,a significant stream of 返上 visitors suggests that a brand has a strong,loyal following. Conversely,an apparent dearth of 返上 visitors could trigger the need to create and deliver 新機能,better content.

カスタマーエンゲージメントを正しく行うことは単なる優先事項ではなく、莫大なメリットと利点を考えると、それは不可欠です。

ここでは、カスタマーエンゲージメントを高めるための8つのベストプラクティスをご紹介します それは、成功することと苦労することの違いを意味するかもしれません。

1. 顧客のニーズに焦点を当てることから始める

ブランドが自社の製品を中心に計画を立てることでカスタマーエンゲージメント戦略を構築し、形成したいと考えるのは、単に製品に精通しており、さまざまな対象分野の専門家(開発者、デザイナー、エンジニア、営業担当者など)にすぐにアクセスできるからです。

前述のように、製品は確かにカスタマーエンゲージメントエコシステム全体において中心的な役割を果たしています。しかし、理想的には数年または数十年続く永続的で忠実な関係を育むには、彼らの価値観、願望、課題、目標、および問題点に焦点を当てる必要があります。顧客のニーズに対応することは、エンゲージメントを生み出し、ビジネスの成果を促進するカスタマージャーニーをマッピングするための鍵です。

2. 自分らしく振る舞う - しかし、侵略的ではない

パーソナライゼーションは、先に述べたカスタマーエンゲージメントのもう一つの柱であり、最も善意のブランドでさえ犯す可能性のある間違いのために、より深く検討する価値があります:彼らは個人と侵略の間の境界線を越えます。

たとえば、やり取りのデータから、特定の顧客がグルテンフリー製品を好むことが明らかになる場合があります。ブランドは、グルテンフリーレシピのレコメンデーションを顧客に提示することにより、このインサイトを効果的かつ適切に活用できます。お客様が希望すれば、そのレシピを探ることができます。そうでなければ、彼女はそれらを無視することができます。彼女は常にコントロールを続けており、自分のエクスペリエンスが操作されているようにも、「ビッグブラザー」が彼女のすべての動きを監視しているようにも感じません。

3. コンテンツのベースラインを確立する

「測定指標を取れないものは管理できない」ということわざはよく知られています。 さて、カスタマーエンゲージメントのベストプラクティスに関するこの議論で強調する価値のある別の公理があります:「自分がどこにいたのか、どこにいるのかを知らなければ、どこに向かっているのかわからない」。

簡単に言えば、これは、ブランドがすべてのコンテンツアセット(Webサイトを含むがこれに限定されない)のベースラインを確立して、顧客の360度ビューをつなぎ合わせることができることを意味します。

4. ボリュームは重要ですが、価値はそれ以上に重要です

ブランドは、コンテンツ、コンテンツ、そしてさらに多くのコンテンツを作成し、配信する必要があります。実際、遠い昔までは、ブランドが月に数本のブログ記事を、四半期ごとにガイドやホワイトペーパーを出すことは問題ありませんでしたが、最近では、ウェブサイトからソーシャルメディア、メールなど、オムニチャネルの旅全体にわたって、関連する魅力的なコンテンツが着実に流れているはずです。

しかし、量も重要ですが、価値はそれ以上に重要です。実際

優れた能力を発揮することでポジティブな体験を促進するブランド人と人とのつながりを創り出す 優れたコンテンツを通じて、強力なカスタマーエンゲージメントを享受し、継続的な報酬を得ることができます。

5. カスタマージャーニー全体の摩擦を減らすが、それをなくすわけではない

わかりにくいフォーム、機能不全のWebサイト、非表示のボタン、その他の落とし穴は、カスタマージャーニー全体に摩擦を生み出し、顧客の不満を引き起こします。これらの脅威に対処し、排除することは、マーケティング戦略の重要な部分であるべきです。

ただし、最小限の摩擦 これは、戦略的に設計され、展開されたマイクロインタラクションとマイクロコンバージョンの結果であり、気を散らすものでも混乱するものでもありません。むしろ、それは(良くても)または目立たない(最悪の場合)交流への招待であり、顧客とブランドの両方にとって有益です。

6. 営業チームとの協力

マーケターは、営業チームに顧客とのやり取りに関するインサイトを提供するためのワークフローを導入し、それを活用して思慮深いメッセージを作成し、アウトリーチ目標をサポートする特定のコンテンツを選択する必要があります。

マーケティング部門は、適格なリードを教育し、創出するタイムリーでパーソナライズドなコンテンツを提供する責任があり、営業部門はさまざまなチャネルで顧客を育成し、エンゲージメントを高めてビジネス関係を確立し、成約率を高める必要があります。

7.カスタマーサポートに協力してもらう

カスタマージャーニーは、取引をはるかに超えています。潜在顧客の育成から新規ユーザーのオンボーディング、顧客満足度の確保まで、顧客ライフサイクルのすべてのステップが、ブランドエクスペリエンスを定義する信頼を築く感情的なつながりに貢献しています。

その結果、ジャーニーのすべてのステップで、顧客中心のアプローチを採用する必要があります。サポートチームは、顧客からのフィードバックを履歴化して中継し、マーケティングと営業にインサイトを提供できます。また、彼らが提供するサービスとエクスペリエンスの品質は、既存の顧客のブランドロイヤリティを刺激し、顧客維持と全体的な顧客生涯価値(CLV)に重要な役割を果たします。

8. 適切なCXプラットフォームを選択する

その権利顧客体験プラットフォーム チャネルやタッチポイントをまたいでパーソナライズされたエクスペリエンスを、以下の方法で実現します。

• 包括的なデジタルマーケティングツール
• 顧客データの全体的なビュー
• 機械学習で生成されたインサイト

Brands that fully optimize a superior 顧客体験プラットフォーム as part of an effective customer engagement strategy — from proactively recommending content to accelerating product speed-to-market — もはや従来の意味での「顧客」ではなく、熱心で忠実なアンバサダーが増え続けるダイナミックなコミュニティがあります。そして、これらのブランド支持者のコミュニティにとって、そのようなブランドは単に取引を管理する売り手ではなく、変革を解き放つパートナーです。