AIを活用するブランドにUAEの消費者が期待すること

オンライン上で人々が目にするものや、ブランドがそれにどう対応するかを形づくっています。その体験のより多くが生成または自動化されるにつれて、顧客はそれが依然として信頼でき、関連性があり、責任を持って提供されていると感じられるかどうかを判断しています。

UAEの消費者は、この変化に対して特に楽観的です。69.2%と、ほぼ10人に7人が、AIはデジタルの信頼性を向上させると考えており、全サンプルの39.2%と比較して高い数値です。また、UAEでは5人に4人超にあたる83.1%が、ブランドがデジタル体験をパーソナライズするためにAIを使用することに抵抗がないと答えており、全体では57.7%でした。その楽観的な見方は、高い期待と隣り合わせです。UAEでは、68.0%が、デジタル体験に信頼性の欠如、一貫性のなさ、または真正性の欠如を感じた後に、エンゲージメントを減らしたり、ブランドを乗り換えたり、利用をやめたりしたと答えています。全サンプルでは、その割合は58.1%です。

UAEの消費者は、AIが何をもたらすのかを見る準備ができており、その結果として生まれる体験が、その可能性に見合うものであることを期待しています。

Digital Authenticity Indexでは、デジタル真正性を、ブランドのデジタル体験が信頼でき、適切で、責任を持って提供されていると感じられる度合いと定義しています。SitecoreがIpsosと提携して実施したこの調査では、米国、英国、オーストラリア、アラブ首長国連邦の成人4,047人を対象に調査を行いました。本レポートでは、UAEの参加者1,016人を詳しく取り上げています。

AIは、顧客が接するコンテンツ、レコメンデーション、サービス対応の多くを形作ることで、オンライン上のブランドの信頼性に影響を与えています。UAEのデータは、消費者がこの変化について、全体サンプルよりも大きな利点を見出していることを示しています。

UAEでは、69.2%がAIはデジタル上の信頼性を向上させると考えています。比較対象となる数値は、全体サンプルで39.2%、米国で32.8%、英国で24.4%です。別の設問では、ブランドがAIを責任を持って使用する場合、それは有用で有益であるとUAEの消費者の90.9%が同意しており、全体サンプルでは79.8%、英国では72.2%でした。また、UAEの消費者は、このテクノロジーを認識することにも自信を示しています。5人中4人にあたる80.7%が、AIまたはAI生成のマーケティングコンテンツは見分けやすいと答えており、全体サンプルでは60.1%、英国では47.6%でした。これは、AI生成コンテンツを識別する能力をテストしたものではなく、消費者自身の認識を測る指標です。

ブランドにとって、この調査結果は、体験の中でAIの価値を可視化する ことへの示唆です。より迅速なサポート、より有用なレコメンデーション、その時々に適したコンテンツは、結果が信頼でき、関連性があり、責任を持って提供されていると感じられる場合、デジタル上の信頼性を支えることができます。テクノロジー自体が体験を本物にするわけではありません。顧客は、実際に自分に届くものを見て判断します。

パーソナライゼーションは、エクスペリエンスをどのように生み出したかに対する信頼を損なうことなく、より適切なものにするとき、デジタルの真正性を支えます。UAEの調査結果は、サンプル全体よりもその交換に対する高いレベルの安心感 を示しています。

これらの調査結果は、UAEの一部の消費者が、有用なパーソナライゼーション、配慮の行き届いた自動化、そして透明性のあるデータ活用を前向きな兆候として認識していることを示しています。コンテンツストラテジストやカスタマーエクスペリエンスのチームは、パーソナライズされた各メッセージに明確な目的を持たせ、主張の正確性を保ち、顧客が文脈を必要とする際には平易な言葉でデータ活用を説明することで、それを実践に移すことができます。

開示も引き続き重要な要素です。

AIを活用した体験における消費者の信頼に関するより広範な調査は、これらのUAEの調査結果にさらなる背景を与えています。UAEでは、デジタル・オーセンティシティのギャップは全体サンプルより小さいものの、残る差は責任に集中しています。

Indexで測定された9つのシグナル全体で見ると、重要度とブランド・パフォーマンスの認識との間にあるUAEの平均ギャップは9.0ポイントです。全体サンプルの平均は21.6ポイントです。UAE内では、Responsibilityの柱のギャップは13.1ポイントで、Credibilityの6.6ポイント、Relevanceの7.3ポイントと比較されます。

UAEで最も大きい個別シグナルのギャップはTransparencyで、15.8ポイントです。これにPerceived Brand Intentが12.1ポイント、Human Accountabilityが11.5ポイントで続きます。これらの結果は、消費者が全体的な提供内容をより前向きに評価する市場であっても、責任が最も明確な改善領域であることを示しています。

デジタル・オーセンティシティに対する脅威も同様に実務的です。UAEの消費者の間で最も多く選ばれた信頼を損なう要因は、必要なときに人に明確に連絡する手段がないことが32.9%、不正確または誤解を招く情報が31.6%、プライバシーとセキュリティへの懸念が30.9%、過度に自動化された、または機械的なやり取りが28.2%です。

これらはいずれも、UAEでは全体サンプルより選択率が低くなっています。対応する全体サンプルの数値は、人にアクセスできないことが46.2%、不正確または誤解を招く情報が40.2%、プライバシーとセキュリティへの懸念が32.0%、過度に機械的なやり取りが32.7%です。それでも、UAEの結果に安心する余地はほとんどありません。正確性、透明性、そして説明責任を負う人々へのアクセスは、引き続き顧客体験の目に見える要素であり続けます。

これは重要です。なぜなら、UAEの参加者の92.6%が、デジタル・オーセンティシティは将来のブランド投資における最優先事項または高い優先事項であるべきだと答えており、これは全体サンプルの85.9%、英国の80.0%と比較して高いからです。さらに91.4%が、ブランドはより多くの取り組みを行う必要があると答えており、全体サンプルの88.5%と比較して高くなっています。

UAEの消費者は、デジタルなブランド体験における人間的なやり取りの将来について、全体サンプルおよび英国の回答者よりも前向きです。UAEの消費者で、この2年間で人間味が悪化したと答えたのはわずか20.1%です。これは、全体サンプルの50.9%、英国の67.3%と比較されます。今後を見据えると、UAEでは49.8%が今後2年間で人間味が改善すると予想しており、全体サンプルの25.6%、英国の12.9%を上回っています。

悪化を予想する層の間でも、この違いは明確です。UAEでは20.4%が人間味は悪くなると予想しているのに対し、全体サンプルでは50.2%、英国では66.2%となっています。

この前向きな見通しは、人によるサポートの必要性をなくすものではありません。むしろブランドにとって、AIと人的サービスをひとつの体験として設計する強い理由になります。自動化は定型的な作業に対応し、問題が複雑、繊細、あるいは単に苛立たしいものになったときには、明確な引き継ぎによって顧客が担当者にアクセスできるようにするべきです。その引き継ぎの質は、自動応答の速さと同じくらい重要です。

顧客価値から始める
UAEの消費者はAIに前向きなため、新しいユースケースで最初に問うべきなのは、それが顧客にとって何を改善するかです。本番導入前に、顧客課題、想定される便益、そして体験が満たすべき基準を定義してください。出力は、単なる技術としてではなく、体験としてテストしましょう。

パーソナライゼーションに明確な目的を持たせる
顧客データを活用してコンテンツや推奨の関連性を高め、そのうえで、雑音を増やしたり説明しにくく感じられたりするパーソナライゼーションは取り除いてください。自身の情報が体験にどう影響するかについて、人々に意味のあるコントロールを与えましょう。パーソナライゼーションへの安心感は、有用であるための機会であり、適切なデータ運用に代わるものではありません。

ワークフローに正確性を組み込む
不正確または誤解を招く情報は、UAEの消費者の間で最も頻繁に選ばれる信頼を損なう要因の一つです。AI支援コンテンツには、明確な責任者、承認済みの情報源、そして主張のリスクに見合ったレビュープロセスを設けてください。大量のコンテンツであっても、その内容に責任を持つ人が必要です。

責任を見える形にする
透明性は、UAEにおいて個別項目で最も大きなシグナルギャップとなっています。その知識が顧客の意思決定や信頼感に影響し得る場合にはAIの役割を説明し、個人データがどのように利用されているかを人々が理解できる言葉で示してください。目指すのは有用な文脈であり、あらゆるやり取りに法的文言を重ねることではありません。

人による対応にすぐ届くようにする
特に、重大な場面や感情的な負担の大きいジャーニーでは、人によるサポートへの導線を見つけやすくし、引き継ぎ時には顧客の状況を共有して、最初から説明し直さなくて済むようにしてください。顧客が問題を解決できる担当者に連絡できて初めて、人による説明責任は現実のものになります。

UAEと全体サンプルの違いは、AIに関する単一のグローバルな前提が重要な差異を見えにくくする理由を示しています。優先市場ごとに信頼性、関連性、責任ある提供を追跡し、そのシグナルを行動データや顧客フィードバックデータと組み合わせてください。The Indexは消費者が報告した行動と認識を記録しており、ブランドはそれらの態度がエンゲージメントやリテンションにどのように表れるかを理解するために、自社データを活用すべきです。

UAEの消費者は、ブランドにとって有望な出発点を示しています。彼らはAIの可能性に対する強い信頼、AIを活用したパーソナライズへの高い快適さ、そして将来の人間らしい接点に対する前向きな見方を示しています。また、ブランドには改善を期待しており、体験が本物らしくないと感じられると距離を置くと述べています。

デジタルにおける真正性は、マーケティングおよびカスタマーエクスペリエンスのリーダーにとって、対応するための実践的な基準を提供します。体験を信頼でき、関連性があり、責任を持って提供されるものにし、そのうえで顧客が同じように受け止めているかを測定してください。UAEの消費者はAIが何を付加できるかを見る準備ができており、ブランドにはその信頼に応えることが求められています。